一、服务人员培训教材

案例：

对客户服务不好，会造成94%的客户离去！

没有解决客户的问题，会造成89%的客户离去！

每个不满意的客户，平均会向9个亲友叙述其不愉快的经历！

在不满意的客户中，有67％的客户会投诉！

较好地解决客户的投诉，可挽回75%的客户！

完美的解决客户的投诉，将有９５％的客户还会继续接受你的服务！

吸引一个新客户的费用是保持一个老客户的６倍！

——来自国际权威调查机构的一组数据

（一）、服务人员的礼仪修养

服务人员的礼仪修养对其工作的开展有很大影响，直接影响到顾客的心理活动，最终又影响到服务企业的经济效益及声誉，所以，从入职的第一天开始，服务人员就应该了解和掌握有关礼仪的基本内容，注意和遵守服务企业的礼貌规则。其礼仪修养包括着装、礼仪形态和服务用语。

案例：

李小姐在某外宾宾馆工作。

经过入职培训，她担任了礼仪小姐，主要工作是在楼前站着，迎送往来宾客。

寒冷的冬天，作为礼仪小姐，为了保持良好的形象和身段，不能穿过多的衣物，还必须穿旗袍，这样才能亭亭玉立，美丽“冻”人的滋味只有她们自己享受了。

一天，一个外宾看到她站在寒风中，同情的说：“小姐，进屋避避风寒吧。”她向外宾表示谢意，但并没有离开自己的岗位。

过了一会，另一位外宾悄悄把大衣披在她身上，她把大衣取下来，礼貌的对那个外宾说：“谢谢您的关照！”

外宾大惑不解，难道这位如此单薄的姑娘不怕冷吗？

其实服务人员和普通人一样，也会有冷热的感觉，但是作为服务人员，她们却不能把自己的需要放在第一位。因为

服务人员代表着企业对外形象，仪容仪表修饰的好坏关系到整个企业的形象

。只有得体的仪容仪表，才能给顾客留下深刻的印象，同时给他们带来美好的享受。

规范服装服饰

服务人员要学会如何着装，如何经过精心的修饰来有效的掩饰自己外表上的弱点，充分展示自己的优势。

着装得体

服务人员的穿着应与其身份、职业及当时所处的环境相协调。衣着不仅仅是起趋寒避风的作用，它更是一种交际手段。

（１）

着装的五项要求

要有整体美感：正确的着装能使形体、容貌形成和谐的整体美

颜色搭配协调：服务人员在着装上应该根据自身特点，选择合适的颜色搭配服装。通常讲要上浅下深、内浅外深。

与形体相配：服务人员要根据自己的身材选择服装，做到扬长避短。

整洁、干净：服务人员穿着的正装应外观整洁，不要穿着有污点和褶皱的衣物，衬衫保持清洁，领口干净，纽扣全部扣好，男性服务人员领带必须端正，不能夸张。

不要过于暴露：女性服务人员穿短袖衣服，不要露出腋毛；不得穿超短裙及露脐短衫；衬衫不外露；不要把衬衣后摆露出外套。

（２）

着装的注意事项

男性服务人员不得穿无领服装，西装短裤

穿西服时，不论男女不得敞开外衣，卷起裤脚、衣袖等；

服装必须完好，不陈旧、无破损、不开线、不掉扣、尺寸适中

鞋袜搭配

服务人员衣着鞋袜，应调配适当。

男性服务人员：在工作时间，原则上应穿深色皮鞋，皮鞋要擦亮，袜子一般为黑色，不得穿拖式凉鞋，不得露出脚趾。

女性服务人员：配穿深色皮鞋，款式应简洁大方，保持清洁、光亮，忌讳走路拖拉；不得裸脚穿鞋，要穿丝袜；袜子应与服色相近，袜口不外露；不穿颜色引人注意的袜子；汗毛如透出丝袜，应清理干净。

胸卡佩带

胸卡又称工牌，是服务人员在工作岗位上佩带的，说明其身份的标志牌。在工作时佩带胸卡，有利于服务人员表明自己的身份，进行自我监督，同时也方便顾客寻求帮助，或进行监督。

胸卡使用包含四个方面的内容：

规格统一：服务人员佩带的胸卡，是所在浴场统一定制、下发，应耐折、耐磨、轻巧。

胸卡的内容：胸卡上一般应包括服务人员所在的部门、职务及姓名三项，必要时还可贴上本人照片。

佩带规范：服务人员的胸卡佩带常有三种办法：一是将其别在左胸胸口处；二是将其挂在脖子上，然后夹在左侧衣兜上；三是将起挂在胸前。若无特别规定，服务人员不得将其戴于别处。

保持牌面完整：服务人员应保持胸卡的完好无损，确保其清晰度。如有污损、折断、掉字等应及时更换。

饰物选配

饰物是指着装时，可同时选用的可供佩带的装饰性物品。它对服务人员整体的穿着打扮起着至关重要的烘托、陪衬和美观作用，因此要慎重选择。

（１）

选配饰物的原则

少而精：一般情况下，服务人员在工作岗位服务时，所佩饰物不宜超过两个品种。饰品佩带要考虑性别差异，男性服务人员最好不要佩带任何饰品。一般场合下，女士可适当佩带首饰，而已婚男士佩带最多的只有结婚戒指一种。

与身份相符：服务人员佩带的饰品不宜过度张扬，应摆正与顾客之间的关系，不要凌驾于顾客之上，与顾客进行攀比

协调：即佩带饰品应与着装、面容、发型、服饰相协调。只有如此，才能既显美观，又能为顾客所接受。

（２）

不得佩带饰物的场合：

工作时：服务人员在工作时一般不允许佩带珠宝饰品。珠宝更适宜于社交场合。

穿制服时：此时，不宜佩带任何饰物，制服不仅仅代表正在工作，而且代表着正统、保守、服务人员以不佩带饰物为宜

穿正装时，服务人员穿正装时，不允许佩带工艺饰品。正装追求是是共性而非个性，所以通常不宜佩带工艺饰品。

案例：

服务人员服饰要求

1、制服/工作服

1）工作时间只能穿浴场发放的制服/工作服。

2）制服要保持平整、整洁，裤线整齐，凡是有污迹、开线、缺扣子等现象要立即更换。穿褶皱的服装、油污的服装、有汗臭的服装将给逾常的气氛、形象带来坏的影响。

3）制服外衣、衣袖、衣领处，制服衬衣领口处不得显露个人衣物；内衣下摆不得露在制服外面；除工作需要外，制服口袋里不得放其它东西。

4）在岗位上纽扣要全部扣好，穿西装制服时，不论男女，第一颗纽扣必须扣好，不得敞开外衣。

5）制服袖口、裤脚不得卷起来。

6）在规定的制服换洗日一定要换洗制服/工作服。

7）要检查洗好的工作服有无需要缝补的地方。

8）要负责任地保管好制服/工作服，要挂（叠）好后再放进更衣柜。

2、衬衣

1）只许穿浴场发放的普通式样的衬衣。

2）注意保持整洁，每天上岗前更换干净的衬衣。

3、领带领结

经常检查是否系正，脏了要及时换洗。

4、袜子

1）保持清洁，每天换洗。

2）男士：穿黑色或深色看不见皮肤颜色的袜子。

3）女士：穿与肤色相同或岗位制服要求颜色的袜子；穿短裙的女士要穿长筒袜，穿长筒袜一定要贴紧，不得显出松散要掉的样子；不得穿跳丝或有洞的袜子。

5、鞋

1）只准穿浴场发放的或普通式样鞋。

2）鞋要穿好，不得象穿拖鞋一样。

3）不准穿凉鞋，不得穿有裂口、破损的鞋。

4）皮鞋上岗前要擦拭，布鞋要经常洗刷。

6、名牌

1）当班时必须佩戴名牌。

2）名牌戴在左胸部，距左腋下一厘米、横五厘米；注意戴正

二、服务人员仪容仪表

顾客都希望自己接触到的服务人员容貌端庄、秀丽，看上去赏心悦目，这样才能留住顾客，刺激他们的消费欲望。如果顾客面对的服务人员不修边幅、不堪入目，那么顾客只回望而却步。所以，在工作中，服务人员定要注意仪容仪表的修饰

仪表即人的外表，它包括服饰、容貌、姿态3个方面。仪容主要是指人的容貌。仪表仪容是一个人精神面貌的外观体现，它与一个人的道德修养、文化水平、审美情趣和文明程度有着密切的关系。注重仪表仪容，是尊重宾客的需要，是讲究礼貌礼节的一种具体表现。

1、头发的修饰

一切从“头”开始，服务人员在进行头发修饰时，既要符合常人的一般性要求，又要遵守本行业的特殊要求。

（1）保持头发的清洁

定期清洗头发：保持头发的干净、清爽。

定期修剪头发：特别是男性服务人员，应每半个月左右进行一次修剪

梳理头发：服务人员在上班前、换装上岗前、摘下帽子和下班回家时，都应该自觉梳理头发。

（2）慎重选择发型

女士：不留怪异发型，切忌散乱，一般发不过耳。如果是长发，上岗时必须盘起，梳理成便于工作的发型，美观大方，尽量不带夸张艳丽的头饰。不梳披肩发型，上岗时可加少许头油。总之，女性服务人员应该有意识的留短发。这样做，既有利于梳理、符合时尚，又能给人以精明强干的感觉。

男士：男性服务人员不得留长发，前不过眉、侧不过耳、后不过领。头发要修剪整齐，不要染成五颜六色或弄成怪发型，保持美观、大方、舒适。

2、脸部修饰

在服务工作中，服务人员应该善于进行脸部修饰，使自己容光焕发、神采奕奕，给顾客留下深刻印象。

（1）、脸部修饰的原则

洁净：要保持脸部的干净、清爽。标准是：无灰尘、无油垢、无汗渍、无分泌物及其他一切杂质。要做到这一点，要求服务人员养成勤于洗脸的良好习惯

健康：精神饱满。如果服务人员脸部涂了药品，不宜直接与顾客进行正面接触，而应暂时休息或从事其他工作，以免影响服务质量

自然：脸部表情要自然，不要带任何个人情绪。也可以进行适度的美化，着淡妆，但切忌标新立异，追求前卫，甚至为改变自己的容颜去割双眼皮、隆鼻等。

（2）、脸部修饰的技巧

脸的修饰：对脸进行修饰时，应根据本人脸型特点进行恰当的修饰，扬长避短，保持整体上的协调、舒服感。

眉毛的修饰：服务人员在修饰眉毛时，要注意眉毛的清洁。

眼部的修饰：眼睛是心灵的窗口。在于顾客进行交流时，顾客可能会注视你的眼睛，所以对眼部的修饰也不能掉以轻心。

鼻子的修饰：应注意不要让鼻毛伸出鼻孔，不要溢出鼻涕，经常保持鼻孔清洁。

唇齿的修饰：服务人员最主要的工作就是与顾客沟通，所以要重视对口部的修饰。具体来说，要勤刷牙，切勿在牙缝中留有污垢，更不要有口臭；不要吸烟，以免影响牙齿的美观。

3、个人卫生

服务人员属于台前人物，在日常工作中，要时时注意自己的个人形象，由于直接面对顾客，给顾客留下的第一印象直接来自于顾客对你的视觉感受。

身体：勤洗澡、勤换工作服；无体味，不得使用有浓烈气味的香水。

口：保持口气清新。上岗前不吃葱、姜、蒜、韭菜等异味食品，保持口腔清洁；上班时间禁止饮酒，用餐后要刷牙或漱口，保持工作时口气清新，多吃清淡食物，多喝水，如果必须以嚼口香糖来保持口腔卫生，切记不要当中嚼口香糖。

