养老项目尤其是养老院项目营销过程中，很多业务员对如何跟老人和家属沟通，感觉到很头痛，有时候感觉对项目产品和服务掌握非常熟练后，就会很容易沟通，但在现实中却总是被各种突如其来的问题所击倒，有些问题在业务员来看，简直就是奇葩问题，可能根本就不会出现的事情，老人也拿来问，但人家既然问了，你就得回答，否则就是含糊不清，给自己找台阶下！业务员最怕的是客户的不认可，最担心的是老人或家属觉得养老院不行，虽然说营销的过程中，客户的顾虑与多疑很平常，但基本上每个业务人员都希望能用认真的态度，完美的沟通语言来打消客户的顾虑，所以就有了现实中很多业务员的各种抱怨。事实上养老机构里日常的各种培训也无法彻底帮助业务员解决这些问题，毕竟每个人遇到的问题有所不同，很难有些共同的特征或规律可以依循，而且养老院的营销过程中往往需要处理客户背后的多个决策环节，这就更显得养老院项目的营销过程中客户沟通是难中之难！

小编通过多年在养老一线营销岗位的实践总结后，有三个方面的体会，都不约而同的涉及到与客户的沟通问题，今天就先谈三个方面，从三个方面来说说如何跟老人沟通、和家属沟通！

首先，与老人沟通有三招，第一招就是从老人“七怕”入手。

跟老人沟通要懂老人，懂得老人的心理，之前小编曾说过老人晚年有“七怕”，分别是“怕死、怕病、怕花钱、怕孤独、怕受骗、怕失眠、怕没用”，所以跟老人沟通要从这个“七怕”来入手。不要一上来就跟老人谈钱，老人怕花钱，怕上当，所以当老人跟你还不是很熟悉的时候，还不知道你的来意的时候，不要跟老人谈钱的问题。现实中有些业务人员很老实，心很真诚，他见到老人，尤其是不能看到老人受苦，觉得天底下老人都是弱势群体，养老院作为福利事业、民生工程，就应该为老人解决所有的问题，所以他看到老人，跟老人没说几句话，就表明来意直截了当的说明让老人去他的养老院养老，并直接说明现在在搞活动，价格多少钱，还有各种优惠措施，老人现在去很划算等等，结果还没等他说完老人直接无情拒绝了，一句话就是不去，结果几次下来这个业务员内心很失落，他很想不通为什么老人不听他的，明明他说的一切都是真实存在的，他是真的为了老人好，可老人竟然不相信他。事实上他不知道老人当面直接回绝他算是好的，在老人的内心也许已经给他预判过了，他就是个骗子！小编曾经遇到一个养老业务员，在养老院干了不到两个月就离职了，养老院辞退了他，直到最后他离开的那一会，他都不能理解为什么自己会被辞退，其实究其原因很简单，就是这家养老院领导认为他不适合做养老床位销售，因为在她工作的两个月里，他很勤奋开发了不少的客户，跟不少的老人、家属沟通过，但是他有个毛病，就是自认为所有老人的晚年生活都不易，尤其是半自理费自理的哪些老年人，他总是承诺可以解决老人的一切需求，但事实却总是事与愿违，他忽略了养老院不可能让所有客户都各方面满意，只能是不断地寻求满意度最大化，所以最终导致他在老人和家属心目中成为一个“理想主义者”，有些家属甚至认为他就是一个“谎言家”。他很痛苦，因为他在这个开发过程中成为了众矢之的。为什么会这样呢？因为他犯了两个很严重的错误，其一是不该混淆了客户的有效和无效需求，其二他忽略了福利事业不是慈善事业，投资人、管理者都是要吃饭的。所以说作为养老业务人员，跟老人的沟通需要从“老人七怕”入手，不要跟老人轻易去谈钱，不要承诺解决老人所有问题，给自己挖坑！要善于分析，善于总结什么是有效的需求，什么是无效的、不可能完成的需求。

