案例21、正确区分事故责任

案例描述

2004年12月13日上午，世纪新城服务中心接到投诉，2栋2716房的厨房排水管堵塞。

处理过程

工程部土建工接到通知，立即赶到现场，该房正在装修，跟据工作经验判断：是装修垃圾堵塞。但施工人员说施工时就发现该水管不通，但没有通知管理处。由于各自的观点及看法不一致，产生一些争执。由于不能客观断定谁是谁非，到下一层室内疏通，从管内的堵塞物来判断是以前的泥沙堵塞。

案例点评

工程人员在处理事件中不能太主观化，任凭经验去办事，要用事实来说话。通过此事件得到很好的教训：只有去做好，才能让业主满意。

案例22、停电处理多思量

案例描述

2004年8月14日晚9：10左右，世纪新城宿舍2栋2108房金燕手机店李老板致电工程部领班，说店里停电了。

处理过程

工程领班正在宿舍（2栋），马上到一楼商铺检查，其它商店都有电，就2108停电，检查发现开关无电，将电送到正常，路线无问题，无故障。是否人为造成，通过调查，询问保安，开关是保安关掉的。因开关设在2栋的灯带总开关旁。由于2108增容，未在此开关加明显的标记，结果保安误当路灯开关关掉。

案例点评

此事件完全在于工程部，没有在此开关加上标记，也未反映给保安，造成停电事故。小区的设施设备众多，如果不加以标识，难免造成过错，严重者甚至会引发大灾，因此，加强设施设备的标识管理，务必引起我们足够的重视。

案例23、信息反馈错误被人投诉

案例描述

2004年12月8日，世纪新城8栋8615业主反映门口路灯不亮，电话投诉至管理处。

处理过程

管理处老师接电话后转告财务收银员，财务收银员通知工程部，8605路灯不亮。工程部维修人员到8605检查路灯正常，将结果反馈客服中心，客服中心没有将信息回访，最后遭到8615业主强烈投诉。

案例点评

此案例是管理中信息传递上出了问题，致使信息错误。受理投诉时，应记录投诉内容及住户房号，以派工单方式转交工程部，工程部按单去维修。很明白，事情在哪个环节出了错，只有工作制度化，才能给业主提供更好的服务。

案例24、业主房门被锁管理处热心相助

案例描述

9月23日晚8：30，世纪新城1608房业主将房门钥匙放在房内，人无法进去，家里的煤气灶上还在煲汤，已经煲了1个多小时了，有一股烧焦的味道从里面冒出来。

处理过程

对讲机里呼叫工程部，工程部领班马上回答，因情况非常紧急，工程部领班于焕云立即和工程技术员严健开一道准备工具和吊绳，火速赶到事发现场，严健开先上顶楼关煤气，而1608大门紧闭，业主在楼道口很着急，六神无主，眼泪俱下。凭借平时丰富的工作经验和较强的应变能力，于焕云很自信的对业主说：“不用着急，我们能帮你搞好的。”一句话稳定了业主的情绪。于是，大伙开始行动，保安拉住保险绳，于焕云将保险绳一头牢牢的捆住自己，另一头牢牢的捆在墙柱上，保安紧紧的拉住保险绳，听于焕云指辉慢慢将绳子往下放，在大家的齐心协力下，成功地到达了1608的窗台处。他打开窗户爬进房里，不一会儿门就打开了。业主连忙上前双手握住于焕云的手，感激万分的说：“谢谢你们，幸好有你们在。”眼角边还带有泪花。大家的脸上都露出了成功的笑容。

案例点评

加强业主的安全教育，树立良好的安全防范意识，只有这样，才能避免各种安全隐患的发生。

案例25、为业主解难

案例描述

2004年10月10日下午16点左右，世纪新城工程部接到保安部对讲通知8栋8705房防盗门打不开，钥匙被遗忘在家里，家中正在用煤气煮饭，情况十分紧急。

处理过程

工程部得知这一情况后，火速带好工具，赶到现场将该单元的煤气总阀关掉，询问住户情况，是否有另一套备用钥匙。由于住户是一位年约六旬的阿婆，普通话不是很好，又不会标准粤语，很难沟通，具体情况不清楚。最后通过管理处业主资料得到业主的电话号码，经联系，得知业主的母亲一人在家看房子。业主本人在上海做生意，另一套钥匙在上海，如果不进房关掉煤气炉，总阀不能打开，这样就会影响到别的住户，最后与业主电话商议，在征求业主同意后，决定从楼顶用安全带下去，从空调口进房，因空调孔用木板封住，用铁锤将木板打开进入。事后，业主从上海打来电话表示万分感谢。

案例点评

管理处想尽办法解决了问题，得到业主的赞许。但我们不提倡此类冒险行为，遇到类似情况，最好向政府相关职能部门求助，毕竟，高空作业所带来的风险是我们难以想象的，否则，好心办坏事，得不偿失。同时，在高空作业时，也一定要做好自我保护措施，防止意外事故的发生。

