--施荣华院长在2017年春季学期教职工大会上的讲话

2016年的工作，可以用三个关键词概括：安全、出勤、专业。关于学生的“安全”工作与上课“出勤”检查已经有了较好的落实，也已形成共识。

2017

年，要加强与突出“专业”意识，努力提高学生专业的综合素质与职业技能。综合素质与职业技能有哪些？总的来说可以用“

3+7

”来概括，综合素质有三点：优雅的仪表仪态；优良的文化修养；自觉的服务意识。职业技能包括七个方面：交流能力；亲和能力；合作能力；岗位能力；协调能力；应变能力；英语能力。我们的教学计划、课程设置、教材课本、实践实训都必须要围绕这“

3+7

”教学思想的顶层设计而展开。

为什么要特别强调英语能力？据《地方政府争抢国际航线》（《南方周末》

2016.10.20

）报导，“总体来说，中国民航的国际化水平程度依然很低，国际旅客运输量比印度还低，而且过于集中在北上广三大机场”。另据

2016

月《关于进一步深化民航改革工作的意见》，其核心改革精神：鼓励二线城市发展国际航线，二线城市的国际航线开通热潮将持续升温。云南省第十次党代会指出，要将云南从民航大省建设发展成为民航强省。这就为民航类服务人才提出更高的技能要求，其中外语能力是很关键的要求。

2017

年学院工作的主要的关键词就是“专业建设”，为什么？学生是否优秀，主要的标准，就是他的专业素养。根据《空乘基本特征》，我们学生必须做到和达到的基本能力与水平：①积极主动，喜欢与人相处；②团队合作能力；③独立自主；④服务热忱；⑤人际沟通技巧；⑥应变能力；⑦情绪管理能力；⑧适应能力；⑨良好的工作态度；⑩保持身心健康。

以上十项基本特征还是比较传统的，进入

世纪以来，对空乘人员的素质与能力提出了更新更高的要求。

航空服务人才的特点

①具备较高的政治素质，遵纪守法，注重礼仪。②有一定的口语表达能力和英语基础。③熟练掌握航空服务专业知识和基础技能。④具有良好的职业道德，较强的服务意识与公关协调及灵活应变能力。⑤安全责任高于一切。⑥技术性强，服务内容繁杂。⑦具备明显的国际化特征。⑧对乘务人员的综合素质要求高。对空中乘务专业人员的特殊要求：具备较强的心理素质，优良的文化修养，自觉的合作精神，强烈的职业意识和精湛的服务技能。

美好的专业化形象

动态的美，应该包括表情与谈吐等构成的动态的外观美。我们提出培养具备空乘素质服务管理型人才，这种人才在仪表仪态的专业化形象方面具有较高的要求，呈现出人在行为中的姿态和风度。比如

“问候”行为：主动、轻声。入乡随俗，形神兼备，身份平等。

“交谈”行为：①“白金原则”的基本内容：在人际交往中，尤其是在服务岗位上，若要获得成功，就必须了解乘客需要什么，然后在合法的条件下努力满足对方。②“三

原则”：接受别人，重视别人和赞美别人。

较强的服务意识

在激烈的市场竞争中，服务质量的高低决定了企业是否能够生存，市场竞争的核心力量实际上是服务文化和服务意识的竞争。民航企业最关心的是旅客和货主，要想在市场竞争中赢得旅客，就必须提高服务意识和服务文化理念。

服务意识是经过训练后逐渐形成的。

意识是什么？是一种思想，一种自觉的行动，是不能用规则来保持的，它必须融化在每个学生的人生观里，成为一种自觉的思想。

从服务意识的角度又引申出服务文化与服务要求：热情开朗的性格与吃苦耐劳的精神，说话技巧。

怎么说话？在服务行业，语言本身代表每个人的属性，一个人的成长环境会影响每个人的说话习惯，我们的学生要努力学习说话的艺术。

“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”。

因为不同的服务语言往往会产生不同的服务结果。

“真对不起，刚好头等舱多余了一份餐，我就给您送来”。就是因为那“多余”这两个字没用好，服务员的好心没有得到好报。

如换成：

“您看我将头等舱的餐食提供给您，希望您能喜欢，欢迎您再次乘坐我们航空公司的飞机，我一定会先请您选择我们的餐食品种，我将非常愿意为您服务”。同样的意思表述，由于能站在旅客的角度，充分应用了尊重旅客的自觉服务意识，就产生了良好的服务效果。