手：保持双手清洁，经常修剪指甲，指甲长度不超过手指头为标准，女士可涂淡雅的指甲油，而不涂有色指甲油，男士一律禁止留长指甲

另外在接待顾客时，服务人员还要注重两个细节

不要当众挖鼻孔、掏耳朵、修指甲、打喷嚏：尤其是自助餐部门服务人员，顾客正在进餐或喝茶，这种不雅的小动作，往往令他们感到非常恶心。

不要当众挠头皮：有些头皮屑多的人，往往在公众场合因头皮发痒而忍不住挠起头皮来，顿时皮屑飞扬四散，令顾客大感不快。

服务人员代表着企业形象，如果连自身的卫生问题都不能处理好，会直接影响到服务质量，给企业带来损失。

4、化妆适宜

适当化妆，即指女性服务人员在上岗时，应进行适当的化妆。其基本要求是“化妆上岗，淡妆上岗”。

1、化妆应坚持的原则

简洁：服务人员的岗位化妆应该是简妆。一般情况下，主要修饰嘴唇、面颊和脸部。

淡雅：即“淡妆上岗”，也就是人们说的自然妆，这才符合服务人员的特殊身份。

庄重：服务人员化妆应注重庄重和大方，不要盲目追求时髦，而使用社会上流行的化妆，这会让顾客感觉轻浮、随意或不受重视。

适度：服务人员的工作妆，必须符合自身的工作需要。根据工作性质、时间和场合，决定化不化妆及如何化妆。

扬长避短：服务人员化妆是为了美化自身形象。因此，既要适当展现自己的优点，又要注意弥补自身的不足。

2、化妆时应避免的某些错误做法

妆成有却无：服务人员化妆以素雅为主，不突出性格，不表现个性，更不要过分引人注意，要不留痕迹，给人“妆成有却无”的感觉

切忌岗上化妆：服务人员应在上岗之前进行化妆

勿以残妆示人：服务人员上班时，应经常注意检查妆容，发现残缺后，要及时进行补妆。补妆时应尽量避免他人在场

案例：

服务人员仪容仪表要求

1、头发

1）男士：不得留长发或蓬松的发式；不得留大鬃角；头发两侧不得遮住耳朵；后面不得盖住衣领。

2）女士：头发过领口应扎起，严禁披头散发，额前刘海不得压眉，不得让头发遮住脸。

3）不得使用刺激味大的发胶、发乳、头油等。

4）要保持清洁，注意有无脱发落在制服上。

2、胡须：不准留任何胡须，上班前必须刮净。

3、手、指甲

1）应勤洗手、剪指甲，手要保持清洁，所有指甲均不得超出指端。

2）女士不得使用有色指甲油。

4、口腔

1）早晚要刷牙以防止口臭；经常漱口，特别是饭后。

2）上班前不得食用有刺激味的食品（如：葱、蒜等）

3）上班前三小时不得饮酒并严禁带酒味上岗。

5、身体：要勤洗澡，防止体臭

5、化妆

女士：都必须化妆，但不得化浓妆，不得使用浓味化妆品。

男士：严禁化妆。

6、饰物

1）手表：表带、表链不得过松，使用的手表价值在两千元以上的，不得戴在显眼处。

2）戒指：厨师严禁戴任何戒指，其它员工只限于结婚或订婚戒指。

3）眼镜：不得戴有色眼镜。

4）工作时不得戴耳环、项链、手镯等华丽显眼的饰用品。

5）制服上不得佩戴除名牌及酒店规定以外的妆饰品。

三、体态礼仪

优雅的姿态是有教养且充满自信的表现。优秀的服务人员作为企业最活跃的因素，其行为举止要求做到文雅、礼貌、精神，无疲劳状、忧郁桩和不满状

标准的礼仪形态包括服务人员的站姿、坐姿、走姿等身体语言的表现。服务人员在上岗前应该认真的学习如何站立、如何落座、如何行走等，这些是作为服务人员应该掌握的最基本、最重要的技巧。

1、站立挺拔

服务人员在工作岗位上往往是站立服务的，所以必须保持良好的站姿，做到站姿优美、表情自然、面带微笑，随时准备为顾客服务。

（1）正确的站姿

头部抬起，双眼平视前方，嘴唇微闭，微收下颌；双脚自然分开，与肩同宽，或两脚跟靠拢，脚尖分开60度，身体重心放在两脚上；双手自然下垂，前交叉或后交叉想握，右手放在左手上；腰背挺直，挺胸收腹。标准的站姿给人以挺拔、精神的感觉。

（2）站立的注意事项

站立时，不要无精打采、耸肩、东倒西歪，不要依靠它物

不要将手插在口袋里或交叉在胸前

不抖腿，不要浑身乱动。

在日常工作中，服务人员应随时注意纠正那些不良的姿势，以防形象受损，影响工作质量。

2、坐姿端正

标准的坐姿要求坐如钟，身体正，而且表现文雅，能给人一种端庄优美、稳重大方的静态造型感受。

（1）、正确的坐姿

入坐时，走到座位前，转身后把右脚向后撤半步，缓慢坐下，然后双脚并齐，坐在椅上，头正，腰背自然挺直，表情自然，目光平视前方，嘴微闭，两肩平正放松；两臂自然弯曲放在膝上，也可以刚在椅子或沙发扶手上，掌心向下；两腿自然弯曲，两脚平落地面

（2）、落座的注意事项

入坐时，最好从座位左侧就座，起立时，右脚先向手收半步，然后站起。

女性如果穿裙装，在入左时，要用双手在后边从上往下把裙子拢一下

面对顾客入座时，只坐椅子的2/3，但不要坐在椅子边沿

坐稳后，不要把手插入衣袋或双手相抱，不得在椅子上前俯后仰或把腿放在椅子、沙发扶手上

如果坐累了，男性服务员可以略微分开双腿，女性切忌将两腿分开。

3、行走自然

服务人员行走时，要优雅稳重、精神抖擞、动作敏捷、利落、保持正确的节奏，这样做，可以体现出服务人员的动态美和本身的气质风度及充分的自信。

（1）标准的走姿

提胯，屈大腿带小腿向前迈进；上身挺直，头正，挺胸收腹，重心稍向前；手臂伸直放松，手指自然弯曲，行走时以肩关节为轴摆动，上臂带动前臂向前，手臂摆成直线，肘关节略屈，前臂不要向上甩动，向后摆动时，手臂外开不超过30度，前后摆动的幅度为30—40厘米。

（2）行走的注意事项

引导顾客行进时，走在顾客的右前方，保持两步距离

送别顾客时，应走在顾客的左后方，距离约半步

与顾客边走边聊时，走在顾客的右边，行进速度适中，不可跑步。

在行进过程中，要注意方便和照顾其他宾客，不要与宾客抢行，必要时应给顾客让路

服务人员行进因该靠右侧，与客人相向而行时要侧身礼让，多人行走不可站横排

4、鞠躬谦恭

鞠躬是为了表达对顾客的尊敬或感激之情，服务人员必须注意这方面的礼节

（1）、鞠躬的正确姿势

双手在腹前搭好，两眼直视前方；鞠躬时，以臀部为中心，将上身挺直向前倾斜，眼光随着身体的倾斜而自然下垂于脚尖1、5米处。行鞠躬礼时一般在距离顾客2—3米远的地方

（2）鞠躬的注意事项

一般情况下，鞠躬时必须脱下帽子

鞠躬时眼睛向下看，切勿一面鞠躬一面翻起眼来看着顾客

鞠躬时，嘴里不能吃东西或叼着香烟

鞠躬时，不要矫揉造作，装腔作势，应表情自然

在直起身时，双眼应该有礼貌地注视着顾客

除了当面鞠躬外，有的服务企业还强调背后鞠躬。当面鞠躬，是为了礼貌服务；背后鞠躬，是为了树立企业的良好形象，在顾客背后鞠躬，如果顾客回头，会对我们的热情欢迎留下深刻印象，同时其他顾客也会想，当他转过身去的时候，服务人员一定对我一样的礼貌。

5、下蹲优雅

因工作需要，服务人员会采用下蹲服务，因为，服务人员是禁止俯视客人的

（1）下蹲姿势

下蹲时，左脚在前，右膝应低于左膝，右膝内侧可靠于左小腿的内侧，形成左膝高，右膝低的姿势，双手自然放于膝盖上，女性应靠紧两腿，男性可适度分开。

（2）下蹲的注意事项

下蹲时，速度不要太快；

下蹲时，不要离人太近，应与身边的顾客保持一定距离

下蹲时，方位不要失当，不要在顾客身体正前或正后下蹲，最好选择与顾客侧身相向。

6、手势正确

手势是与顾客交流必要的辅助手段，要特别注意手势的规范和含义，手势应与有声的语言保持一致，使用手势时应尊重顾客的习惯。

（1）使用原则

服务人员在与顾客谈话时，手势不宜过多，幅度不要过大，切忌用手指或笔杆点，否则会引起顾客的误会和反感。

（2）正确的手势

向顾客指示方向和人物时，将手臂自然前伸，上身稍前倾；五指并拢，掌心向上；以肘关节为支点，指示目标；此时，应用手掌，切不可只用单个指头。

（3）运用手势的注意事项

传达信息时，手应该保持静态，给人以稳重的感觉

不要用食指指他人，更不要用拇指指自己

说到他人时，一般应手心向上，手指并拢伸展开表示

说到自己时，可以把手掌放在胸口上

7、眼神专注

有人说：眼睛是心灵的窗户。因此，服务人员在接待顾客时，应充分运用眼神的力量，传递自己的真诚与热情，提高顾客的满意度

（1）目光注视的标准

良好的交际，目光应该是坦然、亲切、和蔼有神的。在服务过程中，应放松精神，把目光放广一些，不要聚焦在顾客脸上某个部位，而要用眼睛看着顾客的口鼻三角区，这时会营造出一种社交气氛，好象你与顾客是朋友一样。

