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编者按：

很多人都喜欢使用手机软件叫车，它的正式名称叫网约车。如果约好的车被莫名取消了，肯定让人不高兴。而这位专车司机说，取消乘客的订单，他心里也是一顿窝火。

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家里老人突然离世

滴滴专车司机申请取消订单

刘壮是一名滴滴专车司机，平时在海南三亚开专车。3月6日下午一点多，刘壮正在营运时，突然接到家人电话，他的岳父去世了。送完乘客后，刘壮赶紧和妻子买了回哈尔滨的机票。登机前他还特意给滴滴客服打了个电话。

哈尔滨市民刘壮：

当我接到老人过世的通知，我给滴滴客服平台挂了电话。我跟客服说了，我家老人过世，没有办法为乘客服务了，想通过客服把这几个订单处理一下。

刘壮说，一般情况下专车司机都会提前接几个订单，以便安排时间。因为着急回家办丧事，3月6日下午2点以后的订单他肯定是没法再完成了。

哈尔滨市民刘壮：

3月6日之前接了这五个订单，

最早的是3月6日下午4点的，或者7点的，还有3月7日的预约订单。

客服帮忙取消订单

依然收到有责取消罚款通知

刘壮说，其实专车司机可以自行取消订单，但这样做不但会被滴滴平台扣钱，还会降低成交率，以后抢订单也会受影响，所以刘壮才给滴滴客服打个电话，说了下自己的情况，让客服帮助取消。可挂了电话没多久，他发现订单确实被取消了，手机却收到了有责取消罚款。

哈尔滨市民刘壮：

3月6日通过平台取消了五个预约订单，但是通过平台取消之后，对我个人都有罚款，每个订单罚款40元。

这样的处理结果让刘壮很不满意，之所以会给客服打电话而不是自己操作，就是为了说明不是恶意取消订单。没想到，对方还是做出了有责取消罚款。

哈尔滨市民刘壮：

我感觉滴滴平台这样做太没有人性化了，因为并不是我司机故意取消订单。谁家都有生老病死，在这种情况下对我们进行罚款，让我心里很是不舒服。

经过交涉

平台给他取消了一个罚款

办理完老人的丧事后，刘壮多次和滴滴客服沟通。4月4日，平台给他做出了补款处理，不过并不是五个罚款都补。

哈尔滨市民刘壮：

有一个订单客服进行了补偿，但其他四个订单没有进行补偿。

4月14日，记者联系了滴滴客服。客服工作人员表示，对刘壮的罚款决定，是基于司机原因取消订单。

客服介绍，订单改派是司机提出的，按照公司规定需要罚款。而像刘壮所提到的因为老人去世，不能继续为预订乘客服务，不能成为免责事由。

【电话采访】滴滴客服热线工作人员：（

老人去世这一个情况属不属于补偿的条件的呢？）这不属于我们补偿的范畴，这属于司机原因无法完成订单，不符合补偿要求的。（那你们符合补偿要求的都有啥啊？）比如说系统给您指派订单，造成了订单冲突，就可以进行补偿。

客服回答

返还的一笔是专员进行补偿的

这样的解答，让刘壮无法信服。因为他预约的五个订单几乎是在同一时间取消的，可有一个订单客服却做出了补款处理，这又是因为什么呢？

滴滴客服热线工作人员：

乘客出发时间是3月7日12点10分，那单申诉成功的原因，扣款补偿是由专员进行补偿的，并不是由客服来决定补偿的，原因那边应该有显示吧？（

这个它没有记录，补偿原因就是一个扣款补偿。

五个被取消的订单，只有最后一个订单申诉成功。刘壮表示，下一步他还会和滴滴平台继续沟通。

滴滴平台最初设立“有责取消罚款”，出发点可能是防止司机随意取消订单，给乘客带来不便。这本身是没有什么问题。可凡事都有个例外，如果真遇到了像刘壮这样的情况，是不是也应该变通一下呢。如果司机能够有足够证据，证明并非恶意取消订单，也得到乘客的认可，再作出罚款的决定是不是有些不尽人情呢。

希望双方早日解决这个问题

说了，

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记者：高召宝、王中武

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