当客人走进药店说“给我拿一盒海马追风膏”，此时店员是不是就直接给客人拿指定的膏药结账解决问题呢？由于引发腰疼的原因不同，其种类也很繁多，治疗需要正确辨证，不可盲目的一概而论。下面我们就来看看哪些原因会引起“腰痛”，如何给顾客对症指导用药？

产后腰痛真的和“无痛分娩”无关!

腰痛的病因

外邪侵袭

多由居处潮湿环境，或劳作汗出当风，衣着单薄腰部受凉，或冒雨着凉，或暑夏贪凉，风寒湿热之邪乘虚侵入，腰部长期受到寒气的侵袭，阻滞经脉，就可能会导致局部气血运行不畅、循环受阻，长此以往就会产生腰痛。

坐姿不正确

长期电脑操作、伏案工作、玩手机、开车等不良坐姿，导致腰疼发病率进一步升高，并有向低龄化发展的趋势。睡姿不正，长期弯腰工作，坐着不动，也会对腰部产生一定的压力，导致腰部劳损过度，就可能得腰椎病。

身体机能退化

老人家年老力衰，肾精亏损，免疫力下降，钙流失严重导致骨质疏松等就会导致腰痛，房事不节，风湿骨病，椎管狭窄、类风湿关节炎等病也会造成腰疼。

其他外因

长时间超负荷举重抬物或暴力扭转，摔倒跌打损伤，或体位不正，用力不当，瘀血滞留着不散而导致腰部经络气血运行不畅，气血阻滞不通，从而产生疼痛。

腰痛分类治疗方案

寒湿性腰痛

此类腰痛主要是腰部受风寒侵袭引起，痛感为局部(腰部偏上)疼痛，表现症状为腰部冷痛，寒湿及阴雨天疼痛明显，舌质淡，苔白腻。

治疗方法：

散寒祛湿，温经通络。

推荐用药：

壮骨健肾丸、腰息痛胶囊、舒筋健腰丸、颈腰康胶囊、腰痛宁胶囊、万通筋骨片、独活寄生丸或改成汤剂加减，按疗程服用。

联合用药一：

双氯芬酸钠肠凝胶+舒筋健腰丸，辅助艾灸、热敷。

销售话术：舒筋健腰丸为中成药，具有益肝肾，强健筋骨，驱风除湿，活络止痛的作用。双氯芬酸钠凝胶可缓解各种轻中度疼痛。两者合用，中西并用，相辅相成。

联合用药二：

颈腰康胶囊+消炎镇痛膏

销售话术：1+1＞2，口服加外用，合力治疗，真给力！

湿热腰痛

主要症状：

腰部重着而热，暑湿阴雨天疼痛明显，活动后或可减轻，伴身体困重，小便短赤。苔黄腻。

治疗方法：

清热利湿，舒筋止痛。

中药推荐：

四妙丸，加昧二妙散

辅助治疗：

针灸、冷敷。

瘀血性腰痛

腰肌劳损或扭伤引起局部瘀血以及气血运行不畅而导致血瘀性腰痛，这种腰痛也比较常见，痛感表现症状为局部刺痛和针扎样痛，痛处固定，疼痛拒按，日轻夜重，轻者活动不受限，重者不能转侧。舌质暗紫，或有瘀斑瘀点。

治疗方法：

活血化淤，通络止痛。

中药推荐：

三七片，舒筋活血片，活血止痛片、活络油

辅助治疗：

拔罐、推拿

联合用药一：

三七片+活血止痛片+活络油

联合用药二：

舒筋活血片+颈腰康胶囊

肾虚腰痛

（1）肾阴虚腰痛

症状表现：腰膝酸软，眩晕耳鸣，脱发齿松，盗汗失眠，口干，尿黄，大便干燥，潮热盗汗，五心烦热，咽干颧红，舌红少津，脉细数。

治疗方法：

滋阴补肾，濡养筋脉。

中成药推荐：

左归丸、六味地黄胶囊、滋补肝肾丸

辅助治疗：

膏贴、药物熏蒸。

联合用药方案：

六味地黄胶囊+钙维D胶囊+医用冷敷帖

（2）肾阳虚腰痛

肾阳虚腰痛是女性最常见的腰痛，尤其是生育过孩子的妈妈以及反复人工流产的女性比较容易出现此类腰痛。

症状表现：腰膝酸痛，或腰背冷痛，畏寒怕冷、四肢冰凉、面色青白无华，尤以下肢为甚。

治疗方法：

补肾壮阳，温经止痛。

中成药推荐：

右归丸，桂附地黄丸，肾宝片，全鹿丸

辅助治疗：

艾灸，膏贴，冷敷理疗。

联合用药一：

桂附地黄丸+舒筋健腰贴

联合用药二：

布洛芬片+腰痛片

急性腰椎间盘突出症

症状表现：疼痛位置在身体后中心比较深的地方，下腰部疼痛，腰椎侧凸、腰部活动受限、神经逐渐出现麻木、刺痛及感觉下降，坐骨神经疼，腿疼腿麻，脚后跟疼，严重的不能走路，有的瘫痪等等。

