要知道医生接诊是很需要技巧的！好的技巧能大大的提高患者就诊率，那么，在医生接诊的过程中，有哪些需要注意的技巧呢？

接诊病人首先要调心

对患者的定位，从过程上包括初诊时的初步定位和疗程治疗过程中的修正定位、完善定位，

从范围上包括：病情、心理、两个方面。

当今社会人们生存压力大，在这种环境下人特别容易急燥、焦虑、内分泌失调，有的病人就是因为生活压力大引发的疾病。

疾病本身也会导致生理变化影响心理变化，如疾病所致疼痛和不适（尤其是长时间），常常使病人烦躁、情绪激动；

接诊病人，先别急着治疗，首先调心，作为一个医生应该善于察言观色，望诊在这里就用上了，

首先通过望诊对患者有了大概了解，然后用平缓温和的语言与对方交谈，以理解同情的方式劝导，或伴以玩笑的方式缓和气氛，让病人放松。

做好这一步才能让病人对医生产生信任感和依赖性。

所以要营造一种有效的心理氛围：

（1）把握主动；

（2）创造良好第一印象：自信目光、语调、语速、语气、表情、形体语言；

（3）掌握患者的心理活动；

（4）注意时效性；

（5）掌握患者心理承受能力；

（6）医生要有稳定的心理素质；

（7）倾听：有效沟通的重要技巧。

详细询问病情

医生对病员能否完成疗程治疗，也直接影响着治疗效果和病人的痊愈。

详细询问病情是提高医疗质量之根本。

对于病人而言有些病症不好意思讲出来，不敢说，或者是某些病症紧张之下忘说了。

为保证病员治疗，如何详细询问病情，是医生值得思考和研究的问题。

医生对病人的疗程治疗中，要不断地由浅入深地在一定范围之内地和病人进行感情沟通，在对医生信任的基础上，产生一定的感情依赖，将有利于病人的疗程治疗。

要问病程长短，起因，有无其他病史，外伤史，有无治疗史。

患者的居住条件，生活习惯，饮食习惯，工作种类也要问一下。

这里边有无外伤史很重要，未察明之前切勿轻易动手；

有无治疗史也必须问清楚，

谨防患者在别处就医造成的医源性伤害转嫁给我们。居住条件也有关系，长年居住潮湿环境的人群体内寒湿必然重。

生活习惯，

有的人喜欢躺床上看电视，或坐姿不良，贪凉，纵欲，缺少运动，这些对疾病的治疗康复也有影响。

饮食习惯，

有人喜食辛辣味重，有人爱酗酒，对疾病也有影响。

工作种类，

比如打工者和坐办公室的领导，的士司机与卖水的小贩，致病因素就可能不同，治疗时也要考虑这一因素。

其次要问清楚血压高低，

以前有没有做

。过什么手术、有没有其它方面的病（比如妇科病、糖尿病、癌症之类），睡眠情况，大小便正常与否等等。

在治疗颈肩腰腿痛方面，患有糖尿病的人相对来说疗效要差一些，有的妇科病也会引起腰腿疼痛，癌症转移也可能引发骨关节疼。

睡眠情况，

有失眠的要首先解决，睡眠好了病自然也轻松一些。大小便正常与否，有便秘的人也会引起一些腰腿痛症状。

再者，诊脉不应超过五分钟。问诊虽然要耐心，也不是时间越长越好。总诊察时间，以二十分钟左右为好。

复诊病人，前次疗效好，可以在几分钟内完成复诊。

三五分钟打发一个初诊病人，必然使人感到草率。

不过，时间过久，也会使患者局促不安，失去合作的耐心——他会怀疑医生到底想干什么，对医生的能力也开始不大信任。

若时间允许，处方施治之后，倒可以再谈。这时虽然不一定只谈病，却仍可获得新的信息，有利于下一次诊治。

病人是医生的老师，病的转归顺逆情况，大部份掌握在患者心中，若医者没和患者合作好，是要受误导的。那就要吃亏了。患者的反馈也是医者下药决心方向的参数之一。

同时医生切记不要有以下行为！

（1）自己的话还没说完，就开始写处方。

（2）同时给几个病人说话，让人不知道哪句话是对自己说的。

（3）不解释处方，治疗的原因。

（4）粗暴地打断病人的话。

（5）听病人陈述病情时表现得极不耐烦。

9大接诊技巧

1、亲切法：

在两分钟左右用热情的笑脸、诚信的眼光、主动迎接的文明用语和点头示意，送上一杯水，递上一张报等形体语言表示对“客人到来”的热情欢迎，用你的真情打动病人的心，消除陌生感。

2、同情法：

接下对病友的叙述病史仔细听，从你的眼神、表情和对话中表示对病友的病情、久治不愈的现状、昂贵的药费、身体的病苦以示深切同情，这样他（她）会把心中的真情、隐私告诉你以获得同情，拉近距离。

