3月25日，历时4天的博鳌亚洲论坛2016年年会在博鳌亚洲论坛会议中心圆满闭幕。作为论坛年会服务保障主体单位，中国远洋海运集团所属海南中远博鳌有限公司（以下简称：中远博鳌公司）共接待各类论坛和宴会379场，来自62个国家和地区嘉宾代表2100多人，外国前政要13人。

论坛年会服务保障工作既是一项系统工程、科学工程，又是一项精细工程、精品工程。对于中远博鳌公司来说，每届年会都是新的挑战。特别是今年，博鳌亚洲论坛东屿岛大酒店和新闻中心的启用，对服务保障工作提出了新要求。在集团的正确领导和大力支持下，中远博鳌人秉持“四个一”理念，以“工作零失误、服务零差错、顾客零投诉”为目标，全面实施年会服务保障机制化，弘扬中国远洋海运精神和“博鳌速度”，上下同欲、担当奉献、智慧创新，赢得了众多嘉宾代表，以及外交部、中宣部、论坛秘书处等上级部门的充分肯定。

成功的背后是汗水，更是奉献。2016年年会的成功召开，汇集了3000名干部员工和志愿者的心血，他们分布在不同的平凡岗位上，有一般管理人员、有普通服务员，也有哪里需要哪里顶上的突击队。他们用敬业奉献和使命担当书写着“中远博鳌之歌”，释放着最温暖的光，绽放着最鲜艳的理想之花，演绎着平凡岗位上最靓丽的风景。

我的梦想实现了

无论是收到孙月英总会计师亲笔写的感谢卡，还是得到外国贵宾的好评，抑或是看着嘉宾们在自己制作的国宴前大快朵颐，参加博鳌亚洲论坛2016年年会服务保障工作的他们，在博鳌的每一天都在实现着个人梦想。

“‘小翠：谢谢你！孙月英’，集团总会计师孙月英居然这样表扬我！好激动，我觉得我所有的付出都是值得的，我的个人梦实现了！”一位叫符小翠95后女孩拿着她亲手制作的“爱心卡片”说。

符小翠是来自管家部的客房服务员。该部仅有12名员工，年会期间，承担着437间客房的摆台、打扫、水果摆放等任务。为嘉宾制作“爱心卡片”也是符小翠每天的必要工作，上面包含第二天的气温、湿度和祝福语。

“就拿爱心卡片来说吧，每天必须更新，写上祝福语，在嘉宾回房间前布置好，让嘉宾一回到房间就有温馨的感觉。”符小翠说，“孙总会的卡片那天我是这样写的，‘尊敬的孙总：安静的夜晚，寄上我的祝福，带去我深深的问候，愿我的一声祝福洗走您一天的劳累。祝您晚安！您的管家：符小翠’。”

“年会期间，嘉宾们都很忙很累，写感谢信的很少。孙总会竟然在百忙之中向我表示感谢，真的很感动，当时看到这张卡片，我流泪了。”符小翠激动地说。

对于年会服务群体来说，来自各大院校的大学生志愿者是重要的组成部分，他们发挥了不可或缺的作用。“能参加论坛年会服务是我们的梦想。”一位在餐饮部服务的95后男生说，“谁说我们95后吃不了苦，来博鳌之前，同学间就相互鼓励，要让2016年年会成为人生当中最美的记忆。”

为了更好地服务年会，提升服务应急能力，公司专门成立了由109名志愿者组成的机动队。承担起3月22日至25日供应商晚宴、国宴、华商晚宴和闭幕会辅宴等的突击任务。“别看他们是孩子，工作起来可能吃苦了！他们每天坚持到凌晨2点，仅用了10天时间就掌握了整个中、西餐宴会服务流程和标准。”餐饮部经理吴祝祺说，“特别是由10人组成的志愿者翻译组，为日本前首相福田康夫、韩国部长等人做翻译，为他们提供个性化服务，受到了嘉宾们的一致好评。

对于2016年年会服务保障工作来说，3月24日的国宴可以说是开中远博鳌公司承担15届论坛年会服务以来的先河，更是整个接待的焦点。“3月20日，我们才正式收到通知，国宴由我们负责制作。”国宴班组江总厨说，“当时一接到通知，我顿时感到身上的担子重了起来！任务来得太突然了，当我们完成23日三场宴会任务后，已经是中午12点了。”