（2）眼神使用的注意事项

与顾客交谈时，注视客人时间的长短很重要。通常，为了表示友好和尊重，注视顾客的时间应占全部相处时间的1/3左右

交谈时，不要用俯视的眼光打量顾客，必须正视顾客，让他有受尊重的感觉

不要对顾客频繁地眨眼或挤眉弄眼，这会给顾客留下轻浮、不稳重的印象

案例：

服务人员表情和眼神要求

1）微笑，是员工最基本的表情。

2）面对客人要表现出热情、亲切、真诚、友好、关心、关注，必要时还要有同情的表情。要做到精神振奋，情绪饱满。

3）和客人交谈时要全神贯注、眼望对方（不得死盯着），适时点头称是，不得眼光呆滞无表情、目光向上（傲慢）、眼帘低垂（心不在焉、不热情），视而不见（不礼貌），目光虽专注而无反应（轻佻、嘲讽）。

4）在为客人服务时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情。不得扭捏作态、做鬼脸、吐舌、眨眼。若客人言语过分，也不得露出不悦之色。

5）在服务、工作、打电话和与客人交谈时，如有客人靠近，应立即示意表示已注意到他（她）的来临。不得无所表示等客人先开口。

四、沟通礼仪

通常，服务人员会以不同的方式和途径接触大量的顾客，此时为了与顾客更好的融为一体，就必须掌握一定的沟通礼仪，这在很大程度上影响着服务质量的好坏。

沟通礼仪主要指谦恭有礼的待客礼节，谦恭有礼是服务人员冲破与顾客的心理隔阂的最好武器。对顾客来说，除了考虑消费项目本身的特点外，还受服务人员带给自己的感觉影响。谦恭有礼的服务能让顾客拥有良好的心情，也更容易促成消费行为。

案例：

服务人员常用服务用语

1、迎客时说“欢迎”、“欢迎您的光临”、“您好”等。

2、对他人表示感谢时说“谢谢”、“谢谢您”、“谢谢您的帮助”等。

3、接受宾客的吩咐时说“听明白了”、“清楚了，请您放心”等，严禁说“我知道了”。

4、不能立即接待宾客时说“请您稍候”、“麻烦您等一下”、“我马上就来”等。

5、对在等待的宾客说“让您久等了”、“对不起，让你们等候多时了”等。

6、打扰或给宾客带来麻烦时说“对不起”、“实在对不起”、“打扰您了”、“给您添麻烦了”等。

7、由于失误表示歉意时说“很抱歉”、“实在很抱歉”等。

8、当宾客向你致谢时说“请别客气”、“不用客气”、“很高兴为您服务”、“这是我应该做的”等。

9、当宾客向你致歉时说“没有什么”、“没关系”等。

10、当听不清楚宾客问话时说“很对不起，我没听清楚，请重复一遍好吗？”等。

11、送客时说“再见”、“一路平安”、“再见，欢迎您下次再来”等。

12、当你要打断宾客时说“对不起，我可以占用一下您的时间吗？”“对不起，打扰一下”等；在服务接待工作中，使用礼貌用语应做到主动、自然和熟练。要把“请”、“您好”、“谢谢”、“对不起”等最基本的礼貌用语与其他服务用语密切结合加以运用，给我们的服务工作增添绚丽的色彩。

1、称呼礼

称呼礼是指服务人员在与顾客接触的过程中应恰当使用的称谓行为。

称呼的方法有很多，常用的称呼一般是称男性顾客为“先生”，女性顾客为“小姐、女士”，在知道顾客的姓名后，可以将姓名和尊称搭配使用。另外还有按职务分的称谓，如：张处长、李局长等等，当本行业不提倡使用。

2、问候礼

问候礼是服务人员在日常工作中，结合时间、场合及对象的特点所使用的，向顾客表示亲切问候、关心及祝福的语言

与顾客初次见面时：问候的语言有：早上好、您早、晚上好、您好等

不同时间段的问候：欢迎顾客时根据时间的不同，对顾客进行问候，如客人进店时说“晚上好，欢迎光临”、“早上好”“下午好”等等

节日性问候：在节日、生日等喜庆之日时，可以说：“新年好！”“圣诞快乐！”“生日快乐！”等问候

慰问的语言：比如：您辛苦了、您受累了、麻烦您了……

3、应答礼

应答礼是服务人员在工作中回答顾客询问时所表现出来的礼仪行为。

服务人员在应答顾客时要注意以下四点：

应答时，应站立答话。姿势要优雅，双眼注视顾客，思想集中，最好能边听边记录

应答顾客提问或咨询有关事项时，语言应简洁、准确，语气婉转，声音适中

对顾客的问话没听清楚时，应委婉的请其复述。如：“先生对不起，请再说一遍好吗？”

如果顾客提出的要求超越自己的权限或纯属无礼，应向顾客解释清楚，并请示上级，不要使用否定语言，可以是说“很抱歉，我实在无法满足您的这种要求”表现出风度又不失礼。

应答礼运用的最多的地方，就在于顾客的咨询过程及接打电话的过程，针对如何接打电话应遵循的礼节如下：

（1）接电话的礼仪：

接听电话时，一般铃声响过两遍时接听，最多不要让铃声响过五遍，不能及时接听的，应向对方表示歉意。

接听电话时，应主动报岗，致以问候，再询问对方的部门、单位、姓名和来电事由。如“您好前厅部李XX，我能为您做点什么？”

对方找的人不在时，应回答：“对不起，XX不在，您有事需要转告吗？”若有事转告，或被要求记录时，应认真的予以记录，记录完毕后，将重点复述一遍，以确保无误

接听电话时，应做到有耐心，但也不要占用太多的时间，以免别的电话打不进来

因故中途需要暂时中断通话时，应说“对不起，请您稍等一下”

在通话中，不要对着话筒咳嗽、叹气、打哈欠，或者吃东西，也不要与其他人闲聊，不要让对方感到自己无足轻重。

接电话时，坚持一视同仁，给予对方同等的待遇，同时要不卑不亢

挂电话前的礼貌：要结束电话交谈时，一般应由打电话的一方提出，接着彼此客气的道别，说“再见”，然后轻轻放下电话，不可自己讲完就挂断电话

（2）打电话的礼仪

打电话前，要做好准备，明确自己的目的，必要时，将电话中准备交谈的事项列在一张纸上，免的有所遗漏。

打电话时，应首先报出自己所在部门和姓名

要用清晰明朗的声音，语言要简洁、明了，语速适中

要有喜悦的心情：打电话时要保持好良好的心情，即使在电话中，也要抱着“对方正在看着我”的心态去应对

（3）、接打电话的注意事项

接打电话的过程中不能吸烟、喝酒、吃零食

不能有懒散的姿势，即使对方看不到也要注意

始终保持微笑，应为对方能感应的到

案例：

服务人员接听电话的要求

1、所有来电，务必三响之内接听。

2、拿起听筒首先说：“您好”、“早上好”、“中午好”或“晚上好”，接着报单位或岗位，不得颠倒顺序。

3、通话时，听筒一头应放在耳朵上，话筒一头置于唇下约5厘米左右，中途若须与他人交谈，要捂住话筒。

4、必要时要作好记录，通话要点要问清，然后向对方复述一遍。

5、对方挂断之后为通话完毕，任何时候都不得用力掷听筒。

在应答礼中，服务人员应了解以下常用语言

应答的语言：没关系、不必客气、很高兴为您服务等

赞赏的语言：您太好了、太棒了、美极了、还是你在行等

请托的语言：对不起、劳驾、实在抱歉、真过意不去、请您稍等等。

理解语言：只能如此、深有同感、我理解等，以体谅对方情绪

征询语言：我能帮你做点什么？需要我帮忙吗？等

致谢语言：非常感谢、谢谢您、多谢、十分感谢、多谢合作等

婉言推脱语：很遗憾，不能帮您的忙；承您的好意，当我还有很多工作。等

案例：

礼貌用语的要求

1）对待同事也要像对待客人一样，见面要相互问好、打招呼，这是作为一个服务人员最基本的素质要求；对方有困难时，要主动上前去帮助；当你坐着、甚至正在工作时，如果有客人或领导走近，您应马上停止手中的工作，起立问好，若遇特殊情况您也应以适当的方式示意问好，绝对不可视而不见。

2）服务人员要做到谈吐文雅、语调轻柔、语气亲切，要讲究语言艺术，要根据不同的接待对象用好尊敬语、问候语、称呼语。

3）服务时要有“五声”，即宾客来时有迎客声，遇到宾客时有称呼声，受人帮助有致谢声，麻烦宾客有道歉声，宾客离店有送客声。

4）在服务时要杜绝“四语”，即蔑视语、烦躁语、否定语和斗气语。

5）不讲有损宾客自尊心的话，不与宾客争辩。要善于礼节性的交谈，不应使用粗俗的言辞与客人交谈，不对客人使用贬义称呼，不要让自己话音高于客人的话音。

4、握手礼

握手礼是见面或告别时的礼节，是最常见的一种礼节。

握手时，应距受礼者约一步远，两脚立正，腿并拢或脚尖展开成八字步，上身微向前倾，肘关节微屈到腰部，目视对方，相握或微动一次即可，礼毕即松开。

服务人员在行握手礼时，应注意以下六个问题

握手要坚定、有力；但男士与女士握手时应注意，握住指尖即可。

握手时要求自然大方、态度自然、面带微笑，不要东张西望、漫不经心

如果对方准备与你握手，而你正好手脏或者手上有水、汗，不宜与人握手，要表示歉意，并主动向对方说明不握手的原因

行握手礼时，应脱下手套，男性服务人员应摘下帽子

正常情况下，不能坐着与别人握手，不能交叉握手，不能倚物

不要将对方的手拉近自己的身体区域。握手时只可上下摆动，而不能左右摆动

5、交谈礼

交谈礼仪在很大程度上影响着服务质量的好坏，服务人员应掌握专业的交谈礼仪和技巧，以便更好的为顾客服务。

（1）、交谈礼仪的重要原则

使用敬语、谦语、雅语

尊重对方，谅解对方

恰当地称呼顾客

与顾客保持适当的距离

态度和气，语言得体

及时肯定顾客的谈话

注意语速、语调和音量，尽量保持平稳、中速

（2）、正确的交谈礼仪

与顾客谈话时必须站立，保持80厘米左右的距离，目光注视顾客的脸部，表情自然，面带微笑

交谈时，精力要集中，不要左顾右盼，漫不经心，要让顾客感觉受到了尊重

回答顾客疑问时，力求表达准确、清楚，语言简洁；谈话声音以双方能够听清为限，语调平稳、轻柔、速度适中

注意不要谈及顾客不愿意提到的内容和隐私；不能使用“不知道”等否定语，应积极、婉转地回答顾客的问题，帮助顾客答疑解惑

因工作原因暂时离开说话的顾客时，要先说“对不起，请稍侯”；回来继续为顾客服务时，应先表示歉意，对其说：“对不起，让您久等了”