推荐用药：

腰痛宁、小活络丸、活血止痛胶囊、复方丹参片、万通筋骨片等

联合用药方案一：

氨基葡萄糖硫酸软骨素片+腰痛宁+医用冷敷贴

联合用药方案二：

舒筋健腰丸+消痛冷敷贴+万通筋骨喷剂

指导意见：

建议病人可以到正规医院做一个腰椎CT检查，针对不同的情况进行处理，确定后可以采用药物如物理治疗，必要时采用手术进行治疗。

其他腰痛

长期久坐、缺乏锻炼、外力引起的肌肉拉伤扭伤，骨质疏松、肾结石、妇科病等疾病都会引起腰疼，如果不明病因，需要及时就诊。

急性期腰痛健康小贴士

注意腰部的保暖工作，防潮除湿防寒，根据气候的变化，随时增添衣服

调整姿势，纠正不良的工作姿势，不要久站久坐，弯腰过久，偶尔伸伸懒腰，点点头。

注意腰部适当休息，避免长期超负荷重体力活动。

均衡饮食，少吃寒凉食品，饭后服药可以减轻胃部不适。

局部按摩理疗，热敷理疗，按摩针灸及贴敷膏药治疗，中医泡脚养生，促进血液循环。

多运动，注意减肥，控制体重,给腰部减负。

节制房事，预防肾亏。

各位朋友大家好，欢迎来到药店教育网，最近很多店长反应这样那样的问题，所以呢，做了这节店长工作规范的课程，分享给大家，希望能帮到大家。本节课程呢，我们会从营业前的准备工作要充分、上岗前应做好的准备、营业中的要求、接待顾客、店内的引导、营业即将结束前后的工作处理与准备等等，6个方面来给大家阐述，内容也比较使用，请大家做好记录。好，首先我们来说一、营业前的准备工作要充分早晨出门之前请检查是否遗忘了“更衣柜的钥匙”和自己的身份证——“胸卡”。当药店店长跨出家门时，就意味着新的一天开始了，在保持心情愉快的同时，应提前20分钟到店。从职工进出口入店并向值勤人员出示“工作证或入店许可证”，然后亲自打出勤卡，同事们见面应互相问候“你好”。这里，提醒。换上工作服的同时，别忘了将胸卡配带在左胸部，然后再一次检查自身的仪容仪表。要知道“人是永远没有第二次机会创造第一次印象的”，给顾客良好的接触印象也就意味着销售成功了一半。二“一日之计在于晨”,营业前的各项准备工作好与否,是做好一天接待服务工作的基础。如果准备工作做得充分,就能保证营业期间忙而不乱,精力集中,提高工作效率。同时也能减少顾客等待的时间,避免发生差错和事故。是吧！所以药店店长们在上岗前应做好准备工作:都有那些呢？比如说首先是1.参加工作例会；门店中一般都有早例会、晚例会、周例会、月例会等等。接下来我们简单的来说一下这些例会一般都有那些内容。（1）早例会的内容，比如说有：①汇报前一天的销售业绩以及重要信息反馈；②确定工作计划和工作重点；③清点、准备当日宣传助销用品；④朗读常用礼貌用语（根据各药店的不同规定）。（2）晚例会的工作内容有：①提交当日各项工作报表与临时促销活动报告，反馈消费需求信息与药品信息，并对非易耗助销品的损耗作出解释；②店员表现的评估及分析，提出改进建议；③接受企业上级主管的业务知识技能培训；④朗读常用礼貌用语（根据各药店的不同规定）。等等在一个（3）周、月例会的内容一般包括：①提交各项工作报表与临时促销活动报告，反馈消费需求信息与药品信息，并对非易耗助销品的损耗作出解释；②清点、申领下周（月）宣传助销用品；③导购表现的相互评估及分析，提出改进建议；④接受企业上级主管的业务知识技能培训；⑤联谊活动。等等这里面提醒大家，①每日例会——在药店当日值班的药店店长必须参加；每周、每月例会——所有地区的药店店长必须参加。②上述每日早、晚和每周、月例会的内容均属独立执行。这是关于例会，在一个应该做好的准备，还应该有2,检查、准备好药品比如说（1）复点过夜药品。参加完工作例会后，药店店长上岗的第一件事，就是要根据药品平时的摆放规律对照药品帐目，将过夜药品进行过目清点和检查。不论实行正常出勤还是两班倒制，药店店长对隔夜后的药品都要进行复点，以明确责任；对实施“货款合一”由药店店长经手货款的，要复点隔夜帐及备用金，做到心中有数。