面对压力，国宴班组并没有退缩，而是抖擞精神，全身心投入战斗。一方面积极从食材抓起，与海南省药监局密切合作，确保所有食材来源清晰，没有污染，并及时组织内部人员进行试餐研究。另一方面23日各项接待一结束，便一起细致备妥各类食材。24日早上未到6点，国宴班组便召开了一次简短而严肃的班前会，重新布置工作要点和重点，保证整个班组目标一致，做到忙而不乱。在国宴制作过程中，班组人员各负其责，通力协作，经过近6个小时紧张的战斗，中午12点15分，所有菜肴全部到位。“看着嘉宾代表津津有味地吃着我们做的国宴，心中感到无比自豪，一切的疲惫顿时抛到九霄云外。你想，作为一名厨师，能为国家领导人服务，这是多么无上的荣耀，是我一辈子的梦想！”江总厨骄傲地说。

付出终有回报，论坛副理事长曾培炎等各界嘉宾代表都对国宴给予了高度评价。

一切付出为了年会成功举办

年会期间，洗衣班组37名员工每天要洗2000多人、上万公斤衣服。“累点、脏点，我们都不怕，只要嘉宾代表满意。”一位50多岁的阿姨说。

年会期间，洗衣房承担了酒店员工、志愿者和嘉宾代表的衣服清洗工作。由于岗位不同，衣服种类多，必须细心分类，特别是嘉宾代表的衣服，不能有一丝差错。为了保证员工和志愿者每天穿上干净整洁的衣服，洗衣班组几乎一天工作20多个小时，她们基本上都睡在了洗衣房。而年会期间，无论是员工、志愿者，还是嘉宾代表，身穿笔挺干净的各式衣服也成了年会中的一道靓丽风景。

要说累活脏活，要数保洁工作了。做好年会期间的保洁工作，对于仅有28名员工的保洁班组来说是一个不小挑战。“以前没有东屿岛大酒店，还稍微轻松些，如今我们班组人数没变，但工作量增加了一倍，单洗手间就增加了300多个。”酒店管理中心大堂经理郭义源说。为了保证洗手间时刻干净、无异味，年会期间，她们每天来回行走在各个区域近5万步，达20多公里路程，持续工作18个小时。可她们始终坚守岗位，默默无闻一丝不苟地工作着，毫无怨言。累了她们就窝在某个角落稍微眯一会儿，醒了就以加倍的热情投入工作。

一位50多岁的阿姨因体力不支，当场累倒在洗手间。领班甘雪得知后，及时劝她休息。她立即站起身甩甩手臂说，“没事的，身子板硬着呢！为了年会，这点累算什么！”90后女孩黄丽芬，自2月27日便开始生病，喉咙沙哑，却坚持带病工作，认真做好所负责区域的除味、楼层检查工作。领班甘雪更是率先垂范、忘我工作，在年会准备阶段便放弃了节假日休息，吃住在公司，虽然她家离公司不到5公里路，7岁的女儿竟然半个月没有见到妈妈。而负责整个酒店保洁管理的大堂副理陈楠刚怀孕一个多月，在承担起新员工和志愿者培训的同时，坚持巡视检查酒店各个区域，每天上下各楼层达4万步，一直坚持到年会全面结束……

新闻中心的“拼命三娘”

为了能够让报道论坛年会盛况的新闻稿件在第一时间传向世界各地，新闻中心服务人员想方设法为每一名媒体记者提供细致入微的服务。

博鳌亚洲论坛新闻中心3月15日正式启用，在年会期间为来自世界各国的190家媒体，1100余名中外记者服务。为了给媒体记者提供舒适周全的服务，已在论坛大酒店工作10年的李晓寒临危受命，承担起新闻中心年会期间现场总负责人的职责。

这对李晓寒来说，是一个巨大的挑战，意味着一切从“零”开始。她提前带领30名志愿者，踏遍整个新闻中心的每个角落，全面熟悉工作环境。针对年会期间的服务要求，她主动承担起培训师的角色，从礼貌礼节、用餐流程、会议服务、休息服务等各个方面，对志愿者进行全方位培训，确保每个志愿者都胜任本职工作。为满足记者通宵写稿的需求，她科学制定年会期间人员值班表，为他们提供24小时不间断服务。她本人更是日夜坚守现场，累了就在配餐间里面打个盹，醒了便继续投入战斗。她说，“还有很多记者在工作，我不在工作岗位，就算回家睡觉也会不踏实。”