案例26、洗手间渗水整改到位

案例描述

2004年2月20日，世纪新城多家业主向管理处反映洗手间有渗水现象。

处理过程

工程部接到通知后，立即派人到现场6311房，经检查是上面那层楼房的洗手间渗水下来。工程部领班将此事向管理处汇报并及时联系施工队过来处理。接着1616、5418、1311等多家业主反映洗手间同样有渗水现象，此事引起管理处高度重视，指定工程技术员罗向波专人跟进渗水问题。由于处理洗手间渗水要到上面一家去做防水处理，势必会给上面的业主生活上带来不便，许多业主以种种理由不同意到他家里去整改，对处理问题带来很大难度。工程人员每天晚上到业主家去找业主解释，因工程人员诚心、负责的态度来感化他们，所有业主都同意安排时间整改，工程人员的汗水没有白流，到2004年4月8号，不到二个月的时间，十四家洗手间渗水问题都得到处理。虽然处理问题时给业主生活上带来很多不方便，但业主对处理结果都表示理解和满意。

案例点评

只要真诚服务，事情就可圆满解决。物业管理工作中，常常遇到业主不予配合的事情，但只要我们耐心与其沟通，用真心打动对方，事情也就容易处理。

案例27、通知不到位被人投诉

案例描述

2004年8月10日早上，世纪新城2栋商铺总开关柜由于负载大，开关发热，通知不到位而被人投诉。

处理过程

工程部跟据检查保养情况，发现2栋商铺总开关柜由于负载大，开关发热，在开关柜外都能感觉到，根据情况须停电整改，将开关柜钻几个散热孔。工程部与服务中心取得联系，文员打印停电通知，停电时间定为一个小时。打好的停电通知给1号岗保安员派发，在半个小时后，工程部将电停了，2栋西餐厅因未通知停电而强烈投诉，给西餐经营造成影响。后调查，保安员将通知发给一楼所有商铺，二栋沐足、西餐厅未发停电通知。

案例点评

物业管理工作来不得半点马虎，任何一点的疏漏都可能给我们的工作带来被动，同时管理处各岗位之间的沟通与相互提醒也尤为重要，只有这样才能服务好我们的业主。

案例28、即时维修紧急处理

案例描述

2004年8月13日，世纪新城花工在6栋给花木浇水，在安装浇水用给水管时，由于用力过猛，不小心将PVC供水管弄爆，瞬间管内水喷出高达四、五米，花工当时束手无策。

处理过程

当时工程技术员罗向波在附近做事，立即跑过去关掉相关水阀，由于供水管阀门就在弄破水管的附近，全身被水淋湿。当时正是做午饭的时候，工程部立即请保安人员向各业主/住用户解释停水原因。并尽快维修好水管，及时供水。水管破坏处在地下，必须打开路面，给维修工作带来较大困难，罗向波及时将工具拿来，将地面打开，这时其他工程人员也赶过来，大家齐心协力，经过一个小时的努力，终于将水管维修好。

案例点评

要充分做好维修前的各项准备工作，做到准时、快捿，并尽量减少对业主正常生活和工作的干扰。

案例29、业主外出，家中水管瀑了，怎么办？

案例描述

2004年11月6日凌晨1：30分，正丰豪苑工程部值班员接到保安员反映小区叠翠居3-602室水管瀑了。

处理过程

工程技术员陈建龙立即赶到事发现场，关掉供水阀，再去602室敲门，业主不在家，晚上22：00后管理处没人值班，无法联系到业主。第二天服务中心与业主取得联系，业主在外地旅游，无法赶回来。工程部长在现场判定是业主家外墙供水管与穿进墙内接头脱落，水表进入业主家卫生间是25mmPPR供水管，室内有一个铜牙套，可方便业主装修时改用任何一种管材，导致该水管脱落的原因是PPR供水管是需热熔连接的，而业主在装修时，就把该铜牙头锯掉直接用PVC胶水粘接起来。由于PPR与PVC管材不同，所以导致该水管自动脱落，后经保安员与工程人员爬上墙，将脱落的PPR管铺设到位，至于修复需要等业主回来，待凿开卫生间的墙壁才能将该管重新连接。

案例点评

及时维修，难于到位。

案例30、游击装修队的“杰作”

案例描述

2004年3月28日，春节刚过，正丰豪苑观湖居1栋403房业主从老家返回后来看新装修的家，顺便到管理处交上月的管理费，发现水费为400多元，大发雷霆，说：“我已回老家近两个月，一个人都不在家，怎么有那么多水费产生，无中生有，我要告你们。”

处理过程

收银员听到这番话，心里很受委屈，但考虑公司一直倡导“想业主之所想”，当即通知工程部重抄水表，抄录结果没问题，就马上与业主商量，能不能到他家里检查一下，业主答应后，由工程部长和一名工程技术员同去查看，从表面上看，没有发现漏水的痕迹，最后在卫生间靠角落处一地漏口，有水流痕迹，于是拿出螺丝刀在两块地砖中间刮缝，水流出来，当即告诉业主，暗埋的供水管可能漏水（该供水管由业主自行装修），跟业主讲明漏水是装修施工原因造成，业主马上联系装修负责人，等装修队到后，凿开该处墙壁，一股水喷射而出，经检查是PVC给水管没粘接好或胶水质量问题，导致该给水管脱落漏水，查档案资料，该装修队没有任何资质证明和营业执照，在申请装修时，业主自己装修，后来与业主讲有关游击装修队的案例，业主最后红着脸很不好意思地去财务交了所有费用，我们的收银员还是往日的笑容。