在复点药品和货款时，如发现疑问或问题，应及时处理。还有（2）补充药品。在复点药品的过程中，根据销售规律和市场变化，对款式品种缺少的或是货架出现数量不足的药品，要尽快补充，做到库有柜有。续补的数量要在考虑货架药品容量的基础上，尽量保证当天的销量。对于百货商场和超市的药店店长来说，还要尽可能地将同一品种、不同价格、不同产地的药品同时上柜，以利于顾客选购。还有，3,检查药品标签。在复点的同时，药店店长要对药品价格进行逐个检查。对于附带价格标签的药品，应检查价签有无脱落、模糊不清、移放错位的情况。对有脱落现象的要重新制作、有模糊不清的要及时更换、有错位现象的要及时纠正。要重点检查刚刚陈列于货架上的药品，确保标签与药品的货号、品名、产地、规格、单价完全相符。对于无附带价格标签的药品，要及时制作。药品价签应采用国家许可的正规价签，价签上应标明药品的名称、价格、质地、规格、功能、颜色和产地等项。对于需要做样品的药品，都要做到有货有价、货签到位、标签齐全、货价相符。再一个，还有4,销售辅助工具与助销用品的检查与准备。营业时销售工具和助销用品的准备，是营业前准备工作的一项重要内容，没有完备的工具和用品，要做好营业工作，提高服务质量是不可能的。由于药店经营药品种类的不同，所需要的工具和助销用品也不能一概而论，现只将共性的部分列出。销售工具有电视、录相机、录相带、信号源和接线设备、产品手册、样品、计算机、计算器、备用金、发票、复写纸、销货卡、笔、包装纸、剪子、裁纸刀、绳子以及其它必备的辅助工具。助销用品有灯箱、POP、宣传品、促销品等等。药店店长要事先预备好必需物、必需量，放置在必要的场所；那么有些店长说，我老师记不住怎么办呢？这里的小技巧，就是将必需物品名称和库存量制成容易了解的一览表；将工具与助销品放在固定的位置，并养成使用后归原位的习惯；随时留意工具与助销品是否完好，如有污损破裂现象，要及时更换。还有，要5,做好卖场与药品的清洁整理工作。在营业之前，药店店长首先要把营业场地清理干净，做到通道、货架、橱窗无杂物、无灰尘；其次在药品陈列时要做到“清洁整齐、陈列有序、美观大方、便于选购”，将新产品或当日热销药品放在明显的位置，发现有问题的药品要及时剔除，按规定处理；再次要将顾客使用的试意见簿等擦拭干净，并放在合适的位置；最后要将助销用品摆放整齐，如有破损和污损，需及时更换。此外，还要检查营业照明灯有无故障，如遇当日停电，要准备好其他照明光源。再一个，还有6,充实药品知识。完成了上述工作之后，如果还未到营业时间，药店店长们则可以利用这段空余时间，将自己的药品知识进行再补充、学习。营业中的辅助工作药店店长除了要做好营业前的各项准备工作以外，在营业的这段时间里，还有着许多辅助工作要去做。比如说：缺货时的及时要货、调货；到货时的收货、拆包、验收；加货时的记帐；将药品整理并及时陈列到货架上；变价时制作药品价签；卖货时及时销帐；交接班时货帐清点以及准备盘点等等。尤其是实行“货款合一”的药店，还有清点货款、办理解款等更为复杂的事宜。这些辅助工作都是由药店店长来承担的，倘若能及时地做好这些辅助工作，便可以加快销售速度、提高服务质量、防止差错事故、加强药店的经营管理。三、营业中的要求在营业中，店长应注意1,要掌握忙闲规律，积极主动。在一天的营业时间里，各药店、各柜台，都有着各自的营业忙闲规律，也就是说都有着间隔的空隙时间。药店店长应能视其营业忙闲，不放过短促的间隔时间，高效率地做好上述营业中的各种辅助工作；相反，若是药店店长缺乏这个观点，即使有很长的空隙时间，也宁可谈天说地，不去尽其职责，这将严重影响到药店的服务质量。还有，2,要做到认真负责，及时准确。实际上，营业中的辅助工作，难免有些乱中作战的感觉，但药店店长们必须要做到及时而准确。