第二招，跟老人沟通要用感情，要深入老人生活，才能发现细节

常言道：人老多情！跟老人沟通要有感情，业务员要学会“演戏”，但这个演戏是需要投入感情色彩的，需要真心实意的付出诚意的，而不是用虚伪的心态去骗取。很多从事养老行业营销的人都知道，养老行业的发展已经从过去的家庭养老变化成社会化养老。虽然养老对于社会来说已经成为一种常态，但对于家庭来说依然是一种负担，这一点是千百年亘古不变的。养老对于每个家庭来说都是一个问题，作为家庭的中间力量，对下有孩子的教育问题，对上有老人的养老问题，所以老人的养老处理的好不好，往往关系到一个家庭的生活是否和谐美好！所以作为养老机构的业务人员，要想解决老人的养老院入住问题，必须面对老人背后的家庭，换句话说就是要面对老人背后的复杂的决策环节。大多数老人的养老不是自己能做主的，需要背后子女的关心与支持，所以对于业务人员来说光解决老人的沟通问题还不足以能解决老人的养老问题，更重要的是需要了解老人的家属对老人养老的看法和想法。但是想了解这些，还不能绕过老人这一层关系，必须先跟老人沟通好，才能跟老人的家属沟通好！想要跟老人沟通好就必须跟老人做朋友，跟老人做朋友就必须从老人的心理上来进行把控，深入到老人的生活中，解决老人日常的一些小问题，让老人觉得跟你是值得交的朋友，对你很熟悉。有人说怎么跟老人做朋友，实际上跟老人做朋友的最简单的方法就是定期看望老人，了解老人的身体状况，投其所好给老人介绍好的资源，有条件的可以上门给老人洗衣叠被、打扫卫生，给老人代买日用品等。

第三招，跟老人沟通可以利用适当的场景环境，重视老人的体验感觉。

带老人去周边旅居游玩，带老人到养老院参观考察体验等各种模式都可以。每当养老院里有活动或者每当养老院里走出到外边做各种活动，都会亲自过去把老人接过来参加，在老人参加活动过程中，给老人介绍其他同龄的伙伴，最好是能指引老人亲自参加到活动里来，这个时候跟老人沟通，是在一种特定的环境中沟通，是利用场景式的一种影响效果来促进沟通过程，这种方式是非常可取的。有人说了我认识的老人有些是非自理型的老人，怎么来参加活动呢？对于身体非自理的老人，坐轮椅或者卧床不能起身的老人，可以把活动“移动”到老人面前来，当老人精神面貌可以的时候，用轮椅推着老人外出到处走走看看，推着老人到养老院里看看，老人不能坐轮椅，可以用手机视频播放热闹的活动场景给老人，让老人看到热闹的场面有种很向往的感觉，让家属看到老人面对热闹的环境的心情愉悦表现，让子女感觉到老人当下的情况非常适合养老院里的环境，继而会协助老人选择合适的入住养老院的机会。

以上是三种与老人沟通的方式方法，那么与家属沟通要注意什么呢？

对于养老机构来说，家属是真正意义上的客户，老人是养老院的服务对象而已，严格来说老人不能算客户。所以对待家属在沟通的时候，也是有三个方面是可取的。

第一招，跟家属沟通，说到费用，不要说价值，要表明钱花在哪些地方！

有些业务人员在跟老人家属沟通的时候，面对家属对养老院收费的质疑的时候，总喜欢说收费不高，而且收费给客户带来了多少价值。实际上这是一种错误的引导。家属作为购买养老院服务的客户，来养老院是为了寻求解决家庭老人养老的难点与问题的，不是看重这个服务是有多少价值的。实际上对于家属来说如果家里没有老人，这个价值再高，也不愿意花费一分钱（因为她压根就用不上这种服务嘛！）。所以对于家属来说，之所以说费用高，是觉得提供的这些个服务要么是从服务内容上来说不值这么多钱，要么就是说有些服务根本就用不上。所以作为一个聪明的业务员在跟家属沟通谈价格的时候，往往会从老人的身上着手，会放大老人的需求，放大老人的服务难易程度，从而放大服务老人过程中的服务成本，让客户（家属）觉得这个服务不是一个简单的过程，服务内容不但不多可能还不够，服务的过程各种成本都忽略不了。换句话说就是告诉家属，花了这么多钱买了这么多的“保险”。会给自己省下很多的事情，更重要的是把老人放在这里，花这些钱是给自己降低了很多风险，没有了这些风险，没有了这些问题，自己省下时间腾出手来会赚更多的钱。这样就会在心理上达到一种平衡。当家属在心理上平衡了，他也就不会继续去关注这个棘手的问题了。事实上这个最终结果就是高价值的一种事实结果，但不能突出或强调结果价值，要让客户自己感觉到最终的结果是很有价值的！