由于新闻中心分上下两层，各平面媒体及网络媒体工作区域，以及公共演播厅，新闻发布厅、采访间、广播电视区等场地分散，她最担心的是怕服务不及时。年会期间，她频繁穿梭在各个工作区域，及时为记者们提供及时的个性化服务。在此过程中，她发现记者常把用过的废纸直接丢在工作台上，可保洁员又不能确定是否为废弃物。她当即到库房找来60个垃圾桶，摆放在记者的工位边。这恰恰印证了李晓寒经常说的一句话“服务绝不能忽视任何细节”。上千位的记者由于职业性质，每到饭点却不能到自助区用餐时，李晓寒未雨绸缪，一方面购买三明治等快餐，为记者提供适时之需；一方面提前备好打包盒，为有需要记者提供送餐服务。这些做法深深打动了记者，年会结束当天，许多记者专程找李晓寒道别，依依不舍地说：“我们到过那么多新闻中心，真没见过像你这样贴心忘我工作的经理，您真是‘拼命三娘’”！

凌晨的手机铃声

凌晨一点多，刚刚完成晚宴翻台工作的机动队队员回到宿舍准备休息，忽然一阵急促的手机铃声把他们全部唤醒：接到论坛秘书处最新任务，置换VIP嘉宾代表210个座椅，同时，除VIP座席外所有座位后移3排。此时，距离年会开幕式举行只有不到7个小时。

3月23日晚上9点30分，来自公司本部、景区、高尔夫球会等各部门、单位的员工组成的100多人机动队已早早在博鳌亚洲论坛会议中心门外等候。晚宴甫一结束，忙碌了一天的机动队人员便与酒店服务员一道翻台，以最快的速度将200张桌子搬到储藏间，2000多张椅子搬进会议中心，做好椅子拉线、席卡张贴，直到凌晨1点多，才拖着疲惫的身躯赶往宿舍休息。

大家刚一躺下，一阵急促的手机铃声，又把他们叫醒：赶紧到会议中心集合。此刻正值凌晨2点零8分，说时迟，那时快，2点18分全体人员全部就位。原来，刚收到论坛秘书处新任务，要求置换VIP嘉宾代表210个座椅，同时，除VIP座席外，所有座位后移3排。一时间，在哪里找到那么多规格统一的座椅？而且还需把近2000张的座椅推后，这等于把会场重新布置一遍。此时离开幕式举行已不到7个小时！时间紧迫，在中远博鳌公司副总经理管新强的带领下，大家毫无半点怨言，像训练有素的军人，撤走多余的椅子，搬来需要的椅子。经过4个多小时的奋战，会场按规定的台型重新布置就位。

需置换的椅子比先前布置的椅子更重，而且存放在一楼和负一楼的各个角落，有的椅子从别处搬进来，人员还要重新安检。在此过程中，有两位老同志却一直冲锋在前。

60岁的二期工程项目部总经理王友龙，再次拿出他主建二期酒店和新闻中心时“与时间赛跑”的精神，带头下楼层扛起50多斤重的椅子，一般人一次扛一把，而他一次扛两把。同时，为了避免人员进出安检区来回安检，他及时与安检人员沟通协调。这段时间以来，为了确保二期酒店和新闻中心在年会前全面投入使用，王友龙每天巡查各工程现场至少8次。3月20日，央视进入新闻中心当天，对新闻中心光纤传输标准提出新要求，要求立即重装。为了保证央视在3月21日8点之前进行正常测试，王友龙二话没说，立马带领施工人员连夜赶工。经过10个小时的顽强拼搏，连夜抢下了常规需要4天方可完成的工程，受到了中宣部和中央电视台的高度评价。

而另一位老同志高振华，作为公司党群工作部部长，更是顾大局、识大体，担当奉献，身先士卒，带头搬椅子、套椅套、指挥拉线摆位，并对照VIP嘉宾座位名册，逐一检查席卡，确保万无一失。直到凌晨5点半整个会场布置妥当，他才拖着沉重的脚步回到办公室。而为了确保开幕式期间央视的直播镜头能够准确切换到相关领导面部，早上6点半，他的纤瘦身影又再次出现在会议中心，帮助协调工作。

来自“最严苛”客人的感谢

作为贴身管家，他们始终以满足客人需求为目标，无怨无悔地为嘉宾提供最真诚的服务，受到了众多嘉宾的褒奖。

金海岸大酒店前厅部班组仅有6名老员工，管理332间客房，由于是别墅区，接待嘉宾代表层次非常高。年会期间，他们共接待了立陶宛前总理、泰国前总理等前政要8人，部长级代表35人。为了确保嘉宾代表满意，经理黄丽丽把“家”搬到了办公室，连续两周吃住在公司。推行GRO服务，实行一对多贴身管家服务，提前进入角色，全面细致了解嘉宾代表饮食嗜好、活动安排、航班信息，及时根据信息服务流程，确保每个环节、每个细节、每个安排，周密细致，全方位满足嘉宾代表个性化需求，增强嘉宾代表体验。他们的工作受到众多嘉宾代表表扬，巴基斯坦某部长回国后，专门叫秘书打来电话，称其住在金海岸大酒店如同住在家里一样，勾起了“乡愁”。