比如说：要货、调货要及时；对营业前到店直接上货架而不入店内库房的药品，要及时验收，保证单货相符、数量准确、质量完好，绝不能马虎从事；验收后的药品要快速摆上货架，细心入帐。在销售过程中如发现药品质量问题，应暂停出售；若是数量或串号的问题，应及时汇报。药店店长的辅助工作能做到及时，就可保证不会造成人为的脱销；能做到准确，就可避免差错，便于药店的经营管理。再一个，还有3,要做到员工之间团结互助。其实，不论药店大小都是一个集体，卖场营业时的辅助工作，大家都应该做。不能出现A柜台忙得不可开交，B柜台却闲得无聊这种情况。药店店长既要做顾客的“贴心人”又要做同事的“贴心人”。一个药店能够互相爱护、融洽无间、和谐相处，就可以让整个集体显得更富有生气，更加温暖，因为这使得药店的每一位员工都愿意融入到这个集体中去，愿意为这个集体工作。还有，就是4,要坚持先对外、后对内的工作方法。因为为顾客服务是药店店长的唯一宗旨，所以，接待好每一位顾客是药店店长应尽的职责，不论在任何情况下，药店店长都要把接待好顾客始终放在各项工作的首位。当顾客来到药店时，不管药店店长是在做辅助工作还是互相商量事情，甚至有企业领导在药店布置工作，都不要去管它，应暂停下来，先去招呼顾客，不使顾客久等。这里提醒大家啊，要记住：绝不能因手头上有辅助工作或有企业领导视察工作而怠慢顾客。是吧！在一个。就是在四、接待顾客的时候，我们应该注意基本的规范的用语，还有注意语言表达的技巧，还有就是体态语言。1,基本规范用语。就是，接待顾客时的基本规范用语，并不是什么特别的语言，而是一些简短的待客用语。比如说：（1）“欢迎光临”我们，在打招呼的同时，必须注意语调应因人而异，如接待年纪较大的顾客，语调应略为低沉、稳重；接待年纪较轻的顾客，语调应以轻快活泼为宜。药店店长要以礼貌、友善、亲切的心态竭诚为顾客服务，对面向你的来客，都应主动点头，并说“您好”。请记住：微笑可以传达诚意。再比如说：（2）“好的”，这个用语其实，这是药店店长被顾客呼唤时回答的用语。譬如顾客说“请拿这个给我看一下”，药店店长应面对着顾客，回答顾客“好的”或是“请您稍等一下”之后，再出示药品。还有，（3）“请您稍等”实际上，不管顾客等待的时间长短，只要发生让顾客等待的情况就要说“请您稍等”，在说这句话之前药店店长可以简短地阐述让顾客等候的理由，比如说：“我马上去库房查一下有没有您要的药品，请您稍等一下”。就这样，顾客不仅明白为何要等一下，即使等待的时间稍长一些也不会觉得烦躁不安了。常用的，还有（4）“让您久等了”比如说：找到药品后，拿给顾客看的时候要说“让您久等了”或“很抱歉，让您久等了”。这句话也可以用在药店店长包装好药品交给顾客的时候。常用的还有，（5）“对不起”这个表示歉意的言语其实，我们都知道，这是对顾客的要求无法做到时对其表示歉意的言语。比如说：“真对不起，这种药品刚好卖完，不过，请留下您的姓名和电话，一到货，我马上通知您，好吗?及时而又坦诚的“对不起”，能够在很多时候将问题顺利解决。还有，大家不要忘记：（6）“谢谢您”这个话。这句话可以在接待顾客过程中的任何时候使用，即使对同一顾客使用多次也不用嫌多。此外，当顾客购买完药品要离去的时候，药店店长也应该以一种感激的心情向顾客说一声“谢谢您的惠顾”，送别顾客。2．语言表达的艺术其实，语言，是人们思想交流的工具。言为心声，语为人镜。药店店长每天要接待数以百计的顾客，主要是靠语言这种工具与顾客沟通和交流，药店店长的语言是否热情、礼貌、得体，直接影响着自身和药店的形象。如果只是机械地使用礼貌用语而不带有任何诚意，只会起到相反的作用，影响顾客对药品和服务的满意程度。因此，药店店长在接待顾客时，必须要讲究语言艺术，提高使用接待用语的技巧。我们需要注意那些方面呢？首先是(1)态度要好。态度是什么呢？是指说话时的动作和神情。