今天在座的都是驾乘人员，是巴士集团员工的主体，工作在第一线。你们在工作、生活的双重压力下，向市民提供公共交通服务，我向你们表示由衷的敬意。

你们目前的生存状态很艰难，我非常理解。近10年来，由于加班减少等原因，收入不仅不增长，反而有所减少。福利待遇也达不到2000年的水平。加上10年间物价大幅上涨，员工实际收入下降。

你们的工作压力高、风险大，对驾乘人员考核有68项，稍有不慎，就被扣分扣奖，还经常遇到无理投诉和刁难的顾客。驾驶员中80%，与妻子分居，住集体宿舍，感情孤独。暑假期间妻儿来深，公司提供的临时探亲房很少，又因时间短，很难租到农民房，基本的生理与情感需求不能满足。你们反映吃得不好、住得不好、挣钱不多、受气不少，如果加上队管人员给脸色看或处事不公，心情就更不好。有的司机因违章受交警查处，又受公司处罚，扬言“要把汽车开到海里去”。这是不良情绪的反应，值得重视。

对你们目前的状况，公司领导是了解的。由于线路增加、人员增多、油料涨价、票价不动，公司只能靠政府补贴维持。为了解决你们工资过低的问题，公司挤出几千万给你们加了工资，分到你们手上大概也只有几百元。

你们向200万市民提供安全、快捷的公共交通服务，是城市不可缺的。政府与公司应该努力改善你们的生存状态，使你们有一个好的心情去工作。我也有责任为你们呼吁。

但是，对你们来说，也有一个如何面对与选择的问题。你们觉得这里不好，有没有更好的去处？就我国目前的就业环境，要找一个更好的工作比较难，你们选择了留下。那么，如何面对呢？

一种是抱着不满的情绪去工作，行车就会浮躁与急躁，不顾乘客安全急起动、急拐弯、急刹车，不顾交通规则抢道行驶、频繁换道，不按规定停站或甩站，不文明行驶与车辆挤抢车道等，对待乘客不耐烦、不礼貌。这样，轻则会因为违章、投诉被扣罚，重则发生交通事故受处分。遇到这种情况，心情更糟、情绪更坏。这就可能发生更为不幸的恶性事故。

你们说：“我们背井离乡的目的是为了挣钱，但现在挣不到钱、还压力那么大，我们怎么会有好心情？”如果你老是想着这些不如意，确实心情好不起来。

路公共车的张师傅，他与你们境遇是一样的，可他抱着积极、良好的心态去工作。他开车心中有顾客，看到老人、小孩上车，就起动慢；上下班时乘客都是年轻人，起动就快。工作一年多来，受到顾客，尤其是老年顾客的多次表扬。张师傅觉得，自己没有做什么，这都是应该做的。他从工作中感受到乐趣，体会到价值，自然就会以

好的情绪去工作

。他的命运也将改变。这就形成了良性循环。

你们作为普通员工，希望得到公司、车队领导的关心。但在车上，乘客同祥也希望得到你们的关照。你们一天会遇到各种各样的乘客，老年、小孩、孕妇，第一次来深、急着上下班或丢了钱包，等等。这就需要你们有一颗爱心去对待他们。这本来也不是一件难事，只要你们心中有顾客，就会做得很好，从中感受到工作的价值和乐趣。你们的心情就会好起来。

你们四分公司乘务员吕湘平就是从平凡的工作做起，当选为广东省人大代表、全国三八红旗手。她没有惊天动地的事迹，就是用一颗热诚的心对待工作、对待乘客，她就感到快乐，也获得了荣誉。。