优雅的仪表仪态

学习礼仪的目的就是要树立和塑造空乘人员的优雅形象。这优雅形象包括内在和外在两个方面的仪表仪态。

内在的包括素质的提高、心灵的美化。外在的提高，包括仪容仪表、语言行为等。外在形象作为内在素质的体现，是以内在素质为基础的。因此，只有加强自身的修养，才能做到

“内慧外秀”和亭亭玉立的服务态度。

言谈仪态：精神饱满，表情自然大方，和颜悦色，目光温和，正视对方，表达完整，语调亲切，语速适中，照顾对方情绪，耐心听讲，善于点头与微笑，恰当赞美，切忌滔滔不绝。

表情的魅力。微笑的要素：诚恳的微笑，纯净的微笑，完整的微笑，规范的微笑。

在五官中，眼睛的传达力和表现力是最强的。目光可以传达出欣喜、关注、藐视、担忧、愤怒、惊奇、厌恶或不安等情绪。

“让你的眼睛会服务”。

清华大学的一名著名教授把中国传统礼仪总结为

“敬净静雅”四个字，是非常精确到位。在敬重他人的态度中表现出干净安静的优雅风范。

广义的礼仪包括礼貌、礼节和仪式。

从实用的角度讲，礼仪就是服务人员在工作场合适用的服务规范和工作艺术。主要包括：服务人员的仪容礼仪、仪表礼仪、表情礼仪、语言礼仪和岗位规范礼仪等内容。

“第一印象”、“首轮效应”等认知心理学现象，要求我们的服务人员在客户大脑中留下最初美好印象。这种美好的“第一印象”往往会影响以后的认知与评价。同样一瓶可乐，茶室卖

2.5

元；快餐店卖

元；五星级酒店卖

元。这个价格差别除了环境因素以外，主要是由服务人员的高水准服务质量创造的。

仪态美的标准：文明大方、端庄自然、优雅得体、平等尊重、男女有别。

服务语言的四大禁忌

①不说不尊重对方的话；②不说不友好的话；③不说不耐烦的话；④不说不客气的话。

课堂用语礼仪

教师不仅要讲知识技巧，而且要注意怎样讲的礼仪问题。

课堂用语（学生的知识学习同教师的教学语言有着显著关系），专业课不仅要讲知识、技巧，更要教学生的学习能力，自学能力。教师在专业教学的过程中，要传授文化品味与礼仪规范，课堂用语必须具备礼仪文化意识，教师必须是传播礼仪文化的引领者、示范者，让学生在学习专业知识的过程中充分品味与体验礼仪文化的无穷魅力。不仅要让学生找到工作，而且还要保持较强的自我发展潜质和岗位提升能力。

资本的本性是追逐利益，而教师应把学生的成长看做是最大的利益。

提升教师素养的关键是提升教师自身学习的能力，在信息量爆炸的社会，学会信息辨别，学会独立思考，才是学习能力的真谛。如何提高教师的学习能力？要有育人之心与敬业之心。育人之心是在你的眼里，学生没有优劣之分，只是各有特点，帮助他们在你手里发展壮大；把学生的利益放在第一位，不负他的青春人生。

敬业之心的本质是人的自我价值的追求，在教育中寻找兴趣和实现自我价值。好教师的首要标准是爱学习，教师得有本事。教师要有师能。这个师能要靠后天的勤奋学习获得。

课堂用语最基本的仪表仪态主要表现在四个方面：

简洁性：言简意赅，干净利落；

明晰性：选字用词含义准确，措辞精当；

逻辑性：层层分明，句句扣题，启发思维活动，立场明确

生动性：形象化，通俗易懂，感染力。

我们的教师必须逐步熟悉与掌握课堂用语的仪表仪态的四个方面的内容，进一步提高课堂教学质量，努力培养专业扎实，品行优秀的专业人才。

当前学院在教学方面的主要矛盾还是，学生对就业偏高的期待与他们实际能力与综合素质偏低的矛盾。我们的工作应当围绕着这个主要矛盾精准解决。

2017

年的工作要点：①进一步做好招生宣传工作，扩大招生规模，力争不低于

800

②进一步加强专业建设，在完善空中乘务专业建设的基础上，做好高铁乘务专业的教学计划与课程设置，以及相关的实训设备建设。

③两支队伍的建设，辅导员要更加精干有效，核心是责任心进一步加强；专业教师队伍建设的关键是专业意识的强化与掌控课堂教学能力的进一步提高。

④学生就业与创业、创新能力的进一步提高。

2017

年，我们首要的工作还是两支队伍的建设，其次是专业建设的深层次开拓，第三是进一步完善与拓展学生的实习与就业工作。

预祝在新的一年里，教师们身体健康，工作顺心，学院的发展更上一层楼。

谢谢大家！

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