在销售服务中，有些药店店长受到了顾客的表扬，有些则受到顾客的指责和批评，这是在服务中常发生的事情，主要是由药店店长的态度和表现引起的。比如说：顾客进店，尽管药店店长在行为举动上是服从命令并且听从指挥的，按要求主动地向顾客打了招呼“欢迎光临”，但是，不仅斜眼看着顾客，还面无表情一点笑容也没有；或者对买了东西之后的顾客说：“谢谢”，就粗鲁地推出药品，身体转向另一侧，一点也没有感谢的意思。这些生硬、冷谈的语气和态度会带给顾客非常不愉快的感受。如果药店店长在打招呼时，辅之以点头示意、笑脸相迎，那么给顾客的印象就不同了。所以，主动、热情、耐心、周到的服务态度，不仅要由口头语言来表达，还要与其动作、神态互相配合地表现出来，才能达到语言、动作、神态三者的和谐统一，以取得服务态度最佳的效果。但是，这里提醒大家啊，态度也不能好得过分，以过于华丽的言词对待顾客，不仅不能够打动顾客的心，还会使顾客对这个药店店长产生一种“敬而远之”的情绪。再一个，还有(2)要突出重点和要点。销售用语的重点在于推荐和说明，而其他仅仅是铺垫。因此，药店店长在接待顾客时，必须抓住重点，突出要点，说话要精练、简短，以引起顾客的注意和兴趣。比如说：“有康泰克吗？”“有。”；或者“有邦迪创口帖吗？”“请问，您要哪种的？”“哪种比较好？”“这种比较常用。”“就这种了。”“好的。”就这样，简单、短暂的一段对话可以用最少的词语表达出最大的信息量。药店店长在销售服务过程中应力求避免罗嗦。三番五次的重复介绍只会导致自身精力的过度消耗和嗓音嘶哑。还有，(3)表达要恰当、语气要委婉。恰当是什么？就是说话要准确、贴切。表达是否恰当不仅体现在接待中的回答上，还贯穿在整个接待过程的交谈当中，对一些特殊的顾客，要把顾客忌讳的话说得中听一些，让顾客觉得药店店长是尊重和理解他的。比如说：面对一位胖顾客不要说：“您长得太胖，不太适合用这种药。”可换成“身材较丰满”、“很壮实”、“很有福态”；说顾客很瘦，不如说“苗条”；对皮肤较黑的顾客不要说“你的皮肤这么黑……”，应该说“您的肤色较暗”；对想买低档品的顾客，不要说“这个便宜”，而要说“这个价钱比较适中”。另外，在接待顾客时绝对不能涉及顾客的某些生理缺陷，如果实在避免不了，一定要考虑好措词。是吧！此外，在说明某些药品的时候，应尽量选择简单、易懂的词语来进行说明。例如：“这种药一次服用多少？”如果回答“××毫升”，可能对方一时间对这个单位没有概念，应该说“××毫升，相当于×调羹的份量”。再一个，还有(4)语调要柔和。实际上，药店店长与顾客交谈的语气和声调是很重要的，语调柔和与否是通过声音的高低、强弱和快慢来实现的。同样一句话，由于语气、声调的表达方式不同，效果则会大不一样。比如一声“好”字，如果语气拉长，声调提高，就会起到相反的作用；接待较忙碌时用高声而短促地说“等一下”，顾客即会产生反感，嫌药店店长态度生硬、不耐烦。如果说得轻柔些，就会使人产生舒服的感觉，若是加上“请您稍等一下”，就会显得很有礼貌。语言中的重音，是一种微妙的表达技巧。当然(5)要通俗易懂。这里提醒大家啊，首先，要说普通话。尤其对于流动人口多的大、中城市的药店店长来讲，更要做到“说标准的普通话”。无论说话内容如何完美，倘若是口齿不清，有浓重的地方口音，会给人听不下去或是听错意思。是吧！其次，要能听懂，甚至会讲一些地区的方言。因为有些异地顾客的方言非常浓重，可能会一时闹不清这位顾客在说什么，对待这种顾客，药店店长一定要有耐心才行。不仅如此，掌握一些外语（主要是英语）对于药店店长来说也是非常必备的。最后，在与顾客交谈时，千万不要使用商业专用术语或药品的专业代码，以使顾客更好地理解。再一个，还有(6)要配合气氛。实际上，在上班时间不顾周围氛围，总是旁若无人地找同事闲聊天的药店店长不乏其人，有些是近距离地小声嘀咕，有些是只要在方圆十几米内活动的人都能听到的笑骂，再配合上那一双双灵活而令人生畏的眼睛，使得很多顾客不敢上前去自找麻烦，从而导致大部分顾客的流失。