当与顾客交谈时，如果还有其他顾客走近，应主动示意他们的到来，不要无所表示

（3）交谈技巧

牢记“停、看、听”的谈话规则

多用礼貌用语

不要吝啬恭维的话

要先闭嘴，三思之后再开口

注意倾听，做个忠实的听众

交谈时，要时刻注视顾客反映，借此了解自己的言辞是否妥当

（4）交谈禁忌

与顾客交谈时，切忌摆弄其他东西，做小动作，应认真倾听顾客的谈话，始终正视他，使他感到你很专心。不要频频看手表，让顾客认为你很不耐烦

切忌旁若无人的高声谈笑，应顾及顾客的谈话和思考

切忌长时间谈论顾客一无所知或毫无兴趣的事情

切忌询问女性顾客的年龄，是否结婚；切忌询问顾客工资收入、财产情况、个人履历、服饰价格等私人方面的问题

谈话时，对顾客不愿意回答的问题，不要寻根问底，顾客反感的问题要立即道歉。谈话时不要谈论所在民族的政治，尤其是敏感的民族

谈话时不要有过分夸张的手势，这会显的很不文雅，缺乏教养，也不要唾沫横飞

交谈切忌重复

案例：

礼貌服务用语正确使用方法

1、注意说话时的仪态

每一个服务人员都应注意说话时的仪态。与宾客对话时，首先要面带微笑地倾听，并通过关注的目光进行感情的交流，或通过点头和简短的提问、插话表示你对宾客谈话的注意和兴趣。为了表示对宾客（或同事）的尊重，一般应站立说话。

2、注意选择词语

要注意选择词语。在表达同一种意思时，由于选择词语的不同有时会有几种说法，由于选择词语不同，往往会给宾客以不同的感受，产生不同的效果。例如，“请往那边走”使宾客听起来觉得有礼貌，如把“请”字省去了，变成了“往那边走”，在语气上就显得生硬，变成命令式的了，这样会使宾客听起来很刺耳，难以接受。另外，在服务中要注意客气的用语，如说“用饭”代替“要饭”、用“几位”代替“几个人”、用“贵姓”代替“您叫什么”、用“去洗手间”代替去“大小便”、用“不新鲜、有异味”代替“发霉”、“发臭”、用“让您破费了”代替“按规定要罚款”等，这样会使人听起来更文雅，免去粗俗感。

3、注意语言要简练、中心要突出

要注意语言的简练、明确、突出中心。在服务过程中，与宾客谈话的时间不宜过长，这就需要我们用简练的语言去交谈。在交谈中，服务接待人员如果能简要地重复重要内容，不仅表示了对话题的专注，也使对话重要部分得到强调，使意思更明白，并能减少误会，这种做法很好。

4、注意语音、语调和语速

要注意语言音调和速度的运用。说话不仅是在交流信息，同时也是在交流感情。许多复杂的情感往往通过不同的语调和语速表现出来。如明快、爽朗的语调会使人感到大方的气质和亲切友好的感情；声音尖锐刺耳或说话速度过急，使人感到急燥、不耐烦的情绪；有气无力，拖着长长的调子，会给人一种矫揉造作之感。因此，在与宾客谈话时掌握好音调和节奏是十分重要的。我们应通过婉转柔和的语调，创造一种和谐的气氛和很好的语言环境

6、迎送礼

迎送礼是指服务人员在迎送顾客时所表现出来的礼仪行为。对此，要做到“顾客来时有迎接声，顾客走时有道别声”

顾客来到浴场，服务人员应主动向顾客问好，笑脸相迎。

有重要个人或团体顾客来店时，应组织管理人员、服务人员在大门口排队迎送。迎送人员服装要整洁，姿势要端正

迎送语言：欢迎光临、再见、慢走欢迎下次光临、谢谢光临您走好……，

7、操作礼

操作礼是指服务人员在日常工作时所表现出的有动作特性、岗位特点及能给顾客带来便利和心理满足的礼仪行为，这是一种形体上的礼节，不用讲话，只需要通过形体就可以表示出来。

着装整洁，注意仪表，举止大方，态度和蔼。禁止大声喧哗，不准开玩笑，不准哼小曲，保持工作区域的安静。比如接待工作中的“三轻”：说话轻、走路轻、操作轻

工作要既轻有快，遇到顾客时，应停下工作，起身打招呼后，再继续工作，完成工作后不应该停留在工作区域

服务人员在日常接待服务工作中，最重要的举止是“微笑”，保持微笑，善待每一位顾客，是服务人员最具职业特点的行为举止

8、沟通礼仪日常用语有如下禁忌

失礼的话不讲，如“讨厌”“烦人”等

讽刺、挖苦的话不讲

夸大、失真的话不讲

催促、埋怨的话不讲

不和顾客发生争执、争吵

对待顾客一视同仁，不分贵贱、老少、美丑等

案例：

服务人员言谈要求

1）声调要自然、清晰、柔和、亲切、不得装腔作势，声量不要过高或过低，以免对方听不清楚。

2）不准讲粗话或使用蔑视、侮辱性的语言。

3）在工作时间，所有工作人员之间的对话必须讲普通话。

4）不准模仿他人的语言、语调和谈话。

5）不准讲过分的玩笑。

6）说话要注意艺术，多用敬语，做到“请”字当头，“谢”字不离口。

7）不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人。

8）要注意称呼客人姓氏，未知姓氏之前要称呼“先生”、“小姐”或“女士”

9）无论从客人手上接过任何物品，都要讲“谢谢”。

10）客人讲“谢谢”时，要答“不用谢”，不得毫无反应。

（二）服务人员的看家本领—微笑

真情的微笑是世界上最美丽的风景，“一张迷人的笑脸，其价值胜过万千学识”，服务人员的专业知识很难马上反映在服务绩效中，但是一张迷人的笑脸却能使你的服务质量得到很大的提高。热情的微笑让顾客有宾至如归的感觉，给顾客留下良好的第一印象

今天你微笑了吗？

美国的希尔顿饭店创立于1919年，从一家饭店扩展到一百多家，遍布世界五大洲的各大城市，成为全球最大规模的饭店之一。

今年89岁高龄的唐纳.希尔顿十分注重员工的文明礼仪教育，倡导员工微笑服务，每天他至少到一家饭店与员工接触，向各级人员问的最多的一句话，就是：“今天你微笑了吗？”

经济萧条刚过，希尔顿饭店引进了一批现代化设备，开会时，希尔顿问员工：“我们有了第一流的设备，你们认为还应该配备怎样一流东西来提高客人的满意度呢？”员工们都纷纷说了自己的想法。

听了员工们的回答，希尔顿笑着摇头说：“只有一流的设备，而没有一流服务员的微笑，客人会认为我们供应了他全部最喜欢的东西了吗？没有服务员的美好微笑，就象永不见温暖阳光。假如我是客人，我宁愿住进只有残旧地毯，却处处能见到笑容的旅馆，也不愿意走进一间只有一流设备，而不见微笑的地方……”

八十多年来，希尔顿成功的秘诀就在于牢牢确立了自己的企业理念，并把这个理念贯彻到员工的思想和行为之中，饭店创造“宾至如归”的文化氛围，注重企业员工礼仪的培养，并通过服务人员的“微笑服务”体现出来。

微笑代表礼貌、友善、亲切和关怀，是服务人员的看家本领。作为服务人员，你的微笑应该无处不在。

通过“笑”的训练，使服务人员真切的体会到，笑也是有讲究的，微笑可以感染客人，激发热情，增强创造力。

微笑的魅力

“笑迎八方客，财源滚滚来”。全面分析微笑的内涵，充分评估微笑的价值，准确把握微笑的实质，就能从微笑中取得丰厚的收获，服务企业也就能在激烈的竞争中露出胜利者的微笑

1、微笑的内涵

“微笑”是一种态度：服务人员把顾客当做自己的亲人、上帝和衣食父母。这样，服务人员才能永远保持对顾客真情的微笑

“微笑”是一种力量：我们可以把微笑比成春风思雨，顾客之所以需要服务和帮助，就是因为他们遇到了困难或疑惑。此时，微笑表现出了它独特的力量：迷茫时，给顾客带来希望；沮丧时，给顾客带来鼓励；烦躁时，给顾客带来镇静；愤怒时，给顾客带来宽容。

“微笑”是一种境界：要做到优质服务、精品服务，服务人员就必须具备高素质，而在工作中时刻绽放微笑，正是高素质的体现和大家风范的展示。

2、微笑的价值

微笑作为无言的服务，对顾客起到了诱导积极情绪的作用。优质服务的一个重要标准，就是“微笑服务”，了解了微笑服务的价值，我们的微笑就会更多。

微笑是一种世界通行的货币，真诚的微笑对顾客而言以为着尊重

微笑是通向世界的护照，使疲乏孤寂的顾客有一种宾至如归、如沐春风的感觉

微笑给人一种有礼貌、有涵养、待人至诚的良好印象，是和顾客进行感情沟通的最好方式

微笑是人际交往重要的润滑剂，是广交朋友、化解矛盾的有效手段。常保持微笑能给人带来愉悦的心情，造就宽阔的胸怀，使自己保持良好的工作状态。

微笑所传达的友善、亲切、礼貌和关怀的内涵具有世界通用性，同时也使自己富有魅力。微笑能有效的缩短与顾客之间的距离，给顾客留下美好的心理感受，从而形成融洽的氛围

微笑往往比语言更真实，可以使强者边温柔，使困难变容易

微笑是一种身层次的美，它富有永久的魅力，代表者一种深刻的道德指引，能潜移默化的影响每一位服务人员

微笑是解除烦恼和平息愤怒的良药

二、微笑的原则

提高优质服务的标准化水平，认真落实微笑服务，是创优质服务的一项品牌工程，在操作过程中，微笑服务应遵循几项原则

主动热情：

微笑服务贵在主动热情。顾客光临，微笑是永恒的欢迎曲，能给顾客留下彬彬有礼和热情友好的第一印象。顾客离去，微笑又是温馨的告别语

自然大方：

服务人员在接待顾客时，要自然大方的微笑，不要给顾客牵强，甚至不良联想的感觉。只有自然大方的微笑，才能让服务人员看起来更真诚、亲切、容易消除与顾客之间的陌生感，有效缩短双方的距离，让顾客有宾至如归的感觉。

一视同仁：

微笑服务是一种无私的爱心奉献，是服务的一种附加价值。服务人员接触的顾客各种各样，不管是老人还是小孩，穷人还是富人，黑种人还是白种人，也不管顾客是否在你这里消费，都要一视同仁。有的顾客虽然现在不消费，但不代表他永远不消费，服务人员要做的就是用你真诚的微笑给顾客留下美好的印象，在他有需要的时候，能第一时间想到你。切忌在工作中凭个人主观好恶而“区别对待”，只有这样，你才能真正的服务好顾客。

