（女子最后一刻奋力将孩子推出）

舆情分析师周亚琼

从2014年厦门一大学生乘坐电梯被卡身亡，到西安一研究生从电梯井坠落，再到今年长沙一女子因电梯故障从19楼摔落，连续出现的电梯致死、伤人、困人等事故触目惊心，就在刚刚过去的周末，电梯又“吃人”，惨剧再次发生。7月26日上午10时许。湖北荆州市安良百货的6楼至7楼上行手扶电梯上，险情陡生。跌落一刻，母亲向柳娟将身旁的儿子递上高处，自己却被电梯“吞没”。消防员现场破拆5小时将其救出时，已无生命迹象。27日，湖北当地媒体《武汉晨报》对此事进行调查，并表示“事故原因正在调查中”。

自称受害女子家属的网友“kkcake”，从26日11：15时便开始发布微博，截止27日11时，共发微博11条，成为网友关注的热点。

（图：7月27日14:30新浪微博实时热搜榜）

（表：各大平台对该事件的关注情况，单位：篇）

舆情发酵路线

7月26日10时09分53秒，湖北荆州市安良百货的6楼至7楼上行手扶电梯上，母亲向柳娟，将身旁的儿子递上高处，自己却被电梯“吞没”。

（图：事故救援现场）

7月26日10时许，商场相关负责人员、保安及消防、公安、急救人员在事发后立即到场，展开救援，在现场电梯技术人员确认后，消防队员将被困者拖出，立即转交医护人员。网友“kkcake”发布澄清微博，称自己是受害者的家

属，“她是我嫂子”，并解释“事情经过是她抱着宝宝踏上最后一块踏板的时候，踏板松了，被卷进去，孩子被举出来没受伤，但是已经4个小时了，还在救援。至今下落不明，我们仍在等待。”

然而，5个多小时的救援并没有留住该女子的生命，救援行动结束，年轻母亲被救出后已无生命迹象。

（图：网友“kkcake”发布的澄清微博）

7月27日恰逢周一，经过周末的舆情发酵，传统媒体与新媒体开始将焦点汇聚在该事件，报道事件经过、追问事件责任、反思事件教训等，成为舆论关注的核心，由于媒体的加入，使得事件影响力不断扩大，迎来了舆论场里的热议高潮。

27日下午，据澎湃新闻消息称：“荆州市安监局局长陈观鑫回应，事发时，电梯并不处于维修状态，网传有误。目前事故原因仍在进一步调查中。”事发后，有网友质疑向柳娟是不听劝告上电梯，“不然为什么他丈夫没上呢？”据澎湃新闻报道，向柳娟的丈夫张伟称，妻子带孩子上电梯前没有受到任何劝阻。

（图：该事件的舆情发展与应对处置轨迹图）

主流媒体议程

1.“维修保养”是绝大部分事故的根源环节

《南方周末》民生版微信公号刊文写道：有调查显示，在诸多导致电梯安全隐患的因素中，电梯制造质量问题占16%，安装问题占24%，而保养和使用问题高达60%。我国电梯出厂时需通过国家相关质量标准检测，产品质量基本过关，目前绝大部分事故根源都集中在“维修保养”这一环节上。而现实情况却是，近六成载人电梯没有按时更新维保记录，其中有的甚至连“年检合格”标牌都没有。一些物业单位为节省费用，几个月才对电梯检查一次，甚至等出了问题才请人来检查，逃检、漏检和滞后年检现象十分严重。

2.扶梯部件出现问题恐怕是“人祸”

搜狐“点击今日”栏目《自动扶梯“吃人”谁之过？》：在本次事故中，身亡女子是因为电梯踏板松动而被卷入扶梯，这属于扶梯部件出现问题。出现这样的问题，无外乎以下三种和人为因素紧密相关的可能：一是产品质量不过关。二是安装技术不达标。三是部件老化，维保不力。

3.各方责任的法律分析

澎湃新闻《湖北荆州“电梯吃人”事故，谁来负责？》：从刑法上来说，首先要查查该电梯的维护保养人员，是否涉嫌重大责任罪。《刑法》第134条规定：“工厂、矿山、林场、建筑企业或者其他企业、事业单位的职工，由于不服管理、违反规章制度，或者强令工人违章冒险作业，因而发生重大伤亡事故或者造成其他严重后果的，会处三年以下有期徒刑或者拘役；情节特别恶劣的，处三年以上七年以下有期徒刑。”故电梯维修保养不当，保养人员违章操作的，涉嫌本罪，但如果维修保养是正常的，踏板是因为质量、技术问题等意外掉落，则保养人员不涉嫌本罪。司法实务中，电梯的维修保养的主体一般是公司，如果是公司怠于保养或者不予保养，而公司又非事故责任主体（重大责任事故罪是指自然人犯罪，非单位犯罪），则公司负责人是否承担本罪，还有待于司法解释或具体案件的认定。