而有些药店店长在顾客面前使用了礼貌用语，可是当顾客刚一转身，她马上就找同事闲聊天或是议论顾客，且言语粗俗，顾客听到了不仅会感到不愉快，而且最初对这位药店店长的好印象也会荡然无存，进而对这家药店产生怀疑，失去信心。因此，在工作中禁止闲聊是药店店长必须遵守的，而同事之间的言谈也应注意使用礼貌用语。还有，切记(7)不夸大其辞。其实，不着边际地吹嘘夸大，可能暂时会推销出药品，但并非永久的良策。顾客吃亏上当只能是一次，其后绝不会重蹈旧辙，最终受损失的还是药店。所以，诚实客观地介绍、推荐药品，才是长久的良策。这里提醒大家啊，(8)要留有余地。在销售服务过程中，药店店长应该在实事求是、真诚中肯的基础上，做到语言委婉，话不说绝。应运用留有余地的、好听且含蓄的、使顾客能得到安慰的语言。比如说：某一药品缺货或刚刚卖完，药店店长不能对顾客说：“没有货了”、“卖完了”、“不知道”等毫无伸缩余地的绝对性回答，应该告诉顾客何时才会有货，或者把顾客的电话和需求的货号记下，以便来货时及时通知，是吧！比如说：“实在对不起，这种药品刚好卖完了，不过我们已经去进货了，能不能请您明天早上再买?”如确实无货供应，也应替顾客着想，热情的介绍某种类似品供顾客选择，或者，提供给他可能购买到所需药品的去处。如“真不巧，您需要的这种商品卖完了。如果您急需的话，我建议您到××药店去看看，那里可能有您需要的品种。”这样不计得失的热情建议很容易获得顾客的信任。即使顾客一时买不到称心的药品，也会在你的关切下得到心理上的安慰，从而对这个药店店长、这家药店产生好感。再一个，还有(9)要有问必答。营业过程中顾客向药店店长询问是常有的事情，可能会提出药品交易上的问题，也可能提出各种与药品无关的问题，如问路、乘车路线、游览等一些生活上的事情。那么作为一名优秀的药店店长要明白：顾客向我们提问，是相信是期望，我们为其服务，理应以诚相待，做到有问必答，尽量满足顾客的需求。基于此，药店店长不仅要钻研本职工作的各方面知识，还要熟悉当地有关方面的情况，如交通、旅店、景点、运输及重要的大中型场所地址。当然，药店店长不是“百科全书”，对于回答不上来的问题，要向顾客表示歉意，绝不能采取冷淡的态度。上面咱们说的都是顾客能听到的语言，当然，我们也要注意，顾客听不到看语言，就是看到的语言，无声的语言。很好理解，无声的语言又称为体态语言，就是通过人体各部位的变化而表现出来的各种表情、姿态所传递的信息。主要通过眼神、手势、表情和姿态等无声的暗示来表达。体态语言虽然是示意性的、无声的，但它却是辅助药店店长体现一定思想内容的重要形式。无声的语言，就是体态语言。体态语言中人们经常使用的一种语言形式就是眼神和手势。药店店长说话时配合适当的体态语言，以加强或补充销售语言中凝聚的思想情感和药品信息，不仅能够把话说得更加有声有色，而且也能够吸引顾客的注意力，让顾客通过视觉的帮助来获得深刻的印象，从而使销售在一种和谐的气氛中顺利完成。我们注意的有，（1）眉眼。因为，眼睛加上眉毛是人面部传递信息潜力最大的器官，通过视线和注视方式的变化所产生的不同眼神，传递和表达着不同的信息。其实，这些我们的药店的服务礼仪的课程中讲得还是比较全的，大家有时间可以看一下，这里我们就简单的给大家分一下。实际上，销售过程中最常见的眉眼形态有：“凝视”，就是注视对方。凝视的部位和时间长度的不同，给对方造成的影响也不同。在销售过程中常见的凝视，应该是保持合适的距离，药店店长注视顾客的目光位置以顾客脸部由双眼底线和前额构成的三角区域为宜，这样会给顾客以诚恳的感觉。但千万要注意不要纯粹为了完成这个动作而面无表情、目光呆滞。在为老顾客服务的时候，药店店长也可运用常在聚会、酒会等场合运用的凝视对方双眼上线和唇中线构成的三角区域的眼神，因为这样能给双方制造轻松的气氛。再一个，还有“扫视与侧视”。