3、心理法：

运用心理法了解他（她）的病情、治疗过程、对健康的认识、职业、家庭社会关系、财产状况、对疾病认识的误区等心理障碍、心理压力、心理承受力和心理势态、消除心理障碍、疏导心理压力、增强心理积极兴奋度，帮助建立战胜疾病的信心。

4、哲理法：

对病友的疾病、痛苦、经济除了给予同情心，还要用颇有哲学道理的语言解释，劝说和引导。例如：“小病不治会拖成大病的”。“钱要花在病头不要花在病尾”。“为什么穷人的病难治，就是因为一开始怕花钱，结果花了多几倍的钱还受了痛苦”。“病是不等人的，它不是因为你没钱就不恶化，而等你有钱时才生病”。“情愿不买房、不买电器、不旅游、一切经济全部用来看病”等等。

5、肯定法：

医师的肯定态度就是表示对病友的责任心。有些病如“尿道炎、宫颈炎、鼻炎、胃炎等病就是完全可以治好的。

有些病经治疗就是可以明显症状消失，如头痛、眩晕、失眠等。有些病早治可以消除并发症、防止癌变，如”宫颈炎“、”湿疣“、”疱疹“、”痔疮“等。医师如果说话支支呜呜，眼神飘飘忽忽，给人一种”宰病人“”作贼“的感觉将会使病友犹豫不决，进退两难，甚至抱怨而去，失去医病机会。

6、底气法：

给患者树立信心，中医看人以”精“”气“”神“为标准。人有：胆气、豪气、大气、灵气、财气、底气。

如果你专业精湛，学识渊博，临床经验丰富、责任心强，你就把你的底气和信心通过接诊传给病友，让他（她）们把自己的健康托付给你，早治早防，早日康复。

7、医威法：

封建皇帝给医生封了个官，叫”医官“。既是”医官“就有一种权力，既竭尽全力保证病者治愈的权力。为了行使这种权力，医者必须注意自己的形象、人品、语言、医德医风、医风正，病人多。接诊要有力度，说话要有威信。

8、名牌法：

为了保证医院的两个效益实现，顺利实现医院由目标管理到营销管理的历史转折，故创名牌、追名牌效益乃医院和医师的努力目标，是吸引病友的一股不可抗拒的力量。

专家、教授和高年资的医师要靠自己的名声、名气和医院的品牌、品位吸引病人，占领市场，创造丰厚的收入，同时给予病友一流的服务。

9、预警法：

对于文化素质低，经济稍差，终日忙碌工作的病友群，他们看轻自己的疾病，殊不知中国”宫颈炎“变成”宫颈癌“的病人每年增加13.15万人，且多数是年轻女性，世界每年死于宫颈癌女病人有25万；

殊不知慢性环状痔变成直肠癌的病人比例在显着增长；殊不知头痛、眩晕、失眠是生命已亮起了红灯，身体”报警装置“发起了频频信号……许多病在初期抓紧治疗会大大降低并发症，癌变率，最大限度降低死亡率。所以在接诊中要非常重视这一点。

如何建立病人对医生的信任度？

病人对医生的信任度建立起来，复诊率就有了保证。

自然，好的疗效是病人对医生信任最重要的原因。除了疗效之外，病人也常因为喜欢医生，感觉医生很亲切等原因信任他。

1、销售技巧中的“权威扩张法”，通过公司的包装来提高医生的权威。

2、医生和病人耐心和善的沟通，易于被病人接受的医生，病人对他的信任也越高。

3、病人在复诊、输液过程中，手术后休息时，医生都应尽可能主动和自己的病人沟通，了解他们的感受、疗效。

4、对病人治疗过程中提供额外的帮助，例如提醒怎么吃药，怎么坐车。怎样调节饮食，甚至怎么和家人相处等等，这些额外的做法，极易赢得病人好感，让病人留下深刻的印象。

5、回访病人。提醒病人复诊的时间，回复病人的咨询电话。

6、熟练的检查和仪器操作，体贴关心的话语。

7、帮助病员调节心理、消除病员的心理紧张和顾虑。

8、对术前通知单的解释要既专业又轻松，不能增加病人的紧张情绪。

9、手术过程中或仪器操作过程中，多与病人沟通，询问病人的感受，解释操作的程序，及时缓解病人的紧张情绪。

10、给病人留下自己的电话，告诉病人“有什么问题可以随时找我”。

对待出诊、复诊病人要如何对待？

1、初诊病人的侧重点：

（1）耐心、细致的沟通。

（2）通过详细的沟通，判断病人的支付能力和对疾病的心态。

（3）初诊病人不能一次到位，首单金额不能太高，要慢慢辅垫，既降低了病人的经济压力，也缓解了病人对价格的敏感度。

（4）初诊病人一定要让其亲自目睹治疗须知，并详细地解释给他。

2、复诊病人的侧重点：

（1）对待复诊病人要和蔼可亲，要象熟人一样和他打招呼，问病。在输液治疗的前2天，可问病人用药后有没有不舒服的感觉，这时候，尽量不要问疗效，因为治疗1—2天马上奏效的仅有病人。如果病人主动提到效果很好，医生应很好地肯定我们治疗的疗效，同时提醒病人还是要把疗程治完，这样才能彻底治好。