从民法来说，对于事故，一般而言，商场与电梯维修保养公司都要对被害人承担侵权责任，电梯维修公司保养不当是直接侵权，商场对自己范围内的设施也有安全维护义务，对消费者也有安全保障义务，所以被害人可以将其作为共同被告，法院分清其内部责任后，确认赔偿。如果发现是技术设备有问题，则电梯厂家也是被告，产品有缺陷或者瑕疵的，都要成承担产品责任。总而言之，各方都要为自己的过错承担责任。而对于电梯这种特种设备监管的质检部门，行政不作为或者乱作为的，也要承担行政责任。

4.呼吁相关部门尽快查清各种疑问

“央视新闻”微信公众号《追问湖北电梯“吃人”事故：究竟谁的责任？》：在本次事故中，身亡女子也是因为电梯踏板松动而被卷入扶梯，是否又是“人祸”？需要有关部门尽快查清。疑问一：产品质量是否过关？疑问二：是否由专业人员安装？安装是否达标？疑问三：电梯修维护保养是否到位？疑问四：现场处置是否得当？

事件处置举措

该事件发生后，商场相关负责人员、保安及消防、公安、急救人员立即到场，展开救援。

7月27日，“@平安武汉”与武汉市公安局民警“@z小明童鞋z”发布相关新闻与乘坐电梯安全提示。

（图：“@平安武汉”发布相关新闻与乘坐电梯安全提示的微博）

27日，荆州市安监局局长陈观鑫回应称，事发时，电梯并不处于维修状态，网传有误。目前事故原因仍在进一步调查中。“如果工作人员已经知道电梯坏了，为何不让电梯停止运行？”、“为何等向柳娟上到一半才开始劝阻？”向柳娟的家属产生了这些疑问。对此，澎湃新闻多次致电事发商场荆州市安良百货，其总台工作人员均以“不清楚情况”拒绝了采访，并以“需保密”为由不提供商场相关负责人电话及办公电话。

相比之下，媒体则针对近年来频发的电梯安全问题以及乘坐电梯注意事项进行了梳理：

（表：自去年以来部分电梯安全问题，综合媒体报道）

（图：“@人民日报”的乘坐扶梯提示）

舆论反馈走向

（图：该事件的网友言论倾向性，抽样网友评论300条）

服务员的快速反应能力不够（8%）

网友“静水流云梦”：“这几个服务员竟然不知道采取紧急停梯！商家从来没给她们培训？”

网友“新铁锅先僧”：“完全是商场责任，有报道说，电梯当时正在维护，你说你维护电梯为什么不禁止通行？为什么不封闭起来？还有就是这俩人，据说这俩服务员就是去看电梯的，按理说应该在一上一下，劝阻行人通过，但俩人最起码的提醒都没有，紧急制动按钮理应设置在电梯两端，常识啊！”

该女子执意乘电梯酿惨剧（22%）

网友“_YANGZAI”：“实际上是电梯在维修，然后工作人员禁止其他人上电梯但是这母亲执意要上，于是发生惨剧。商场的责任在于没有阻止全部人进入电梯。”

网友“小賤蘇”：“电梯好像在检修吧，当妈的非要带着孩子从那上。别说那俩营业员不行，谁在那谁都蒙。”

商场管理存在漏洞（35%）

网友“原谅时间牢记爱”：“既然知道电梯有问题，为什么不把它停运？”

网友“一元一次方程师”：“不论是小区，还是商场，总是要等出了事情后才会去检查，之前哪去了。”

网友“森森_Lizita”：“但是这是她没办法避免的啊！只能怪商家，她就是正常的下电梯，又怎么知道那是坏的呢！求严惩！求赔偿家属！”

应加强日常修理与维护（19%）

网友“_SureLee”：“请多要求运营商做到日常维修养护！”

网友“李童鞋重新出发”：“商场安全检修标准要提高。”

监管部门仍需担责（13%）

网友“不是帅哥498”：“电梯应该都是过关的，而大部分电梯使用单位对电梯使用过程中的维护保养不足或根本不知道要维护保养才是导致事故发生的根本原因。监管部门不说点什么吗？”

手机搜狐网友：“现在新建楼房全是电梯楼宇，酒店，商场普遍使用电梯，安全保障刻不容绶，为了自已和他人的生命安全，所有参与电梯生产，维修和监管保养的人们一定要全力以赴，尽职尽责啊！”

舆情应对点评

年轻的母亲被绞扶梯身亡，最后一刻将幼子托出，“母亲”、“幼子”、“扶梯”以及“身亡”等词语迅速点燃网络舆论，加之自称遇难者家属的网友在微博中发帖求助媒体，该事件的舆论热度不断升级。但是反观事发商场，除了救援以外，并无太多舆论应对方面的举措，甚至以拒绝记者采访的方式应对本已汹涌的舆论浪潮。当网友开始对地方相关部门的监管力度产生质疑时，政务机构也缺乏舆论应对行动，单纯的新闻播报与安全提示，并不能打消公众心中的疑惑，回应的信息仅仅通过新闻报道传达，在时效性上大打折扣，远不及与网友直接传递信息沟通交流效果显著，该事件的原因虽然正在调查中，但若商场与相关部门一味退缩在舆论浪潮之后，不能实时监测舆论热点，有针对性地答疑解惑，则极易引发该名女子家属以及网友的不满情绪，并不利于事件的解决与舆论的平息。

来源｜人民网舆情监测室

主编｜卢永春

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