扫视常用来表示好奇，侧视——俗称斜眼瞧人。在销售过程中常使用扫视（药店店长们往往会不经意的在凝视中伴有过多的扫视），会使顾客觉得你心不在焉，对他不感兴趣；而过多的侧视只会带给顾客遭到蔑视的感觉，使其对这个药店店长产生敌意。还有“闭眼”。正常情况下，人的眼睛每分钟眨6－8次，这种无意识的动作不会给顾客造成不良的感觉。值得一提的是，当顾客对某种药品的评价不正确甚至有些罗嗦的时候，有的药店店长会有意延长闭眼或2/3闭眼的时间，并且伴有双臂交叉、晃手、摇头、叹气等动作，这种表示“你提的低级问题我不屑回答”的肤浅动作只会带给顾客“你目中无人”的感觉，从而使销售中断。是吧！因此，药店店长应注意避免，并严禁使用闭眼、晃手、摇头、叹气等动作来表示反对或不同意。因为有意识地闭眼、晃手、摇头、叹气均属于结论性的动作，同药店店长语言表达的服务性和参谋性相违背。这是关于眉眼，还有（2）手势。手势是药店店长在销售服务的交谈中使用最多的一种行为语言。它要求手势和动作一定要彬彬有礼；它强调礼节性，特别适用于开架售货的药店。在销售过程中常见的手势及其含义，比如说：①伸出手掌，手指要伸直微摆，给人以言行一致、诚恳的感觉；②掌心向上，手指要伸直，表示谦虚、诚实、屈从，指路的意思；③食指伸出，其余手指紧握，呈点指状，表示不礼貌，甚至带教训、威胁的意思，容易令人生厌；④双手相握或不断玩弄手指，会使顾客感到这个药店店长非常拘谨甚至缺乏自信心；⑤用拇指指向另一个顾客，表示藐视和嘲弄；⑥十指交叉置于货架上或眼前、眉心，表示控制沮丧心情的外露，有时还表示敌对和紧张情绪。这些大家作为一个了解把。具体的可到药店的服务礼仪中详细观看。五、店内的引导实际上，店内的引导。只要是穿上药店的制服或配带上胸卡，不论是新员工，还是临时工，顾客都会把穿制服、带胸卡的人看作是药店的一名成员，会提出各种各样的问题。在这个时候，药店店长应该作出不失礼貌的回答，最初可能仅限于回答顾客所提出的问题，随着对工作的逐渐熟悉，就要学会主动去观察有哪些顾客需要帮助。（1）做店内引导时的重点首先是①正确性：就是不能对顾客作不负责任的回答，必须经过仔细的确认后再回答。再一个，还有②简洁、易懂：不能用药店的特别用语或药品的专业代码来介绍药品或回答顾客的询问，应选择简洁、易懂的大众语言来解释问题。还有象“这个么……”、“好象在那边……”等等含糊的回答要避免使用。（2）做店内引导时的注意事项做店内引导时应注意①掌心向上，手指要伸直。③在条件许可的情况下，尽可能地陪同顾客前往目的地。④引导的时候，要具体地向顾客指明方向和方位。⑤要洞察顾客是否真的明白。当然，还有干净利索的服务动作实际上，只有甜美的笑容和良好的服务态度是不够的，如果不配合敏捷快速的动作，也会让顾客在等得不耐烦时产生抱怨。是吧！在顾客的招呼询问后，药店店长应立即停下手头的工作并回答：“您好，我能帮您什么忙吗？”。另外有一种情况，有些顾客已经花费了很多时间进行药品的谨慎挑选，甚至让店员觉得很讨厌，但是到了包装或付款的时候，却频频催促药店店长。遇到这种情况，药店店长绝对不要不高兴，应该这么想：“他花了那么多时间去精心挑选，现在他一定急着想把药品带回去给家里人，所以才会催我”。假如药店店长在接待顾客时的交涉、药品提示、推荐，以至于结束的各个购买阶段都让顾客很满意，就是在最后关头慢吞吞的，使顾客感到不愉快，这是很可惜的。是吧！到底要如何提高速度呢？这个问题必须根据顾客和购买的药品来进行区别。对于年轻的顾客动作一定要迅速，因为年轻人容易急躁；而对于年纪较大的顾客则应该从容不迫。对于低价位的药品动作要快，对于高价位的药品，应该是从从容容的，如果是慌慌张张地进行药品处理，可能会让顾客心理上产生不舒服的感觉，甚至把顾客赶跑。真正动作敏捷的接待顾客方法，应该是看起来心情很愉快的迅速做事。