年会期间，有一位资深酒店管理专家入住，这位嘉宾对酒店服务是出了名的严苛。为了让这位嘉宾满意，该班组接待人员王诗晓提前与工作人员对接，对主卧和厨房需配置的物件和数量、水果和饮料的摆放、对花过敏不能放花篮、不能配置带有标签的矿泉水，以及对三餐的食物要求，均进行了全面细致了解，一一记录在册，制定服务措施，最大程度地满足其个性化需求。年会结束时，这位嘉宾专门找到王诗晓说：“小妹妹，谢谢你，下次来博鳌我一定住你们酒店，到时别忘了给我安排排骨白萝卜汤哟！”

对服务特别严格的嘉宾代表，贴身管家们也经常遇到。其中有位嘉宾的特殊需求长达两页纸、五十余项。而作为贴身管家，他们始终以满足客人需求为目标，无怨无悔地为嘉宾提供最真诚的服务，受到了众多嘉宾的褒奖。新加坡前政要吴作栋在离开酒店之前专门写下表扬信；沙特亲王和CEO专门给两位贴身管家褒奖；三星集团董事长回国后，专门从韩国寄来礼品褒奖两位贴身管家，并希望明年年会继续安排他们为其服务。

东屿岛传佳话

博鳌亚洲论坛东屿岛大酒店，就是我们常说的“二期酒店”，今年3月15日正式全面投入使用，共有270间客房，而新组建的前厅部仅有6名员工，可他们却在年会期间造就了多个佳话。

“我们找到减肥秘方了！”前厅部经理吴雪莲调侃说，“我们的‘拼命三郎’大堂副经理‘许胖子’年会期间瘦了30多斤。”吴雪莲告诉记者，“瘦30斤其实并没有什么秘诀，完全是走出来的。”

除了常规服务，他们经常还要全力以赴完成嘉宾临时交代的“非常任务”。3月23日中午12点左右，“许胖子”刚把一位嘉宾送到房间，一个参会嘉宾便告知前台，需要为其代买一部苹果6s手机，务必在下午2点前送到。这对于地处博鳌小镇的人来说，无疑是个难题，必须到30公里外的琼海市买。“许胖子”一接到通知，连饭也顾不上吃，急忙驾车赶往琼海。经过马不停蹄，多方联系，终于在下午1点38分，将一部崭新的苹果手机交到了嘉宾手上。嘉宾惊讶地说，“太棒了，我刚才问我的翻译，她都说不可能办到。”

来自青岛远洋船员职业学院的志愿者宋涛遇到了一位双腿行动不便的外国嘉宾。早在3月21日办理入住手续时，宋涛就已经注意到，便悄悄地准备好轮椅，以便不时之需。24日，由于二期酒店到主会场行车受管制，开幕式当天只允许行人通过。为了节省时间，这位嘉宾便找来宋涛，宋涛迅速为嘉宾安排好轮椅，并推着他一起前往主会场。然而，两人却在临近安检的岔路口被交警拦下，需等国宾车队过后方可通行。此时，突然下起了大雨，没带雨具的宋涛眼见嘉宾将被雨淋湿，情急之下，他脱下身上的外套披在嘉宾身上。最后，嘉宾准时抵达会场，身上丝毫没有雨水淋过的痕迹，而宋涛却全身湿透地赶回酒店。

带电饭煲上班的主管林柏余也是二期酒店的一段佳话。为了不耽误工作，她一边带领40多名志愿者全身心地投入到二期酒店宴会厅、精品屋和康乐中心的所有会议活动布置工作当中，一边积极与自己的胃“斗法”。年会前，她的胃就开始发痛，酒店经理多次要她去看医生，她都说不要紧。有一次，酒店经理看她痛得大汗淋漓，要求她必须去医院检查，可她半天就回来工作了。由于无法按时就餐，加之她的胃承受不了太油腻的食物，她特地买来了一只电饭煲，忙中偷闲，自己熬点小米粥。

（本文作者：杨大义王庆标王阳曾令俊）

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