微笑三结合

与眼睛结合：

服务人员在微笑的时候，眼睛也要“微笑”，否则给人的感觉就是“皮笑肉不笑”。眼睛是心灵的窗户，只要内心充满温和、善良和包容，那眼睛的笑容一定非常迷人

与语言结合

：有时，一个亲切的微笑就够了，但很多时候，还需要把微笑与文明礼貌用语相结合，如微笑着说“早上好”“您好”“欢迎光临”等。光笑不说，或光说不笑，这会使你的服务质量大打折扣。所以与顾客交流时，除了微笑，很多时候还应该选择不失礼的语言。如果不能用清晰的语言明确的答复，顾客会以为你没明白他的意思，甚至会感到不安

与身体结合：

肢体语言也是一种有效的无声的语言，微笑与恰当的身体语言相结合，会更加相得益彰，给顾客留下最佳的印象

5养成习惯

服务人员要坚持天天微笑，调控影响微笑的不良情绪，避免其带来的副作用。不要今天高兴就微笑，明天不高兴就不微笑。天天微笑可以养成良好的微笑习惯，只有养成微笑习惯，才能使优质的服务进入新境界

6、注意场合

微笑服务还要注意场合，否则会引起顾客误会，甚至反感，如在处理投诉的时候，或者顾客正在懊恼的时候等等，服务人员要学会换位思考：如果是我受到了不公平的待遇，遇到了困难，那么想不想看到别人幸灾乐祸呢？所以微笑也要分场合，在顾客遇到困难的时候，微笑可能会引起不必要的误会，服务人员应该表现的是同情，是理解。

案例：

微笑的六个原则

不装模作样，领导在与不在一个样

一视同仁，对待内宾外宾一个样

不因人而宜，接待生客熟客一个样

童叟无欺，大人小孩一个样

心境平和，消费多少一个样

正确对待，消费投诉一个样

三、微笑的要领

1、要发自内心

对顾客来说，服务人员硬挤出来的微笑不如不笑，微笑是发自内心的，而不应只是职业化的笑容，只有笑出感情，才能亲切、甜美。它是一种愉快心情的反映，也是一种礼貌的涵养的表现。服务人员不仅在工作中要展示微笑，在生活中也应该处处有微笑。

只要把顾客当做自己的亲人或朋友，你就回很自然的向他发出会心的微笑，这种微笑不用靠行政命令强迫，而是作为一个有修养、有礼貌的人自觉自愿发出的。惟有这种笑，才是顾客需要的笑，也是最美的笑。

2、有快乐的心情

由于工作的特殊性，决定的服务人员不能把私人的情绪发泄在顾客身上，应该努力做到

“我快乐，所以我笑；我笑，所以我快乐”。服务人员应该学会分解和淡化烦恼与不快，时刻保持一种快乐的情绪，让欢乐永远陪伴着你，把欢乐传递给顾客。

案例：

一个优秀的服务员，她脸上总是带着真诚的笑容。朋友问他：“你一天到晚的笑，有那么多高兴的事吗？难道你就没有烦恼的时候？”她回答：“世上谁没有烦恼？关键是看你怎么对待。工作时，把烦恼留在家里；回到家里，把烦恼留在单位，这样你就能永远保持轻松愉快了。”

如果每个服务人员都能做到“烦恼过滤”，就不用担心工作时没有灿烂的笑容了。

3、有宽阔的胸怀

要保持愉悦的心情，服务人员必须做到心胸宽阔，学会容忍。工作中，难免会遇到一些不讲道理的顾客，这时候，一定要记住“顾客永远是对的”

有的顾客在消费的时候总是犹豫，拿不定主意，还有一大堆的理由说你的服务态度不好。遇到这种情况，千万不要不高兴或者生气，应该这么想：他一定很想消费，只是因为不专业，才会花这么多的时间去考虑，担心也是难免的，你自然会对顾客流露出体谅的微笑。

总之，当你拥有了宽阔的胸怀的时候，工作就不会得患得失，斤斤计较了，你就能永远保持一种良好的心态，微笑着为你的顾客服务。

4、进行感情沟通

微笑服务和微笑是不同的，微笑服务不仅仅表现在脸上堆笑，还表现在工作态度的真诚、语言表达的和蔼上，体现在关心和尊重顾客的诸多细节上。对于服务人员来说，怀着一颗顾客至上的心，与顾客进行感情上的沟通，这才是最好的微笑。

案例：

一顾客去发邮件，服务人员满脸微笑，说了很多发快件的好处。

虽然顾客一再表示，他只要发普通件就可以，但该服务员并未放弃，仍微笑着游说，大有不达目的不罢休的气势

最后，顾客盛情难却下，只好发了快件。

这种以“微笑”软磨硬缠，让顾客支付高额邮费的举动，让人感到比“冷面孔”服务更可怕。微笑服务，最重要的是在感情上把顾客当做亲人和朋友，与他们同欢喜、共忧伤，成为顾客的知心人，做好他们的参谋。同时，给他们一种亲切感，让其合理消费，千万莫让“微笑服务”变味

四、微笑训练

生活离不开微笑，服务更离不开微笑，微笑是永不过时的通行证。其实微笑是一件很容易的事，应为每个人天生都会笑，但要时刻保持微笑，就算心情不佳的时候也能微笑自如，那恐怕就不容易了。

1、参与规范培训

对服务、微笑、心态有了充分的认识后，要求服务人员参与规范的微笑培训。服务人员要记住：我们不能控制自己的长相，但我们能控制住自己的笑容。当你来上班时，请将你的个人情绪锁在家里。

案例：

服务人员微笑培训

在服务人员更衣室、宿舍等经常出入的地方挂一面镜子，镜子上贴个笑脸，标上6个字“今天我笑了吗？”，让他们记住要时刻保持微笑。

班前会时讲些有趣的笑话或故事，为服务人员的工作创造一个好的开始。

制定明确的微笑标准：根据顾客的反馈进行有效的量化

强化训练，即要求服务人员面对面的进行微笑训练。

微笑时，眼睛也要含笑意，试想光露牙齿或抿嘴，而目光不配合会是多么难看。可用一张厚纸遮住眼睛以下部分，对镜子练习微笑眼神。

将“前”或“V”读50遍（当发音时嘴形似微笑），多读将有助于自然地微笑。对于个别冷脸，在下班后单独强化训练。

进行评比活动，每周或每月评出一位服务态度最佳人员（微笑大使、最佳笑星）

让“微笑大使”指导帮助冷脸，使他们尽快脱离冷脸行列

如果我们的微笑能象呼吸一样自然，顺畅，象阳光一样灿烂，见到顾客微笑以待，交谈时有微笑相伴，何愁服务质量不提高、顾客不满意呢？

2、练习微笑

微笑服务最早就是由航空公司提出的，是对空姐的服务要求，可以说空姐的微笑是服务行业的佼佼者了。

空姐的微笑训练有很多种，作为服务人员，至少要学会四种：

（1）练微笑口型

拿一只不太粗的笔，用牙齿轻轻横咬住它，对着镜子，摆出普通话“一”音口型，注意用力抬高嘴角两端，下唇迅速与上唇并拢，不要露出牙齿，。记住这时的面部和嘴部的形状，这个口型就是合适的“微笑”。相同的动作反复几次。直到感觉自然为止。但是这还只是“初级”的微笑

（2）情绪记忆法

借助“情绪记忆法”辅助微笑训练，即见生活中最令人高兴、最有趣的事情收集起来。需要微笑时，想一想那些快乐的事情，脸上就会自然地流露出笑容。

（3）意思理智训练

微笑服务是服务人员职业道德的内容和要求，服务人员必须按要求去做，坚信“顾客是上帝”、顾客至上的理念，即使有不愉快的事也不能带到工作当中去，学会过滤烦恼

（4）高级微笑

口眼结合，训练笑意。这种微笑应该是发自内心的，不仅要求嘴唇要动，还要眼神含笑。训练时，可以用一张厚纸挡住鼻子以下的部位，对着镜子练习眼神，直到可以看到眼神中含着微笑。

（三）服务人员如何观察和接近顾客

通常情况下，服务人员接待的大部分宾客都是新客，如何在见面的一刹那揣摩顾客的需求，引起顾客的注意并迅速使其对商品或服务发生兴趣，这是一项很有技巧的工作。

观察与接近的工作做的好，就能很快拉近与顾客之间的距离，顺利的促成交易；反之，未等服务人员开口，顾客便转身离开了

一、观察方法

了解顾客需求要从细微处入手，学会察言观色，这对服务人员来说是必不可少的一种技能。虽然人们很小就学会了“看脸色”，而成年之后这方面的能力有增无减，但对许多人来说，在工作中“察言观色”仍是一个颇为头疼的难题。

所以，服务人员要讲究方法，勤于学习，方可获得“良好的开始是成功的一半”的效果。

1、言词观察

顾客的言语会自然流露出他心中所想，也就是需求趋向。因此，服务人员要注意分析顾客的交谈或自言自语，从而探知顾客的真实需求。

由话题知心理：人们常常将情绪从一个话题不自觉的呈现出来。如果要了解顾客的性格、气质、想法，最容易着手的步骤，就是观察话题与顾客本身相关状况，从此处获得更多的信息。

措辞的习惯流露出的“秘密”：语言表明出身，人的种种曲折的深层心理，会不知不觉地反映在自我表现的手段—措辞上。这些措辞看似与其想表现的自我形象无关，但透过这些措辞，往往可以大体上分析出顾客的真实形象，因为正是顾客没意识到自我措辞的特征，比词语的内容更雄辩的告诉我们他们的“秘密”。

2、动作观察

服务人员通过观察顾客的举动，可以从中透视出他们的心理，并从观察中找到最适当的服务时机，探询顾客进一步的需求。

皱眉：表示不同意你的观点，或对你的观点持怀疑态度，或内心烦躁，可能有什么不愉快的事情或难解决的事情。此时，在情况允许的条件下，可以主动询问他是否需要帮助。

双手插入口袋中：表示他可能正处于紧张或不安的状态，此时服务人员应设法消除顾客的这种状态。

不断玩弄手上的小东西：如圆珠笔、火柴、打火机等，说明他内心紧张不安，无法做出决定。此时，服务人员可友善地提出自己的意见，帮顾客做参谋。

交叉双臂：表示不赞同或拒绝你的意见

面无表情，目光冷淡的模样：这是一种强有力的拒绝信号

颚部向上突出，鼻孔朝向对方：表示蔑视对方

讲话时用右手指按住鼻子：表示否定你的意思

双臂交叉，两腿乡搭：尤其是女性顾客这样做的时候，表示对方不愉快或心理厌烦

3、表情观察

表情观察即观色，是指观察顾客的脸色，获悉对方的情绪，这与从云彩的变化推断阴晴雨雪，是一个道理。

顾客是显示出兴趣，面带微笑，还是表现出失望和沮丧；当服务人员向其介绍服务项目时，他是认真倾听还是心不在焉。如果两中情况都是前者的话，说明顾客对服务内容基本满意，如果是后者的话，则说明服务不合顾客“胃口”

