主持人开场：

全国咨询群的朋友们，大家晚上好！又到周三，我们期待的每周授课，马上就要开始了！

我是今天的主持人黎晓辉，很高兴能和大家一起学习，今天我们请到的老师是胡德山胡总。下面我先给大家介绍下我们的授课老师，胡德山，从业民营医疗经营管理十几年，专注男科医院多年，目前任职西安男科医院总经理兼网络总监。

非常感谢胡总在百忙之中抽出时间跟大家分享，在老师的授课期间大家请保持课堂秩序，不签到，不发表情，不发红包，课程的最后环节是提问环节，请大家准备好问题，依次发言，感谢大家配合！

下面的精彩时间交给胡老师，大家掌声欢迎！

授课老师开场：

今天作为嘉宾很荣幸也有点紧张，在各位都是专业人士面前，有点班门弄斧，有说不到位的地方请大家多多谅解！

大家都知道医院的网络咨询部门是医院营销中非常核心的部门，它的职能是解答访客的相关疑问，通过良好的沟通以及交流，将客户引导到医院实体，也就是所说的到诊。

咨询医生应该熟练掌握男科的常识：

、常见疾病的病因是什么引起的？（围绕病因逐步展开针对性的问诊）。

、临床或症状表现是什么？应该做哪方面的检查确诊？一般怎么治疗方法等？

男科疾病、症状、化验、治疗及疾病危害简述：

一、生殖感染类

前列腺炎，膀胱炎，梅毒，非淋，淋病，生殖器疱疹，生殖器念珠菌病，支原体，衣原体，滴虫病，疥疮，尖锐湿疣，龟头炎，睾丸炎，尿道炎，精囊炎，附睾炎，急性附睾炎等。

我们现在就以前列腺详细展开：

一、前列腺炎：

症状：每个人可以表现不一，一般有以下共同症状，尿频、尿急、尿痛、尿等待、尿中断、尿滴沥不净、尿流变细、夜尿次数多、尿无力、小腹或会阴部坠胀不适、阴囊潮湿、阳痿、早泄等。

发病原因：前列腺炎指的是细菌侵犯前列腺后引起的炎症，最容易引起急性前列腺炎的细菌是大肠杆菌，约占

80%

，其次产气杆菌，变形杆菌和其它一些细菌，所上比例共为

20%

左右，分析原因主要有两个：细菌力量强大，主要是在身体里，尤其是前列腺附近存在感染病灶。如脓肿、呼吸道感染、肠炎、尿道炎、膀光炎等。他们可通过血液循环，淋巴循环以及直接蔓延这样三个途径入侵前列腺，在上述这几种侵犯方式中，尿道部发炎，细菌通过前列腺在尿道精阜附近的排泄管开口入侵机会最多，由尿道口逆行而上酿成尿道炎等泌尿道感染。前列腺抵抗力下降，细菌乘机而入，如酗洒，受寒、受湿，长途骑车颠簸，会阴部受损，以及性欲过度等。全身抵抗力下降也会引起前列腺免疫力降低。

化验：①前列腺液常规

细菌培养、支原体培养、衣原体培养；②前列腺特异性抗原（

PSA

FPSA

AFP

PAP

）检测；③

超检查。

治疗：①药物治疗：最好根据细菌培养

药敏来用药；②物理治疗：前列腺炎在药物治疗的基础上，最好配合物理治疗，从而引导药物穿透前列腺包膜，促进炎症消退吸收，同时缓解平滑肌痉挛收缩，改善排尿症状。（常用的物理治疗有：前列腺腔道介入清洗、前列腺双效聚能治疗、德国

BECE

生物磁电治疗、尿道微波、直肠微波、尿道灌注冲洗、中药灌肠、前列腺内注射等。）

前列腺炎咨询常用语：

安抚：先别急，我先帮您分析一下。

问年龄：您今年多大了？是否明确诊断是属于前列腺炎？

症状：有没有尿频尿急尿分叉尿等待尿痛阴囊潮湿小腹坠涨会阴疼痛的情况？

类型：有没有做进一步检查确诊是哪一类型的前列腺炎？

分型：前列腺炎在临床分为：急性前列腺炎、慢性前列腺炎、急性细菌性前列腺炎、慢性细菌性前列腺炎、无症状（骨盆疼痛性前列腺炎）性前列腺炎。

分区：前列腺具体划分为：基质区；中央区；外周区；移行区，每个区域发生病变，治疗的方法也是不一样的。

危害：前列腺炎久托不治愈，炎症会堵塞性腺管，腺管肿大刺激压迫性神经会导致阳痿，早泄。前列腺发生炎症内分泌失调可引起神经衰弱以致精神发生异常：亦可出现失眠多梦、乏力头晕、思维迟钝、记忆力减退等病症。而且出现小便方面的不适，继而造成烦躁不安，严重影响工作和生活。