你们提到，经常会遇到一些刁难的顾客。

2009

年9月22日早晨，105路公交车发生了这样一幕：行至华强职校站台时，上来数十个乘客，乘务员开始售票。突然，一位30出头，戴着眼镜的乘客对乘务员提出要求：“你说一百遍‘你好，请买票’，我才买票。”四周乘客个个都露出愕然的神情。“请稍等。”乘务员说完后，先把其他乘客的票卖完，然后回到那位乘客身边，面带微笑说：“你好，请买票；你好，请买票；你好，请买票……”乘务员大概说到30多遍时，一位年约50岁的乘客吼了起来：“小伙子，你是不是太过分了？”那位乘客扭过头来，对说话者白了一眼，发现四周一片愤怒的眼光，他似乎也害怕引起众怒，于是对乘务员说：“好了，不用再说了。”掏出2元买了一张票，乘务员礼貌地说：“谢谢。”

乘务员就做得很好。

你不要把他当作故意刁难你，就当他是个考官，考你的服务态度，这正好给你提供了一个表现的机会。有一张纸条问，有个顾客过了站，要求停车，不停车，他就骂人。这时你也对骂，就会冲突，遭到投诉。他要求停车，显然不合理，骂人更不对。你就不能以错对错，应该给他解释，这是公交，不能随便停车，给你带来不便，请愿谅。不管他什么态度，你就以不变对万变。

你们说，碰到这种情况，必须忍，一忍再忍，实在难忍，有时候感觉快爆炸了。你们要想明白这一点，你们开的是公交车，服务对象就是乘客，什么人都有。如何面对少数不讲理、素质差的顾客，这是你们工作的一部分。不要认为，我怎么这么倒霉，会遇到这样的人。这样想，你就会感到不愉快。相反，要看作是对你的培训考试，练习你应对的本事。就像老师要面对不听话的学生，医生要面对危重紧急的病人，警察要面对穷凶极恶的罪犯，你们就要面对不讲理的顾客。应对不合理投诉和故意刁难的顾客，应该成为驾乘人员培训的内容。

作为人应该有两种追求，一是利益追求，二是价值追求。来巴士集团工作，一是为了挣钱养家，希望获得更多的报酬。如今商品社会，油盐酱醋、吃饭住房、小孩上学，哪一样都需要钱。普通员工、一线员工薪酬低，这是当今中国分配不公的现实。现在已经引起社会关注。这种状况会逐步改变，但需要一个过程。二是为了实现价值，做对他人、社会有益的工作。这是人区别于动物的精神追求。如果一个人工作，只是为了满足自己的肉体需要，那与蜜蜂、蚂蚁、虎豹没有区别。人还是要干有意义的事，觉得自己活在世界上被需要、受尊重，感觉充实，不是白活。你们作为驾乘人员，天天与乘客打交道，就要通过自己的服务，让他们感受到社会的关爱。你只要这样做了，就会感到愉悦。如果，你们天天想的是通过获取来感受快乐，就会觉得付出多、获得少，快乐不起来。换一个思路，也可以通过付出来感受快乐，那就有很多事可做，很容易得到快乐。

现实中有让我们高兴的事，也有许多不如意的事，而人生不如意七八九，这是会经常碰到的。这就要去面对现实、接受现实、应对现实。我遇到国民党的一个中将，今年108岁。我问他为什么身体那么好，他说：心态好。他举了一个例子：他和朋友一起吃饭，服务生倒茶不小心倒了他一身，遇到这种情况，一般人都会很生气，甚至拍桌骂人。他说，做服务生的都家境贫寒，她也不是故意的，就是骂了她也改变不了发生的事。他就对她说，以后倒茶要小心，这件事不要让老板知道，否则会炒鱿鱼的。小姑娘听了，热泪盈眶，鞠躬感谢。这件事说明，这个人面对不快的事，

非常有悟性。

他要是骂人，既改变不了不愉快的事了实，又肝火上升，伤了自己身体。现在这样处理，服务生受到了教育，很感激他，他会感到愉悦。从一件本来不快乐的事，变成了快乐的事。

所以，一个人的心态非常重要，幸福的钥匙在每个人自己手中。

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