当然，许多时候我们不能简单从表情上判断顾客的真实情感。在以表情观察其心理时，要注意以下两个方面：

没表情不代表没感情：生活中，有些人不管别人说了什么，做了什么，总是一副“喜怒不形于色”，没有表情的样子，其实没表情不等于没感情，有时，越是没有表情的时候，感情越可能更为冲动。

愤怒悲哀或憎恨到极点也会微笑：这种情况就是“表里不一”，即人们常说的脸上在笑，心里在哭。纵然满怀敌意，但表面上却要装出谈笑风生、落落大方的样子

4、眼神观察

眼睛是心灵的窗户，透过“眼神”辩识人心是察言观色时应注意的重点

眼神横扫，仿佛有刺：这说明他异常冷淡，如有请求，暂时不要陈述，应该研究他冷淡的原因，再寻求解决的途径

眼神阴沉：这是凶狠的信号，在与之交谈或提供服务时，须小心谨慎

眼神呆滞、唇皮泛白：说明他遇到了难题，可从侧面进行了解，帮他度过难关

眼神四射，魂不守舍：说明他对于你的话已经厌烦，多说无益。应该赶紧告一段落，或者转换话题

眼神上扬：表明他不屑听你的话，无论你的理由如何充分，说法如何巧妙，都不会有好的结果，不如退而求其它的接近之道

眼神凝集：表明他正在认真听你的谈话，应该婉转陈述，此时你的见解，他通常是乐于接受的。

眼神恬静，面带笑意：说明他此刻很高兴，可以多恭维他几句

总之，眼神有散有聚，有动有静，有流有凝，服务人员仔细体会，就能发现更多的秘密

5、坐姿观察

人的坐姿同样有助于顾客现人于微，进而识别顾客内心的意图。

常见的坐姿有：

坦诚开放的姿势：就是诸如摊开双手等姿势，这是许多人表现真诚和坦然的一种姿势

紧张不安的姿势：因某种原因而紧张不安时，人往往会两腿交叉，双手紧握臂，或者双手手掌相交握，双手手指交叉紧握，再不就是点起香烟等。这时候服务人员应该帮助他们消除紧张的情绪

双臂交叉，两手放在腋下等姿势：这是最普遍的，而又最有代表性的防卫姿势，无论在什么场合，它都显示了人们消极和防御的态度，人出在紧张或者恐慌的情况下，往往会出现这种姿势。

二、观察要领

了解了观察的角度、观察的方法，使我们在观察时有章可依、有发可循。但是光这些还是不够的，还必须掌握观察的要领

1、全面

观察切忌笼统，大而化之，要拆开来看，拆穿来看。只有一部分一部分的拆开来看，才能洞悉细微之处，由表及里，透过现象，抓住观察对象的实质。

观察顾客时，不仅要注意观察顾客的形态，而且要注意其心理变化；不仅仅要注意现状，还要善于调查采集，寻根问底在深度上观察。

案例：

迎宾小王，看见老顾客李氏夫妇正沿着台阶一步步走上来，非常高兴地迎上去，热情的与他们打招呼。

李氏服务见状，也客气地与小王打招呼。

就在这时，只听见“扑通”一声，小王一看，原来后面还跟着个小孩，不小心摔倒了。

小孩哇哇大哭，李氏夫妇这下忙开了。

小王也冲了过去，仔细检查，发现小孩的膝盖蹭去了一小块皮。

“这是个坏地方，这是个坏地方，以后不要来这了，妈妈！”小孩一边大哭，以便嚷到。

小王和其他服务人员忙不停的道歉。

李氏服务一边问附近的医院在哪里，一边迅速的离开。

之后很长一段时间，小王也没见李氏夫妇再来过

这就是观察不全面的一个典型的例子。如果迎宾小王能够仔细用心，应该会发现李氏夫妇身后的小孩，但他没有，结果失去了一次很好的生意，并且让作为老顾客的李氏服务不再光顾，一时疏忽，因小失大。

2、细致

观察，不仅仅要用眼睛，还要用耳朵，用鼻子；不仅要用感觉器官，更重要的是用“心”。用“心”去看、去听、去想、去感受。优质的服务要靠细心的观察、良好的思辩才能做到。

比如，一男一女来开房间，服务人员就应该迅速提供一间僻静的房间；而面对唠唠叨叨的顾客，就不用着急，他想说话，如果有空的话，可以先陪他聊，这样他反而更开心。

所以，热情是重要的，但留住顾客光靠热情是不够的，关键是看你懂不懂他，知不知道他内心的真实需求。

3、投入

一切由“心”而动，只有投入了感情，才有可能真正理解顾客的一切行为和想法。服务人员更设身处地的为顾客着想，通过顾客的眼睛去观察和体会顾客的心情，这样才能提供优质有效的服务。

譬如，通过观察，服务人员要了解不同类型顾客的需求，为他们提供相应的服务。

烦躁的顾客：服务人员要耐心、温和的与他们交谈。

吹毛求疵的顾客：他们对服务通常会持怀疑态度，对他们要坦率、有礼，保持良好的自控能力。

依赖性强的顾客：他们可能有点胆怯，依赖性强。此时，服务人员应态度温和，富有同情心，处处为顾客着想，提供建设性的意见，但不能施加太大的压力。

抱着尝试心理的顾客：该顾客通常少言寡语，服务人员需要有高度的耐心和热情，提供周到的服务，并显示出专业水准。

自主性顾客：他们有礼貌。相对比较理智，服务人员可用有效的方法待客，用友好的态度回报。

在服务过程中，要投入地观察，并“将心比心，以心换心”，设身处地的问自己，如果我是这个顾客，我想得到什么服务。

4、敏锐

敏锐的洞察力是最好服务的前提，作为一名优秀的服务人员，首先会用敏锐的眼光去观察，也就是我们常说的看就要看出门道，为顾客提供及时的服务

通常，

顾客需求的服务有三种

例行性服务：

服务流程中的服务

显性服务：

也就是顾客明确表达出来的服务需求。这种服务只要具备服务技能，就比较容易办到

隐性需求：

这属于顾客没有想到、正在考虑或不便说出的服务需求。隐性需求是最难把握的一种需求，这就要求服务人员多观察，勤练习，具备敏锐的观察能力，把这种潜在需求变为及时的、实在的服务。

三、如何接近顾客

接近顾客是服务人员的一项技巧性工作，如果接近顾客的时机不对，或方式不当，不仅起不到欢迎顾客的作用，甚至会将你的顾客吓跑；相反，如果处理得当，则会收到事半功倍的效果。

1、接近的四大原则

接近顾客也是有章可循的，服务人员在实际工作中，应遵循以下三大原则。

（1）“三米原则”

在顾客距离自己还有三米远的时候，主动和顾客打招呼，面带微笑，保持目光接触。

注：据统计，忽略了三米服务，对顾客不理不睬，就会导致每天最少失去3次使顾客消费的机会，若以平均每次消费100元计算，则每年损失达10万之多。

顾客到来，服务人员礼节性地打过招呼后，选择时机进行进一步的接触显的至关重要，操之过急、马上逼近是非常不明智的做法。可以先让顾客自行了解有关的服务项目，再及时提供你的服务。过分热情，往往会让顾客厌烦。

（2）自然的微笑

每个顾客都希望自己受欢迎，因此在顾客从进店开始就要以职业的微笑向顾客致意，与顾客打招呼，这是欢迎顾客的基本要求

真诚的微笑容易拉近服务人员与顾客之间的距离，从而将注视给顾客造成的潜意识紧张，变成对你的尊重与心理依靠。

（3）目光专注

用专注的目光看顾客的眼睛，让顾客对你产生亲切感。

有人认为这样做不太礼貌，特别是男性服务员面对女顾客时，其实，这么想就不对了，服务人员在与顾客打招呼时，眼神有神的盯着顾客，好象在说话，再配以自然关切的微笑，会使顾客觉的自己受到了重视。

2、接近的最佳时机

接近时机是指选择适当的时机、阶段去接近顾客。

和顾客打招呼是表示对顾客的欢迎和尊重，但招呼过后并不一定就是接近顾客的最好时机。有的顾客不喜欢服务人员在身旁喋喋不休，他们认为这是一种干扰。面对顾客最好不要过多的打扰，否则会影响他们的消费兴致。

让顾客自由的挑选消费项目，并不意味着对顾客不理睬，关键是需要与顾客保持适当的距离，用眼光跟随顾客，观察顾客。

当服务人员发现顾客有以下动作或表情时，就是上前接近顾客的最佳时机：

当顾客突然停下脚步，左顾右盼的时候，就是需要服务的时候。

当顾客长时间看消费指南，若有所思的时候，服务人员就需要马上过去为顾客服务

当顾客主动与服务人员眼光相碰的时候，服务人员要自然的与顾客打招呼，询问是否需要帮助

当顾客主动询问时，顾客需要你的帮助或解说

当顾客以手势示意时，顾客需要服务。

当顾客的香烟、酒水快没有的时候，服务人员主动上去服务。

3、接近的办法

接近顾客可以根据具体的情形，采用不同的方式，把握好时机后，可采用的办法有：

打招呼接近：

您好，需要我服务吗？

提问接近：

您好，您喝饮料还是茶水？

通过服务人员直接面对顾客提出有关问题，借以激发顾客的注意力和兴趣点

试探接近：

您好，您是需要做足疗吗？

服务人员仔细观察顾客的举动，再加上适当的询问和推荐，就能很快地把握顾客的需求

介绍接近：

当顾客看宣传牌的时候，服务人员可以上前不征求顾客意见直接介绍

要注意顾客的表情和语言动作，要观察对方对您的介绍是否感兴趣，并及时调整策略，介绍要简洁，明了，尽量用顾客能懂的语言，不要过多使用专业术语。

赞美接近：

“好漂亮的小朋友。”

赞美时要恰如其氛，切忌虚情假意，夸大其词，如果赞美得当，顾客通常会表示友好，并乐意于您交流。但是浴场的服务人员尽量不要赞美顾客的贵重物品，否则如有丢失会造成不必要的误会。

4、接近顾客的禁忌

（1）忌穷追猛打：

顾客的消费自主

（2）忌差别服务：

服务人员必须做到，不论顾客的地位高低、年龄大小、穿着好坏、消费量大小，都应该一视同仁。

（3）忌提问不谨慎

：通过提问可以让顾客把自己的需求表达出来。但提问不要问些过于复杂的问题，更不要涉及个人隐私。

（4）忌接近顾客的方法不正确：

最好选择正面或侧面走进，不要从后面突然接近顾客，接近顾客时要保持适当的距离，不宜过近或过远，正确的距离应该是两臂左右距离，否则会给顾客带来不必要的压力。

（5）忌一口气将服务项目和内容说完：

要结合顾客的情绪，适当的转移话题，根据顾客的需求调整自己的推销，不要自以为是的介绍，接近顾客不是展示你的口才，而是通过你的引导产生互动，让顾客说话，从而了解他真正的需要。