治疗：检查是前列腺炎后有治疗过吗？做了哪些治疗？

药物没效：因为前列腺外有一层脂质薄膜，药物很难穿透吸收，所以单纯的药物治疗往往容易复发。

我院治疗：我们医院治疗前列腺炎的方法有很多：中西药物结合，仪器，物理，分型分区疗法等

治疗方法：治疗前列腺炎要根据前列腺炎的分型来安排具体的治疗方法，不是每种治疗方式在每一位患者身上都适用的。

治好多少钱：对每一位疾病患者，专家都得先做必要的科学检测才能定性，具体花费与病情、个体差异有关，不是千人一方，千篇一律。我们这边的专家绝不做无谓的检查，更不会开出无效的药品，都是有的放矢，针对性诊疗，所有费用都控制在正常范围内。

一般轻度的是一两千，重度的三四千也有。具体要多少需要结合你的病情来定。

太远了：距离不是问题，就像你附近也有医院，但是你治疗那么久都没有效果，近有什么用呢？

慕名而来：我们医院每天都有从各地过来的患者进行治疗，难道他们附近就没有医院？肯定不是，他们也是想找一家专业性的医院，尽早的将疾病治愈

预约：这样吧，考虑到就诊的患者比较多，我可以在这里帮你申请免费的专家预约号，这样你来院后可以不必排队等候及挂号的繁琐，直接优先就诊，比较方便，您看怎么样？

预约简单：预约很简单，提供一个就诊名字、联系方式及附近公交站，预约好后会有短信将专家号、乘车路线、就诊流程、地址等发送到你手机上，方便你来院就诊，同时你的资料都是绝对保密的。