为了达到这个目的，药店店长必须注意下列事项：首先是①动作要利落，注意尺度的拿捏。还有，②姿势端正，不拖泥带水。②在店里行走时注意不要把脚拖在地上，鞋子要挑选合适的穿。③说话要段落分明，口齿清楚，绝对不可以拖泥带水、喋喋不休。再一个，还有⑤虽然动作上十分敏捷，可有时候药品包装需要花费很多时间，一时没零钱找不得已让顾客等候，药店店长或者此时不妨中途告诉顾客：“很抱歉，请稍等一下”。6,在工作中绝对不允许的行为(1)在门口并列站着，不把通道让开。(2)在营业场所，把手插在口袋里走路。(3)在药店擦口红，剪指甲。(4)强调公司的特别规定。(5)推卸责任，甚至与顾客争吵。(6)当顾客光临时，三五成群地聊天。(7)从正在浏览药品的顾客前面走过。(8)依靠在货架上。(9)经常空岗。(10)当着顾客，做挖鼻、剔牙的动作。(11)冲着顾客打喷嚏，咳嗽。这些都是不允许的啊，大家请自检啊。我们再来说下7、营业即将结束前后的工作处理与准备首先是1清点药品与助销用品。根据药品数量的记录帐卡，清点当日药品销售数量与余数是否符合；同时检查药品状况是否良好、助销用品（如宣传卡、POP）是否齐全，若破损或缺少需及时向上汇报、领取。再一个，还有2.结帐。“货款分责”的药店，药店店长要结算票据，并向收银员核对票额。“货款合一”的药店，药店店长要按当日票据或销售卡进行结算，清点货款及备用金，如有溢、缺应作好记录，及时做好有关帐务，填好缴款单，签章并上交。还有3.及时补充药品。在清点药品的同时，对缺档和数量不足的，以及在次日需销售的特价药品和新药品需及时补充：“零售店”的药店店长应先查看药店库存，及时加货；若库存无货，应及时汇报，以督促销售人员次日进货。“店中店”的药店店长应协助商家做好货源供应工作（向其询问或查看库存），及时汇报并向公司订货，争取做到不断货。再一个，还有4.整理药品。比如说：清点、检查药品及助销用品时，要边清点、边做清洁整理的工作。对药品、助销用品及销售辅助工具进行卫生整理、陈列整齐；小件物品要放在固定的地方，高级物品及贵重物品应盖上防尘布，加强药品养护。再一个，还有5.报表的完成与提交。比如说：书面整理、登记当日销售状况（销售数、库存数、退换货数、畅销与滞销品数），及时填写各项工作报表，在每周例会上提交，重要信息应及时反馈；每次促销活动结束后需填写促销活动报告，在每日、周、月工作例会上提交。还有，6.留言。实行两班制或一班制隔日轮休的药店店长，遇到调价、削价、新品上柜以及当天未处理完的事宜，均要留言告知次日当班的同事，提醒注意和协助处理。再一个，还有7.确保药店与药品的安全。销售高级药品及贵重药品的药店应检查小库是否上锁；同时将票据、凭证、印章以及药店自行保管的备用金、帐后款等重要之物，都入柜上锁。要做好营业现场的安全检查，不得麻痹大意，特别要注意切断应该切断的电源，熄灭火种，关好门窗，以避免发生火灾和偷盗的行为。在离店之前，还要认真地再检查一遍，杜绝隐患，确保安全。实际上，营业即将结束前后的工作，我们不要求一定要在确认顾客全部离店之后才开始，但是必须要求接待好最后一位顾客！最后，我们总结下，因各行业性质的不同、零售药店的大小不同，所以无法将营业结束前后的工作时间和工作内容统一起来，只能视各药店的实际运营状况拟定做这些工作的时间。是吧。值得一提的是：在关店之前，药店店长不得擅自离岗，若有顾客选购药品，要放下手头的工作，耐心地接待好最后一位顾客。不能催促或板着面孔，即使是内部下班铃响，也不能下“逐客令”或拒绝卖货。“货款分责”的药店店长还要通知收银员一同等待。好了，今天的内容就先简单的分享到这里了，其实都是一些注意的细节东西，我相信大家只要更用心，就能做好。好了今天的课程就先分享的这里，下节内容更精彩，我们下一讲再见。谢谢大家的聆听。

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