（四）服务人员如何倾听顾客的需求

“倾听”是拉进服务人员与顾客关系的技巧，作为一名优秀的服务人员，要善于倾听顾客的声音，通过倾听，有效了解顾客的喜好、需求、愿望及不满，与顾客建立良好的关系，使顾客真实感受到你的良好服务。

一、倾听的三大原则

认真的倾听比喋喋不休地倾诉更容易接近顾客，了解其真实的需求。倾听能表达对顾客的关怀，使他愿意把你当朋友，从而提供周到的服务

原则一、耐心

在提供服务时，要以诚恳、专注的态度倾听顾客的陈述，给顾客充分的表达时间，尤其在介绍完你的服务项目及相关知识后，要耐心地倾听顾客的意见和想法。他们通常没有时间为你多讲几遍，也不会反复的强调重点，有时候甚至还会自然不自然地隐藏起自己的真实需求，这就需要服务人员在倾听时保持高度的耐心和细心。

通常，顾客所说的话都有一定目的的，有时候，一些无关服务的话题，服务人员也许会认为无关紧要，可对顾客来说却意义非凡。此时，如果服务人员表现出厌烦或不专心，那么很可能会使顾客生气，甚至会影响其消费的欲望。

原则二、关心

以关心的态度倾听，像是一块共鸣板，让顾客能够试探你的意见和情感，不要用自己的价值观去指责或评判顾客的想法，要与他们共同保持共同理解的态度。

在顾客的谈话过程中，不要马上问出许多问题，因为不停的提问，会使顾客觉得在受“拷问”。让顾客畅所欲言，不论是称赞、抱怨、驳斥，还是警告、责难、辱骂，都要求服务人员仔细倾听，并做出适当的反应，以表示关心和重视

带着真正的兴趣倾听顾客在说什么：顾客的话是一张藏宝图，顺着它可以找到宝藏

要理解顾客做说的话：让顾客在你脑子里占据重要的位置，这也是让顾客满意的唯一方式。

要学会用眼睛去听：始终保持与顾客眼睛接触，观察他的面部表情和声调变化。

必要时，记录顾客所说的相关内容：它会帮助你更认真的听，并记住对方的话。

对顾客的话适当予以回应：人们往往希望自己的话得到听者的共鸣，因此在听的同时，不时点头，适时插入一两句，这样会让顾客觉得不不是在敷衍，而是真心倾听

原则三、避免先入为主

案例：

一天中午，顾客走进一家酒店，点了一份汤，过了一会，服务员给他端来了。

服务员刚走开，顾客说：“对不起，这汤我没法喝！”

服务员没有多问，有重新给他上了一碗。

顾客还是说：“对不起，这汤我没法喝！”

服务员无奈，只好喊来了经理。

经理必恭必敬的说：“先生你好，这汤是本店最拿手的，深受顾客好评，难道您……”

“我是想说，没有勺子，我怎么喝？”

不要一开始就假设你知道顾客的意思，而打断他的话，除非你想让他们离你而去。倾听顾客说话时，要保持耳朵的通畅，闭上嘴巴，全心全意地倾听他们所讲的每一句话。

要通过顾客的谈话来鉴定他们最关心的话题，然后根据他们的需求提出合理化建议，只有这样，才能收到事半功倍的效果。否则，就会造成先入为主的观念，认为自己真的了解顾客的需求，而不认真去听。

听完顾客的话后，应征询顾客的意见，有重点地复述他们讲过的内容，以确认自己所理解的意思和顾客的意思是否一致。如：“您的意思是……”“我没听错的话，您需要……”

在还没有发现“什么对于顾客最重要”之前，服务人员不要贸然提供信息，因为那无异告诉顾客你不是在关心他们的需要或问题所在，并且该信息很快会被遗忘。只有让顾客完全感到你确实了解他们的需求后，你的信息才会被视为无价之宝。

真正优秀的服务人员，倾听顾客的讲话时，不仅在听顾客所说的话，而且还能设身处地的理解顾客的感受，听取顾客的意见，协助顾客分析和解决问题。能够更好的避免对顾客作出武断的评价，避免受到过激言语的影响，其总体宗旨是带理解和尊重去倾听。

二、倾听的步骤

倾听的作用表现为：

善听才能善言；

倾听可掩盖服务人员自身的一些弱点

倾听可使你获得顾客的友谊和信任

倾听能激发顾客的谈话欲，有助于了解顾客的真实需求

服务人员在服务过程中，倾听可以分为五个步骤：

第一步：做好准备

首先，要做好倾听顾客讲话的心理准备，要有耐心的倾听；其次，还要做好业务和知识上的准备，对企业的服务了如指掌；最后，要预先考虑到顾客可能会提什么问题，应如何回答，以免到时候无所适从。

第二步：集中注意力

听人说话也是一门学问，在倾听顾客谈话时，应集中注意力，避免外界的干扰，安静、专心的倾听。不要心存偏见，只听自己想听的或是以自己的价值观来判断顾客的想法。

当顾客说话速度太快，或所讲内容与事实不符时，服务人员绝不能心不在焉，更不能流露出不耐烦的表情。一旦顾客发觉你并未专心地听他谈话，那么你将失去顾客的信任，从而也将导致服务的失败。

第三步：适当发问，理出头绪

顾客在说话时，原则上服务人员要有耐性，不管想听不想听都不要打断对方，同时为了表示对顾客谈话的注意，可以适时的发问，这比一味的点头称是或者面无表情地站在一边更为有效。

服务人员应仔细思考顾客说过的每一句话，提出问题以确定顾客该说的或想说的都已经说完。优秀的服务人员不要怕承认自己无知，也不要怕顾客发问，这样做能使谈话更具体生动，又可帮助顾客理出头绪。

第四步：从倾听中了解顾客需求

倾听能发现说服顾客的关键所在，服务人员在与顾客沟通时，应用心地听，学会用三种“耳朵”来听顾客说话：听听他们说出来的，听听他们不想说出来的，听听他们想说又说不出来的。

顾客的内心常有意见、需要、问题、疑难等，他们不想把真正的想法告诉你，此时服务人员就要找出话题，让顾客不停的说下去，这样不但可以避免因片段语言而产生误解，也可以从顾客的谈话内容、声调、表情、身体的动作中，观察、揣摩出其真正的需求。

第五步：时时注意锻炼

服务人员要掌握好倾听的艺术，首先就要时时注意锻炼，在日常工作和生活中认真的学习，把每一次与家人、朋友或服务对象的交谈，都当成是一次锻炼听力的机会。

不要因为事情无关紧要，就掉以轻心，要认真对待每一次谈话，养成倾听的习惯，这样才能更好地掌握倾听技巧。慢慢你会发现，你的倾听水平得到了很大的提高。

三、倾听的技巧

倾听是需要技巧的。好的倾听技巧应当是尽可能的多听，努力发现对方对某一问题的了解程度和看法；利用各种语言和非语言的方式表示你在认真听，如点头或简单应答；不急于表达自己的观点，不轻易对对方的话做出评论

技巧一、不要随便打断顾客

顾客喜欢不但善于说话，更善于听别人讲话的人。

技巧二、找出谈话重点

清楚的听出谈话的重点，也是一种能力，服务人员在与顾客交谈时，要善于察言观色，抓住弦外之音，应为不是所有的顾客都能清楚的表达他们的想法，特别是在其不满、受情绪影响时，经常会有类似于“语无伦次”的情况出现。

技巧三、肯定对方的谈话价值

谈话时，适当赞同对方的言论，肯定其谈话价值。

技巧四、适时表达自己的意见

谈话必须有来有往，紧随着顾客的思路，与顾客同喜同忧。在不打断顾客的原则下，适当的提出自己的观点，才是正确的交谈方式。

技巧五、配合表情和恰当的身体语言

倾听时，始终保持与顾客的目光交流

倾听时，身体稍向前倾，一表示对顾客的尊重和对谈话内容的重视

当顾客表达的观点与自己一致时，适当地点头表示赞许，以鼓励对方继续说下去

当顾客表达的观点与自己不符时，不要露出厌烦的情绪，要耐心的听对方说完

当顾客将到关键时，可以抬一抬眉毛，对方就会着重阐述关键的部分，有利于自己对重点的理解

技巧六、切忌做出虚假反应

即在顾客没有表达自己的意见和观点之前，不要说“我知道了”、“我明白了”等话语，这些空洞的话语，只会阻止你去认真倾听顾客的讲话，或阻止顾客做进一步的解释。

（五）、服务人员如何处理投诉

一、投诉产生的原因

浴场常见的投诉有：A：对设施设备的投诉B：对服务态度的投诉C：对服务质量的投诉D：对我浴场有关政策不了解或误解产生的投诉

顾客由于自身的原因，往往会从多方面提出反对意见，这些反对意见包括

自身需求：

顾客因需求方面的原因而拒绝某项服务，可能是他确实不需要，也可能只是暂时不需要或尚未察觉到自己对服务潜在的需要

支付能力：

顾客因为无钱接受某项服务而提出反对意见，经常并不直接的表达出来，而间接地表现为对服务质量、服务水平等方面的异议。

消费习惯：

当服务与顾客消费不一致时，顾客就会提出反对意见，增加服务的难度。

消费经验：

顾客在大量的消费活动中所积累起来的消费经验回影响其以后的消费行为

消费知识：

由于顾客缺乏消费知识，或服务人员不能详尽地介绍服务项目，会导致顾客投诉

个人偏见：

顾客往往会提出一些自认为正确而实际上不合理的反对意见，这一般是由顾客的偏见造成的。

投诉主要体现为

服务本身：

由于服务价值、功能、利益等方面的原因，不能令顾客满意，而引起顾客投诉的情况是比较常见的。包括

服务项目价格过高

服务没有特色

不能给顾客带来消费享受

服务不能给顾客带来更多利益和好处

服务本身的投诉产生的原因有

（1）服务态度原因

造成投诉的原因在于服务人员本身，是顾客对服务人员的行为提出的反对意见，产生的原因主要有：

1）态度不好：

无理、冷淡、甚至粗鲁，无法赢得顾客的好感

2）服务过剩：

服务太过热情，超出了顾客可以接受的度

提供顾客并不需要的服务

：如顾客每喝一口酒，服务人员就去添满，引起厌恶

提供喧宾夺主的服务：

如打断顾客谈话，机械的、高声的背诵“台词”

语言不得体：

如离开卫生间时对客人说“欢迎再来”让人啼笑皆非

提供可能为浴场惹上麻烦的服务。

（2）服务质量原因

服务本身是有价值的，这种价值在洗浴行业体现的很明显，在服务效率、服务设备功能、服务安全性、服务项目价格、服务产品的舒适程度等方面，组成总体的服务质量，任何一方面的不到位，都会引起投诉。