（2）3—4天之后，一定要问疗效如何，对疗效不好的一定要及时调整，千万不可一种药输液到底。这时医生通过语言可以增强病人的的信任感。例：“哦，好转不大？看来你对这些药品吸收得不太好，有的人效果很好，这样我给你开个新处方，有什么变化你告诉我。”病人会觉得你非常关心他。

（3）对复诊病人每次开药前都要先检查患部，这会让病人感到医生对他很负责，对待不同的病号要用不同的方法，抓住病人的心理，对症下药。例：对信心不足的复诊患者要给予鼓励，告诉他病情正在好转，而且要让他放松心情，不要太焦虑；对那些不太在乎的病人可适当地拿病情的后果“吓唬”他一下

（4）根据病人的病情、经济状况或对疾病的程度，可对用药的种类、药品剂量给以随量调整，以增强患者信任度。

如何回答病人在临床上常问的问题？

A、有些病人不愿意化验，想直接用药，医生应从专业角度回答病人的问题；

例：不做这些化验，我们又怎能知道病情的状况，是哪种微生物感染？这样就可能盲目用药，不但会延误治疗，还会给你带来不必要的经济损失。做这些化验，不是麻烦，正是对你负责任。

B、有些病人提出化验费高，应该给病人讲清楚，我们的化验不是一般的化验，我们的检验是运用先进仪器进行检验，这样才能保证用药的针对性，效果才会好。

C、当病人拿回化验单时，医生要给病人简洁明了地讲解化验单上的结果，明明白白地告诉病人他的患病情况，病情的后果。

这时的语言应采取“放、收”结合的方法。

即揣摩顾客的心理，适度地放大病情以及不及时治疗的后果，然后再告诉患者只要及时治疗还是可以很快痊愈的。同时强调你开出治疗方案的特点。

例如：“哦，宫颈糜烂III度了，这个病严重的话会导致不孕的。”“你应要赶快治，我们这有一种高新设备，美国的凝固刀，它治疗宫颈糜烂的效果最好，虽然价格比激光治疗略高一点，但见效快，没痛苦，一次就能治愈。”

D、当病人表现出不太在意，满不在乎甚至不太想治疗时，医生的语言应根据病人的不同有的放矢，比如中年人强调家庭责任、社会责任，年轻人则强调后遗症及后果。

采取“软硬兼施”的方法，先向病人陈述治疗的方法，再一次向病人强调疾病不及时治疗的严重后果。对一些就男女同治的疾病，更要向病人反复强调疾病对家庭、配偶、子女可能交叉感染的严重后果。

1、病人问：怎么这么贵？

医生应这样回答：

（1）

肯定地告诉病人，你的病也并不是一般的小毛病，所以我们用的药并不是普通的药，是特别针对你的病的。

（2）这样的方案治疗起来效果很好，康复得较快，自己身体还少遭罪，也不耽误工作。

（3）对男科病人，特别是性病病人，要告诉他目前引起性病的耐药菌株越来越多，一般剂量根本达不到杀菌的目的，只能增加菌株的耐药性。

打针，吃几片药只能给治疗带来困难，给病人痛苦。所以，价格比较高，是因为剂量比较大。这样的治疗方法是得到男科专家的共识的。

2、能不能治断根？

首先要为病人科学、清楚地分析各类疾病的特性，同时向病人强调个体差异。

由于每个人与每个人的健康状况，免疫功能，感染的菌株，病程的长短等均不相同，治疗后的结果就会有些不相同。

做这方面的讲解时，如果病人仍然表现出疑虑、不解时，医生应耐心地向病人再解释一遍。

3、一个疗程需要多少钱？

一般病人不问我们也不必讲，原因是有些病人确实需要输很长时间的液，二则开始把钱讲得太多，对病人是一种精神压力。甚至放弃治疗达不到我们医生救死扶伤的目的。

根据对病人的了解，回答一个大概数字，例：“可能1000—2000元，这主要看你的吸收和病情的状况，这些钱可能用不了，也可能要稍多些，要边治边看。”