预约好了：这边已经帮你预约好了，等会系统会自动把预约信息发送到你手机上，收到信息回复一下。

就诊：来院后到一楼导医台和导医说周医生帮你预约好的，然后核对一下就诊信息导医就会带你就诊了。

关心语：来院路上注意安全，祝早日康复。

阴茎硬结症

第一步、问诊

1、从患者提供的信息中进行针对性的问诊。

请问有什么可以帮你的吗？

我阴茎勃起的时候是弯的

请问你的年龄？

男性，

客服：出现多长时间了？

客户：有半年多了

客服：之前有受过外伤吗？

客户：没有的

现在弯曲的程度是个什么情况？

就是向左边弯

阴茎上能看见或是摸到异常包块吗？

好像是能摸到一些发硬的小包包

那性交的时候有感觉阴茎不适吗？

现在性生活比较少，好像没这个情况

客服：是不是性欲不高呢？

客户：嗯。

客服：过性生活时出现过勃起障碍、勃起不坚、中途萎软的情况吗？

客户：阴茎勃起是没以前那么硬了

客服：有就诊检查治疗过吗？

客户：没有呢

2、问诊中获取患者治疗信息，引导患者来院手术。

⑴针对性问诊为后面病因分析或疾病分析以及危害性灌输做铺垫；如“有吸烟、酗酒史吗”“有高血压、高血脂等病史吗？尿道口开口是在龟头正中吧”等等

⑵针对性问诊可以分析患者心理和咨询需求，并寻找突破口。

第二步、病情分析

1.可能存在疾病：从目前你说的情况来看，主要考虑是否存在阴茎硬结症、纤维性海绵体炎、阴茎海绵体异常等疾病的可能

2.相关检查如：

a、用手淫或注射血管活性物药使阴茎勃起，客观判断阴茎勃起弯曲方向和程度。

、海绵体测压和高分辨浅层彩色超声多普勒检查可以客观地判断斑块或钙化的大小、病变数量以及评估疗效。

、海绵体低浓度造影了解硬结大小和纤维组织延伸生长情况、阴茎静脉关闭功能。

超检查帮助了解硬结情况和作为保守治疗的随诊。

e、海绵体灌注动力学测定和海绵体造影

3.间接灌输危害性如：有一些人逐步会出现性欲降低、性快感下降、性交痛、勃起功能障碍、早泄等性功能障碍

直接灌输危害性如：勃起时，阴茎弯曲，并有疼痛，阴茎硬结处远端勃起不坚，严重畸形影响性交

4.治疗方法：据统计约有

％患者能自然缓解，可给予对位氨基苯甲酸和维生素

口服几个月，但药物治疗效果是有限的。近几年，对一些顽固性患者可行手术切除硬结，而后行皮肤移植。

第三步、预约前

1、提出就诊建议。如：

⑴建议您及早到院检查治疗，以免耽误了疾病最佳诊疗时机，造成疾病迁延不愈或导致严重后果；

⑵疾病应该早发现早治疗，不要耽误疾病最佳治疗时机；

⑶我建议你尽早到医院检查确诊，然后专家根据你的病情给你提供治疗方案，你可以再考虑决定治疗；

2、推荐（包装）我院。如：

⑴我院是国家三甲医院，在

省泌尿生殖疾病方面的诊疗是最具有权威性的，你可以到我院来检查治疗；

⑵我院是”全国十佳专业泌尿专科医院”，在

省泌尿生殖疾病方面的诊疗是最具有权威性的，你可以到我院来检查治疗；

3、提出预约好处。如：

⑴因为我院每天患者比较多，为了方便你的就诊，建议你提前预约，网上预约可以免专家挂号费，还可以优先就诊。

⑵网上挂号可以免专家挂号费和享受优先就诊

门诊早

点到晚

节假日不休息

⑶这样好吗

我帮你预约一个专家门诊号

这个是免费的，到时你来院让专家给你检查一下，明确你的病因再针对性治疗。你看可以吗？

第四步、预约中

1、确定患者的就诊时间（或日期段）。如：“你今天方便过来吗？”

如果在当天没时间的话也尽量不让病人自己定时间，“那你明天或者后天有时间吗？”、“这个周末可以过来吗？”

确定不了时间的：“给你安排

号可以吗？”、“那这样吧，您的

号码是什么？我来加你，这样，你以后在生活中，在遇到这种问题就可以随时来咨询我。”

2、套取患者姓名（或姓氏、代用名）。如“方便留个预约姓名吗？我现在帮你安排预约号”，“请问贵姓？”，“你也可以留个代用名，方便我们登记预约。”

3、套取患者的联系方式。“可以留个联系方式吗？以方便挂号处核对，避免同名同姓造成混淆。”

4、提示预约成功给予专家号。“预约申请中，请稍侯。。。”“您网上挂号已成功！登记的名字是：，挂号科室：科，就诊时间：，专家号：

XXX,

如果需要提前或者改期可以打

XXXXXXXX

电话，提前告知，请您记录。”

第五步、预约后

1、交代注意事项。如：“建议你戒除烟酒、饮食以清淡为主等”

2、交代来院路线。如“清楚我院地址吗？”“我院地址是：。。。。。。。。。。。”

3、最后可以以一个长辈或者朋友的身份说一下关心或者祝福的话语。如：“祝你早日康复”，“祝你健康”，“路上注意安全”。等

男科病人常提的几个问题和解答话术：

一、化验费为什么这么贵？

它不是一般的化验，是用特殊的培养基做细菌培养或用特殊方法查抗体，才能确定你是哪一种病原微生物感染的，也是目前国家制定的化验方案。

二、不化验就治疗行不行？

肯定不行。因要对你负责任，确定什么病原体感染，才能针对性用药，否则就是南辕北辙。在化验中，取材部位是非常重要的，有效标本才能找到病原体，因为不同的细菌病毒寄生部位不同，没有经验、不够专业或者不认真的话很难取到有效标本，化验不准确治疗效果肯定不好。

三、你们的价格为什么这么贵？我都无法承受了。

A、我们的收费标准是按国家物价局部门标准制定的；

B、为什么感觉会比较贵，是因为这种病与其他普通病不同，国家卫生部推荐治疗要求高效足量。

C、您要是是在无法承受，我跟主任反应一下，因为一种病不单单只有一种治疗方案，但这是最好的一种。

四、你们的药太贵，我能否上外面买药来这点滴？

我们的药品价格由国家统一制定。我们是专科医院，能保证药物的质量和治疗效果，一般不接受外面的自购药品。

1、外购药品质量不保障

2、无法做到系统治疗，影响疗效。

六、我这病到得花多少钱才能治好？

对每一位疾病患者，专家都得先做必要的科学检测才能定性，具体花费与病情、个体差异有关，不是千人一方，千篇一律。我们这边的专家绝不做无谓的检查，更不会开出无效的药品，都是有的放矢，针对性诊疗，所有费用都控制在正常范围内。

七、病人问包好不包好？

这种病在我们这里治疗多了，目前看来结果都是令人满意的。

第一、取材部位准确，找到病原体是关键。

第二、合理组合药品和运用先进仪器，针对性治疗。对你这种病很重要。如再问“包好不包好”，告诉病人，我们能治好也不会说“包好”二字，规范的医疗机构不存在包治问题，因为医学上是没有绝对的。

八、你们医院是个人的还是公家的？

我们的机构是通过卫生部门严格审批的专业医疗机构。关键是能不能把病治好。我个人认为，不管哪种性质的医疗机构。第一、能不能治好病是关键，第二、收费是否按国家物价标准收费，第三，服务是否达到一定的标准要求。如果再深问就说是医疗体制改革重组后的股份制医院，集科研、临床于一身。如北大人民医院医疗集团即是如此类型。

总结：男科咨询要有良好的应变能力。为医生的后期开发做好十面埋伏，步步为营，诱敌深入，做好前期铺垫。

晚上的分享就到这里，谢谢大家！

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