案例点评

以事实说话，让业主心悦诚服。

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篇设备设施管理的六条曲线

章预防性维护保养

的优势

第二章

设备设施管理的六条曲线

节故障率曲线

第二节

帕累托曲线

第三节

物业企业的成本曲线

第四节

预算约束线

第五节

RICH

（里希）故障法则

第六节

学习曲线

第二篇

故障分析及应对策略

第三章

故障分析原理及有意义的探索

节有关故障的一些基本概念

第二节

故障的类别及初步分析

第三节

故障分析方法

第四节

维修应对措施分析

第五节

几种常见的维修方式

第六节

如何确定维修的频率

第四章

工单设定和优化

节维修工单的价值

第二节

预防性维护保养工单：

第三节

工单的编制和设计

第五章

设备信息管理系统的应用

CMMS

系统构架

第二节

工单生成

第三节

报修工单生成

第三篇

预防性维护保养

的基本原理和构架

第六章

建立制度

节设备设施承接查验制度

第二节

基础资料及档案管理制度

第三节

设备设施台账管理制度

第四节

维护保养制度及计划编制

第五节

巡视检查制度

第六节

现场管理制度

第七节

应急管理制度

第八节

备品备件管理制度

第九节

工器具管理制度

第十节

设备设施更新改造管理制度

第七章

预防性维护保养计划编制

第八章

预防性维护保养

的组织

第九章

预防性维护保养

操作标准

节清洁及相应的标准

第二节

紧固及相应的标准

第三节

润滑及相应的标准

第四节

检测第五节

零部件更换

第四篇

分系统实施攻略

第十章

变配电系统运行和维护

节高压设备

第二节

低压设备

第三节

照明设备维护保养实施规范

第四节

防雷、接地系统维护保养要求

第五节

电梯系统预防性维护保养规范

第六节

电气系统保养周期表

第十一章

空调及给排水系统维护保养

节环境条件及相关安全规范

第二节

运行监控

第三节

空调系统预防性维护保养实施特点

第四节

空调系统

第五节

空调设备预防性维护保养明细

第六节

给排水系统运行及维护保养规范

第十二章

弱电、消防及燃气系统维护保养

节弱电系统

第二节

消防检测

第三节

燃气系统运行规范

第五篇

设施的综合维护和保养

第十三章

设施管理范围初探

第十四章

重新审视建筑物配套系统维护保养

节给水系统故障和维护

第二节

排水系统故障及分析

第三节

供暖系统故障及分析

第四节

室内燃气管道系统故障

第五节

通风系统

第六节

通讯系统维护

第七节

出入口控制

第八节

信息机房

第十五章

建筑物外墙和外部形象构造性设施

节玻璃幕墙被称为“高空杀手”

第二节

玻璃破碎的原因

第三节

玻璃幕墙的维护保养

第四节

维护保养的核心要素和具体要求

第十六章

家具、地毯和石材的维护保养

节家具管理和维修中的人机工程学

第二节

地毯的维护保养

第三节

石材的养护和保养

第十七章

室内空气质量

(IAQ)

节室内空气污染

第二节

空气质量指标

第三节

空气质量的治理

第四节

空气质量治理的实用性原则显示全部信息

作者介绍

【侯国强】

剑桥大学

MBA

皇家特许测量师

MRICS

，美国

PMP

协会会员全国卫生产业企业协会常务理事、医院后勤管理发展分会副会长中国物业管理协会常务理事中国城市科学研究会绿色建筑与节能专业委员会委员欧美同学会留英分会理事、副秘书长中海油能源技术开发研究院副院长中海实业公司副总经理著有《物业服务与管理图示标准》一书。论文多次获行业部级一等奖。曾获中国物业管理协会

周年“行业突出贡献奖”、住建部二星级绿色建筑评价标识及绿色建筑创新奖二等奖、

2016

年中国侨界创新成果奖

【柴建军】研究员、北京协和医院副院长主要承担医院后勤管理、基本建设管理、医院安全保卫管理和产业开发管理工作全国卫生产业企业协会副会长医院后勤管理发展分会会长全国卫生产业企业管理协会副会长中国医院协会后勤专业委员会副主任委员中国医院协会医院建筑系统研究分会常委围绕医院工作先后在国内核心期刊发表论文

【朱晓军】中海实业公司中国海油大厦管理分公司副总经理中海油协和医院项目副经理美国

PMP

ProjectManagementProfessional

）一级注册建造师《统计分析在既有建筑节能管理中的应用》获中国海洋石油总公司管理论文一等奖参与《能源管理体系公共建筑管理组织认证要求》（

RB/T107-2013

）的编写显示全部信息

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