4、你们这么好的设备为什么大医院没有？

这些设备非常昂贵，目前在中国，是由XXX公司代理的，国家大医院资金管理比较死，而且他们不愁病源，传统的治疗方法收费更高，所以这些设备反到只有中等医院才有。

来源：院长微课堂

编辑：卫生健康界

内容图片版权归原作者所有，如有侵权请联系我们

为帮助各医疗机构加强安全防控建设，增强预防和处理医疗纠纷案件的专业技能，依法维护医疗机构和医务人员的合法权益，保障广大医务工作者人身安全和医院正常就医秩序，推动构建和谐医患关系，

我中心拟于11月27-28日在广州市举

“2020新形势下医疗安全体系建设与医疗纠纷防范及处置培训班”。

会议内容

第一部分：新法背景下医疗纠纷预防和处理要点

（一）新法和《条例》《投诉管理办法》等法律法规的理解与对医疗卫生机构的影响与应对策略

1.《医疗纠纷防处条例》《投诉管理办法》的理解与实践

2.新法对医疗卫生机构的影响与应对策略

3.新法中与医疗机构密切相关的热点、难点问题

4.医疗投诉纠纷的立案、调查、反馈、处理、整改闭环式管理

（二）常态化疫情防控下的医疗投诉纠纷应对

1.疫情防控常态化下医疗机构及医务人员的依法执业

2.疫情防控常态化下医疗投诉与纠纷的特点

3.疫情防控常态化下投诉和医疗纠纷的处理技巧

4.疫情防控常态化下舆情的应对和把控

第二部分：新形势下医疗安全体系建设

（一）如何建立医疗风险预警体系，防范医疗纠纷发生

1.医疗风险有哪些特点

2.如何建立妥善的医疗风险预警体系

（1）院级医疗风险预警系统的建立

（2）科级医疗风险预警体系的建立

（3）如何进行医疗风险分级管理

（二）医疗质量核心制度与患者安全管理要点

1.患者安全文化的实践应用

（1）患者安全文化的理念

（2）患者安全文化在医院管理实践中的三种思维模式

（3）通过典型案例，透视患者安全文化的应用

（4）重点部门、重点环节的医疗安全与风险管理

（5）患者安全体系建设构架与培训要点

2.医疗安全（不良）事件管理与医疗质量持续改进

3.落实三级医疗风险防控、确保患者安全

第三部分：如何进行医院安全秩序管理

（一）医院安全秩序管理“北京模式”立法解读与实践

1.《北京市医院安全秩序管理规定》解读

2.医警联席会议制度、医警信息同步共享的联动探索

3.医院警务站设立、一键报警等人防技防安全措施

4.医院安检制度、保卫人员陪诊制度等安全管理措施实践

5.医务人员避险权的立法探索

（二）山西等省市“关于依法严厉打击涉医违法犯罪维护医院安全秩序”的文件解析与借鉴意义

参会对象

（一）各级卫生健康委（局）、中医药管理局、医疗保障局等行政部门相关领导或其法制机构负责人，以及各职能部门管理人员；各级医疗卫生行政主管部门,疾控中心、卫生监督局（所）、血站、医学院校及其它卫生健康事业单位的相关领导及具体工作人员。

（二）各级医疗卫生机构（医院、基层医疗卫生机构、专业公共卫生机构）相关领导，医院办公室、医务、法务、医疗安全、院感、医保、后勤、医学装备、质控等职能科室负责人及工作人员，医院客服部（或医患关系办）、门诊部、护理部、各临床科室、医技科室等相关部门负责人，副主任职称以上医师，护士长等负责人及其他人员。

（三）各高等院校法学院、科研院所等卫生法学专家与学者、以及医事法专业的教师与学生等有关人员。

（四）药品、医疗器械生产经营企业、健康管理及投资机构等健康产业的负责人及法务人员。

（五）相关社会机构与行业协会的法律工作者、司法鉴定工作者、医疗纠纷调解员和律师及有关人员。

（六）医疗（商业）保险机构相关负责人、业务骨干及法务工作人员。

会议时间及地点

（一）时间：

2020年11月27-28日

（11月26日报到）

（二）地点：

广州市

（具体日程表另行通知）

授课专家

和培训证书

本期培训班将邀请业内知名专家和三甲医院具有丰富实践经验的相关专家进行法律法规政策解读、案例分析与实操经验分享。参训学员经考核合格者颁发培训结业证书。

会议费用

（一）参加培训人员需缴纳培训费用

1800元/人

，食宿费用自理。培训费用统一委托广州国卫医院管理有限公司收取并开具发票。

（二）请参会人员于

11月20日

前将报名回执表发至会务组，以便安排食宿和发送报到通知。

会务组联系方式

联系人：

麦老师18664679034（微信同号）

电话：

020-29072320

传真：

020-39207006

邮箱：

18664679034@163.com

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