第二招，跟客户（家属）沟通，要善于找“痛点”，要找到客户当下急需要解决的问题。

如果一个老人入住养老院对于一个家庭来说，或者干脆说对于其家属来说，是一件可有可无的事情，那建议业务员就不要在这个老人身上去下功夫了。事实上客户的需求是引导，但客户如果根本就无欲无求，你就是再引导，只会让他很反感。当一个老人刚退休，身体各方面都还不错，家里日常可以接送小孩子上学，还可以抽空给子女做个饭解决点家务事，而且退休工资还可以补贴一点点家用，此时你认为家属把老人送到养老院里，会有可能吗？从中国几千年的传统观念影响方面来看，这样的老人，这样的家庭，短期内进入养老院就毫无可能！原因是什么呢？就是这个家庭里的子女和老人毫无“痛点”可言。

如果一个老人有慢性病，老伴不在了，子女都不在身边，尽管老人身体自理没有大问题，日常独立生活能力还有，那么依然他是养老院的潜在服务对象。这个时候跟老人的子女沟通，子女最大的“痛点”就是再有两年，当老人年龄大了、身体出现问题了，谁来照顾的问题！如果把老人接到自己家里跟自己同吃同住，老人不习惯，自己夫妻两人业余时间由不多，又或者自己的爱人的父母同样需要照顾，怎么办？所以这个时候业务人员跟家属的沟通就要从这个“痛点”上来谈起，业务员要给家属一个解决这个“痛点”的详细的切实可行的落地方案，拿着这个方案跟家属来沟通，当解决了这个痛点，沟通自然就水到渠成了。

第三招，跟家属沟通，要多用案例来说服，最好用跟老人类似需求的案例来举例说明。

对于老人的家属来说，养老院解决老人日常养老问题的服务能力，是要有口碑的。一个没有口碑的养老院家属心里是没有底的。家属带老人来养老院参观考察，会用眼睛看养老院的真是的服务场景和硬件条件环境，除了跟业务员讨论老人的实际情况下护理级别、医疗服务内容、收费价格外，可能还会去了解老人入住养老院日常中会出现哪几种问题，这个时候聪明的业务人员会利用自己在养老院里的日常所见所谓，用真实的案例来告诉老人家属老人在园区入住过程中一般会遇到什么的情况，更重要的是会说明养老院是如何处理这些问题的。更好的做法就是会举例说明，会在养老院里的已经入住的老人当中，选择一到两个跟这个家属的老人情况相似的老人，说明他们在刚到养老院以及在养老院一段时间后悔出现什么问题，关键的时候还会把这些老人请到家属面前，让老人自己来说明这些情况，这个时候实际上是最具有说服力的，因为大多数人的心理都是希望自己在享受这种服务之前，先听取别人给的意见，尤其是别人在享受服务后的各种感受，做到服务前有各种准备，而不愿意自己成为第一个接受这种服务的人。

养老项目营销过程的沟通不管对象是老人还是家属，都是需要注意方式方法的，对于业务员来说学会沟通是养老院营销培训中的必修课程。从大的方面来说跟家属沟通实际上是一个“博弈”的过程，就像两人对打，要打弱点、打痛点，要让家属把老人放在养老院里放心，觉得花这么多钱购买这些服务能解决很多问题。跟老人沟通更要注意细节，尽量做到面对面的沟通，要学会聆听老人的倾诉和要求，要遵守礼节，以晚辈对长辈的沟通方式进行！

同时对于营销业务人员个人来说，也有很多一些要求。比如个人知识面要广泛，要熟知常见老人病的各种表现及怎么预防？包括养老院是如何处理常见疾病的？要熟知老人初进养老院的一些常见症状，比如孤独感、因陌生而产生的烦躁情绪、各种不适应以及心理上怕老、厌世情绪等；面对家属的种种询问，不能造成逆反心理，要心平气和，多换位思考！这样才能把营销过程把握并控制好！

题外话：

进入养老这个波涛汹涌的蓝海市场，既要符合国家相关政策与标准规范，又要考虑投资成本与经营细节。从投资论证到筹备经营，每一个环节都不能有疏漏。我们认为，入局养老行业，或者投资一个养老项目，那是100-1=0的关系，一步走错，前功尽弃。

为了帮助广大养老产业投资者、养老机构运营者牢牢把握养老行业的发展规律与养老项目的运营精髓，厚朴养老产业研究中心基于自身的运营经验，在全国100多个城市近2000个养老项目策划、研究、筹备的积累下，先后出版或者出品了一系列养老行业相关的书籍与学习资料。我们相信，

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