所以服务人员要注意几点与顾客交流的注意事项：

服务员在为客人服务时不宜表示过分亲热。

不可用手搭拍客人之肩膀。

如遇顾客不礼貌的言行或其他事故，对顾客不可争论或辩白，应婉转解释，要以“顾客永远是对的”态度服务顾客。

回答顾客之询问，如不知道，不可随便说：“不知道”。

不表示私人意见，不谈国家大事。

客人有所吩咐时，应立即记录以免忘记，无法处理时，应马上请示领班，直至弄清为止。

面对客人说话时，决不可吃东西或阅读书报。

不得粗言粗语。

未经客人同意，决不可抱玩客人的小孩，免得使其不悦。

对于孩童，当其父母外出时，不能疏忽照顾并乱给食物。

在客人面前决不说不需要的话及做傲慢之动作。

如发现旅客患有传染病或皮肤病，应立即报告领班处理。

应注意客人的情绪和精神是否正常，防止发生不幸。

如在值班期间发现客人中有专门招摇撞骗等不法分子，从事不法行为，服务员应提高警觉，随时报告主管。

服务员应养成良好的敲门习惯，待房内客人回答才可启门进入，并应随手将门关上。

服务人员不得任意移动客人房内的物品。

顾客如有访客，未经客人同意前不得随意为访客开门，应请其在客厅稍候，或侧面征求顾客意见，如顾客不接见则婉转告之访客

客人外出时，应立刻检查其房间，将房内整理成营业前的标准。

顾客离开包房时，并应立刻检查房内财物，以免房客遗留物品，

2、价格投诉

价格投诉是服务中常见的投诉，再合理的价格顾客也可能有抱怨，应为顾客认为讨价还价是天经地义的事

（1）价格太高

对其他浴场的价格已形成自己的看法，进行了比较

顾客通过自己对服务成本的估算，确定自己认为合适的价格

（2）价格太低

顾客经济条件比较好

顾客不信任我们的服务

顾客社会地位高

3、其他原因

二、处理投诉的原则

1、准备充分

将遇到的投诉记录在案，存档，作为案例分析，并结合模拟练习通过讨论等形势与服务人员探讨，杜绝类似情况的再次发生。

2、把握处理投诉的时机

在投诉还未提出前处理：

防微杜渐，防患于未然，服务人员察觉顾客可能提出何种投诉，并选择在顾客提出之前，主动提出给予解释。

投诉提出后立即解答：

绝大多数投诉在提出时立即解答，表示对顾客的尊重。

暂时保持沉默，过一段时间再回答：

以下情况应暂时保持沉默，不要急于解答①投诉显的模棱两可、含糊其辞，令人费解②投诉不攻自破③不是三言两语能解释清楚的④超出了服务人员的能力水平的

不回答：

许多投诉不需要回答，比如：无法回答的奇谈怪论、容易造成争论的话题、明知故问的发难等，可采取的技巧是：沉默；忽略，装做没听见，按自己的思路说下去，悄悄转移话题，插科打诨，幽默一番，最后不了了之。

3、给顾客留面子

做服务工作，绝对不能让顾客丢了面子，而且还要想方设法照顾他们的面子。顾客感到丢面子的事情很多，这就需要服务人员随机应变，给顾客台阶下，呵护他们的自尊。

4、顾客永远是对的

不管顾客如何批评我们，服务人员永远不要与他们争辩，争辩不是说服客人的好办法。要坚持顾客永远是对的，把“对”让给顾客，否则，失败的永远是服务人员

三、投诉处理方法

1、采取积极的态度：

秉持正确积极的态度，能使服务人员在面对顾客的投诉时，冷静、沉稳的辨别投诉的真伪，从投诉中发掘顾客的需求。

2、认同顾客的感受：

先处理心情，再处理事情。如：我非常抱歉听到这件事，我理解您的心情

3、弄清楚问题所在：

重复问题，证明了解

回答问题之前稍做停顿

回答顾客提出的问题

4、必要时给予适当的补偿

一般情况下，投诉处理的程序是：（1）接受投诉，认真倾听，保持冷静；（2）同情、理解、安慰客人，向客人致歉；（3）给客人以足够重视；（4）注意过程询问，记录要点；（5）提出解决问题的具体措施；（6）提出解决问题所需时间；（7）追踪、督促补救措施的执行

四、投诉处理的技巧

1、忽视法：

也称冷处理法，也就是当顾客提出一些不会影响消费的反对意见时，服务人员采取不加理睬一带而过的态度。如：

微笑点头，表示“同意”或表示听到了对方的话

“您真幽默”

“恩！您真高见等”

案例：

老顾客抱怨价格太高，自己没钱支付，可以说：“李总，说您没钱，黄河水也枯了！”或者是“像李总这种地位的人说没钱，那么我们早关门了！”

2、反问法

服务人员切忌对自己的判断过于自信，要多问“为什么”，把握住顾客真正的异议点。

如：“您说我们服务态度不好，是指我们服务不够主动吗？”这样顾客就会拿出指教的态度，今而可以问“那您能对我们提些意见吗？我们也学习学习！”这样气氛往往就可以缓和。

3、太极法

也称借力法，取自太极拳里的道理，即将顾客的投诉变成顾客消费的理由，令其自食其果，但是要慎重使用

如：客人久等一个朋友没有到，心情烦躁，总是找服务人员的麻烦，甚至将领班叫了过去，领班了解情况后说：“不好意思是我们服务不到位，您既然是来玩的，要不我给你安排个按摩，你先放松一下，顺便等你朋友好吗？”

4、补偿法

补偿法是指顾客提出投诉并有事实依据的时候，服务人员采取一些补偿措施，给其一定的补偿，使他获得心理的平衡。

（六）服务人员的如何推销

一、顾客的消费心理

1、性别差异

顾客类型

消费心理特征

男性顾客

常常表现为有目的的消费，希望服务人员提供专业的建议，消费较理智

选择消费项目以质量性能为主，最价格不太在乎

对自己的消费观点充满自信，不喜欢服务人员喋喋不休的介绍

女性顾客

消费动机具有明显的冲动性和灵活性

消费心理不稳定，易受广告和服务人员的影响

消费过程中，其行为受情绪影响波动很大

消费过程比较仔细，反复权衡比较，才能做出决定

对消费项目更注重外观、质量和价格

2、年龄差异

顾客类型

消费心理特征

青年顾客

喜欢新颖时髦的东西

消费过程中有明显的冲动性

消费动机易受到外部因素影响，不太考虑价格因素

中年顾客

多属于理智型消费，比较自信

更在乎消费项目的经济实用

喜欢消费经过证实的、确有意义的消费

3、性格差异

顾客类型

消费心理特征

冲动型

无明显的消费目的，常常表现为即兴消费

易受广告和服务人员影响，凭直觉和想象进行消费，事后往往后悔

容易接受新事物，无须反复权衡即可做出决定

感性型

消费行为通常受个人情绪和情感支配，没有明确的消费目的

想象力丰富

消费时情绪波动较大

犹豫不决型

对自己及服务人员缺乏信心，消费时疑虑重重

消费时犹豫不决，反复比较，耗时较多，且事后总想反悔

往往注意力不集中，不善于思考问题

随意型

缺乏消费经验，消费时常常会不知所措

愿意听取服务人员的建议，希望得到帮助

不会过多的挑剔

理智型

消费行为以理智为主，凭自己经验选择消费项目

消费过程中，主观性较强，不受广告和服务人员影响

喜欢独立思索，当服务人员介绍时，常常表示怀疑

如果说的太多，他会表示厌烦

善于比较挑选，不急于做出决定，消费过程不紧不慢

斤斤计较型

对价格较敏感，多从经济方面考虑是否要进行消费

善于讨价还价，贪小也不失大

用种种理由和手段拖延消费过程，借以观察服务人员的反应

4、顾客满意的方面

物超所值

从众仿效

方便快捷

舒适畅快

安全保障

二、推销办法

1、冲动型顾客：

这类顾客到浴场的来消费的情况动机不一定是为了消费，有时候是从众心理或好奇心理在作崇，这种顾客往往期待服务人员的接近，但又常常会对价格不满，而且会马上爆发出来产生投诉。

服务人员要迅速的接近他们，然后耐心介绍服务项目和消费项目，尽量不要话多，当遇到顾客的排斥时，应快速撤离，同时不断提供优质服务，冲动型的顾客除了性格冲动外往往自尊心很重，如果让他感觉到物超所值时会很快消费，因为，服务人员提供的服务也是一种消费品。

2、感性型顾客：

这类顾客性格相对有些急躁，喜好夸张，对服务人员抱怀疑态度，易激怒，凡是一经决定很难更改，有时强词夺理，常常投诉，甚至无理取闹

对这中顽固偏执又想象力丰富的顾客要提高警惕，他们往往很难满足，甚至会抱怨我们的浴场，产生恶劣影响。

服务人员不要附和这种顾客，要耐心、真诚以待，推销的时候要谨慎，最好的办法就是尽量让他下决定，出现投诉马上心平气和的解释，但对于无理取闹的情况不要在公共场合解决问题，应为这种顾客无论什么解决办法还是不会让他闭嘴的，最好用语言让他站在我们的立场上来。

3、犹豫不决型顾客：

很敏感，缺乏信心，依赖思想较重

服务人员要引导他，让他主动选定消费项目，并肯定他的选择，但不要应为推销而欺骗他。

三、推销技巧

1、限制顾客的注意力，使其在特定范围内做出选择

二选一或者多选一的问话方式：“您喝茶水还是饮料”“您喜欢啤酒、饮料还是咖啡”

2、引导顾客朝我们想的方向做选择

利用搭配法方法推销：您好，您点的酒水是长城干红一瓶，需要搭配几个雪碧？

利用投其所好的方法推销：您好，您做足疗的同时要不要给您做个头部按摩？

利用服务流程推销：为顾客更换烟缸、空杯、清理桌面的工作时借机推销“有什么需要请叫我”

3、常用推销策略

取大优先：从高价位到低价位推销

二次推销：当顾客消费的商品快使用完的时候推销

介绍服务：通过介绍服务项目的优点、好处来推销，需要服务人员业务知识过硬

顺势推销：听到顾客提起某服务项目时顺势推销

4、推销工作在任何时候，服务人员不能放弃主动，即使在顾客在呼叫服务人员的时候，服务人员也要说“您好，

乐意为您服务

。”化被动为主动。

5、推销语言要求

想让顾客同意你的意见,你首先设法了解对方的想法；当你了解顾客的想法后马上作应对和处理；

让顾客充分了解你推销的内容：要求对专业知识熟练掌握,给客人介绍我们全面的服务项目内容及好处,务必给客人一种我们真诚衷心的服务态度；

获得顾客同意后马上行动：得到客人同意不要满足,要了解语言上的同意并不代表行动上的支持，说服就是动摇对方的意志,左右他的行动,使对方配合我们要求，所以你获得客人同意后,马上行动起来,为客人提供快效服务。

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